Varejo e mercado 4.0: entenda a importância da experiência omnichannel

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A aceleração da evolução digital está consolidando, de forma cada vez mais ágil, novos formatos de produtos e serviços. Assim, no contexto do mercado 4.0 é fundamental investir em um conjunto de estratégias e ações capazes de trazer inovação e entregar uma experiência omnichannel aos seus clientes.

Acompanhar as constantes mudanças no comportamento do consumidor está entre os principais desafios dos líderes. Então, para performar bem nesse cenário, é interessante adotar uma cultura ágil e inovadora no negócio.

Isso significa que é necessário implementar metodologias de gerenciamento que favoreçam a desburocratização de processos e o aprendizado rápido. Além do mais, nesse contexto, observamos que os dados têm um papel mais preditivo do que comparativo.

Assim, a inteligência artificial é elemento-chave que permite criar experiências mais personalizadas e com alto potencial de conversão. Mas, há pontos que merecem atenção: a escolha da tecnologia adequada a cada momento da jornada do consumidor na era digital. 

Na nova economia, ganham destaque no mercado os negócios que souberem tomar decisões com qualidade e rapidez. Então, agora é o momento de refletir: o quanto as empresas brasileiras estão sendo direcionadas para um mindset inovador?

Neste artigo, apresentamos os principais aspectos do mercado 4.0, cruciais para que os gestores tomem decisões mais inteligentes e sustentáveis. Ao longo do post, tratamos sobre os seguintes tópicos:

  • Tecnologia como a sua principal aliada;
  • Principais tendências da nova economia;
  • Inovação e sustentabilidade no varejo;
  • Supermercados: 4 pilares para a omnicanalidade.

Aproveite a leitura!

O que é o mercado 4.0

O mercado 4.0 consiste no conjunto de transformações socioeconômicas, que têm como gatilho a aceleração da evolução digital. Para se ter ideia, em 2021, o investimento em inteligência artificial em todo mundo foi 7 vezes maior, se comparado com o ano de 2015, de acordo com a Statista.

Nesse movimento, observamos um aumento no consumo de informações e do uso da Internet para decisões de compra. Hoje, é quase impossível pensar em alguma atividade comercial que não possa ser feita remotamente. O varejo de serviços como bancos, médicos e transportes já está presente no mundo digital, conectando experiências do ambiente físico com o virtual.

Um exemplo prático disso é que quase não usamos mais dinheiro em espécie: cartões e aplicativos bancários são os principais meios de pagamento do mercado 4.0.

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Novos métodos de pagamento ganham a preferência 

De acordo com o estudo Visa Back to Business – 2022 SMB Outlook, 59% das pequenas empresas planejam mudar para apenas pagamentos digitais dentro do próximos dois anos, ou já operam de maneira cashless. Da mesma forma, 41% dos consumidores afirmam que também desejam fazer a transição e usar apenas meios de pagamento digitais ou já o fazem. 

Interações líquidas, termo derivado do pensamento da obra Modernidade líquida, é o conceito usado pelo sociólogo polonês Zygmunt Bauman para definir o tempo presente, também chamado de pós-moderno por alguns sociólogos e cientistas sociais. A associação com o líquido vem do fato de que a sociedade atual seria, segundo Bauman, marcada pela liquidez, volatilidade e fluidez.

Essa é uma das características mais perceptíveis na nova economia, e demanda atenção por parte dos gestores. Afinal, é fundamental desenvolver travas capazes de reter os clientes e criar uma relação de longo prazo. Esse é um dos pilares de uma gestão sustentável.

Assim, a previsibilidade de receita e os serviços compartilhados ganham maior relevância na nova economia. Nesse contexto, entregar experiências integradas entre produtos e serviços é o principal desafio e também a solução para a alta performance dos negócios.

Tecnologia como a sua principal aliada

Em uma economia impulsionada pela inovação, é mandatório investir em tecