Marketing e tecnologia: em busca de uma melhor experiência para fidelizar o cliente

02/06/2021 às 12:10

Marketing e tecnologia são dois segmentos que caminham juntos há algum tempo, porém, o poder dessa aliança ficou ainda mais claro durante a pandemia. 

E nesse cenário em que há um processo acentuado de digitalização, pessoas que nunca haviam acessado e-commerces passaram a ser compradoras virtuais. Em outras palavras, esse é apenas um exemplo que mostra a grande mudança nos hábitos de consumo no período.

Ao mesmo tempo, companhias se adaptam ao “novo normal” e enfrentam um mercado cada vez mais competitivo em diversos segmentos. Assim, torna-se crucial entender quem é seu público-alvo, o que ele busca em relação a produtos e serviços e, desta forma, ajustar a estratégia do negócio.

É nesse sentido que ambos, marketing e tecnologia, podem ser aplicados de forma conjunta no cotidiano de empresas e instituições. 

Através de recursos e ferramentas inovadoras, é possível criar uma relação mais próxima, transparente e assertiva com os consumidores. Inclusive, facilitando o processo de fidelização do cliente, que é um fator fundamental para qualquer companhia.

Portanto, dada a importância do assunto, neste artigo, você verá:

  • Marketing e tecnologia: uma aliança poderosa na comunicação de empresas e marcas
  • Como conquistar clientes a partir de recursos inovadores
  • Experiência do consumidor é elemento-chave
  • Regulamentações de privacidade podem afetar o setor
  • Tendências para o setor

Marketing e tecnologia: uma aliança poderosa na comunicação de empresas e marcas

Conteúdos interativos, como webinars, lives e workshops, são uma boa estratégia para o marketing em meios digitais

Atualmente, o cenário econômico ainda é bastante conturbado, podendo ser considerado um momento inicial de recuperação dos negócios. Apesar disso, os investimentos em marketing e tecnologia não pararam e isso reflete a importância dessas áreas frente aos desafios atuais.

A título de exemplo, um estudo publicado pela IDC, em dezembro do ano passado, mostra que quase 50% das companhias brasileiras afirmam querer investir nas TICs, Tecnologias de Informação e Comunicação, em 2021. 

Da mesma forma, um levantamento do Digital Marketing Institute, feito em julho de 2020, indica que 49% dos profissionais do setor continuam investindo com foco no mundo digital. Aliás, vale ressaltar que, entre eles, 28% gastam 90% ou mais do orçamento em meios virtuais.

Assim sendo, o apoio da tecnologia auxilia companhias a entenderem o contexto atual. E isso inclui identificar mudanças no público-alvo, problemas no atendimento e serviço prestados ou, ainda, possibilidades de expansão. 


LEIA MAIS: Em busca da fidelidade: como o uso da tecnologia ajuda a construir relacionamento com o consumidor


Afinal, muitos mercados estão vendo movimentações inesperadas, como a retomada dos endpoints impulsionada pela adoção do trabalho e do ensino remotos

Inclusive, segundo previsão da IDC Brasil para o ano de 2021, o investimento em equipamentos como notebooks ultrapassará US$ 1,6 bilhão – enquanto em tablets será de US$ 103 milhões.

Em resumo, implementar tecnologias inovadoras no marketing ajuda a empresa a aperfeiçoar estratégias, podendo ser um grande diferencial em comparação aos concorrentes. 

Porém, para isso, é necessário escolher bem os recursos e usá-los de forma alinhada ao propósito do negócio.

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Como conquistar clientes a partir de recursos inovadores

A primeira etapa para estabelecer uma boa comunicação estratégica é entender quem é seu público – qual sua rotina, necessidades e preferências.

Por sua vez, essa pesquisa deve ser feita não apenas para novos negócios, mas também deve acontecer periodicamente em companhias que já estão atuando. 

Afinal, com o lançamento de novos produtos e serviços, entre outros fatores, pode haver uma mudança no perfil dos clientes.

Além disso, vale lembrar que a pandemia também trouxe grandes transformações no cotidiano dos consumidores. Para exemplificar, a empresa Rakuten Advertising pesquisou o comportamento dos brasileiros em 2020 e ficaram em destaque os aumentos de:

  • 66% de gastos com refeições prontas e mantimentos básicos durante a quarentena;
  • 65% na procura por entretenimento digital;
  • 58% na busca por delivery de restaurantes.

Nesse sentido, as soluções em Big Data permitem analisar tendências e comportamentos do público, o que pode ajudar. O serviço oferecido pela Vivo Empresas, por exemplo, consegue entregar insights com base nos dados de mais de 77 milhões de pessoas em todo o Brasil.

Do mesmo modo, é possível realizar um monitoramento do próprio cliente em espaços físicos, por meio da Internet das Coisas (IoT). Adicionalmente, dá para apostar em estratégias no pós-venda, a fim de obter feedbacks sobre a experiência de compra como um todo.

Aliás, a construção de um relacionamento com o freguês é uma das tendências previstas pela Forrester para este ano. 

Segundo o relatório divulgado ao final de 2020, a comunicação e o marketing irão focar em programas de fidelidade e retenção, que devem crescer em 30%. Contudo, realmente conquistar a lealdade do consumidor pode ser um grande desafio.


LEIA MAIS: [E-book] Marketing digital: entenda os conceitos-chave e saiba como usá-los a favor do seu negócio


Experiência do consumidor é elemento-chave

marketing e tecnologia
‘Marketing boca a boca’ também está presente no comércio eletrônico, descubra como utilizá-lo a favor do seu negócio.

Em 2020, a consultoria IDC publicou o relatório The Future of Customers and Consumers, que aborda a questão do relacionamento entre marca e cliente. 

Segundo a pesquisa, 73% dos entrevistados disseram que uma experiência diferenciada, e não apenas aceitável, é necessária para conquistar o consumidor e torná-lo fiel. 

Nesse sentido, uma das tendências de comunicação, a omnicanalidade, pode ajudar. Vale ressaltar que é uma estratégia que permite atender o público como, quando e por onde ele quiser.

Por meio dos diferentes canais, é possível expandir, inclusive, a análise de comportamento do usuário, oferecendo um atendimento ou serviço personalizado e exclusivo. 

Em outras palavras, ser omnichannel pode ser o caminho para chamar atenção e ganhar a lealdade da clientela. 

Entretanto, para isso, também é preciso uma estrutura técnica que inclua conectividade e serviços em nuvem. Afinal, tais tecnologias garantem versatilidade, mobilidade e escalabilidade às operações.

Além disso, as ferramentas de colaboração também funcionam como apoio para a equipe. A partir delas, colaboradores podem trabalhar de forma integrada, mesmo que remotamente.

Portanto, se o customer experience (CX) já era um ponto de atenção antes da pandemia, torna-se ainda mais essencial no cenário multi-canal atual. Como resultado, no evento Predictions Brazil 2021, foi divulgado que 65% das companhias pretendem focar em CX, representando investimentos de US$ 1,4 bilhões.


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Redes sociais devem ser incluídas na estratégia omnichannel

As redes sociais têm papel cada vez mais importante para as empresas, do atendimento à venda. Como exemplo, o Brasil é o segundo país que mais tem usuários no Instagram

Com isso, em janeiro deste ano, a Opinion Box divulgou uma pesquisa sobre o comportamento dos brasileiros na rede – e destacou:

  • 82% seguem alguma marca ou organização;
  • 79% acham que as empresas devem estar presentes nas mídias sociais para interagir com os consumidores;
  • 52% já usaram o Instagram para descobrir produtos ou serviços para comprar;
  • 34% já compraram a partir de um anúncio. 

Nesse ambiente, vale lembrar que as recomendações, seja de influenciadores ou família e amigos, também contam pontos para as marcas.


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Regulamentações de privacidade podem afetar o setor

Como citado anteriormente, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está em vigor no país desde o ano passado. E, conforme o nome indica, ela regulamenta desde a coleta até o uso e o armazenamento de informações pessoais, tendo como objetivo proteger a privacidade.

Porém, para que a comunicação seja realmente estratégica e assertiva, é comumente necessário o acesso à localização do usuário, sua faixa etária, entre outras métricas. Dessa maneira, alguns cuidados são importantes.

A princípio, é preciso manter a transparência no momento da coleta de dados, esclarecendo ao cliente seus possíveis usos e, claro, pedindo consentimento. 

Adicionalmente, é fundamental adotar protocolos de segurança para assegurar que o conteúdo armazenado está protegido, esteja ele na nuvem ou em um data center convencional.

Além disso, é possível aliar marketing e tecnologia mais uma vez, recorrendo a serviços como os de Big Data. Na Vivo Empresas, essas soluções já trabalham com o sistema de identificadores e clusters, excluindo informações pessoais individualizadas e sensíveis.

Todavia, para o futuro, a tendência é que recursos como machine learning e a própria Inteligência Artificial auxiliem na criação de modelos de público.


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Tendências para o setor

Estar atento às tendências de marketing e tecnologia pode ajudar no planejamento de longo prazo dos negócios, como projetos de expansão ou posicionamento de marca. 

Dessa forma, separamos três elementos tecnológicos que estarão presentes no dia a dia dos profissionais de marketing.

Lives, webinars e workshops

As transmissões ao vivo foram utilizadas massivamente em 2020 como uma forma de interagir em tempo real com usuários. Instituições, empresas e até artistas utilizaram esse recurso e isso deve seguir como um guia da comunicação digital neste ano. 

Porém, é preciso planejar para entregar uma experiência diferente ao público, pois o formato já foi bastante explorado.

User Generated Content (UGC)

Os conteúdos gerados por usuários também devem ganhar relevância, principalmente considerando que as redes sociais estão crescendo como pontos de venda. 

O UGC se baseia no compartilhamento da experiência do consumidor com a marca – o que pode funcionar como uma recomendação, ajudando a atrair novos clientes. 

Consumo de vídeo

Estímulos visuais são muitas vezes utilizados pelas equipes de marketing, pois, geralmente, são mais eficientes em captar a atenção do público e engajá-lo.

Atualmente, os vídeos online correspondem a cerca de 70% do tráfego mundial da Internet. E, segundo apontado pelo McKinsey Global Institute no ano passado, a expectativa é que ultrapasse a taxa de 80% em 2030. 


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Conclusão

Há grandes desafios, mas também excelentes oportunidades para quem está disposto a investir em marketing e tecnologia. Nesse sentido, colocar o cliente no centro do negócio já é um discurso antigo, mas segue como uma exigência crescente do mercado.

É preciso revolucionar a experiência do usuário, oferecendo uma jornada personalizada, clara e intuitiva, que pode ser o diferencial entre um cliente leal à marca ou não. E, para isso, adotar novas técnicas e recursos é crucial

Inclusive, a iminente chegada do 5G e a consequente melhoria da conectividade irá também popularizar o uso de soluções digitais. Portanto, o momento de se destacar frente aos concorrentes é agora. 

Assim sendo, vale ressaltar que a Vivo Empresas é uma parceira estratégica, oferecendo soluções que unem marketing e tecnologia, ajudando a melhorar o relacionamento marca-cliente.

Tanto que, em seu vasto portfólio, conta com recursos de Conectividade, Equipamentos, Cloud, Segurança, Big Data, Ferramentas de Colaboração e TI.

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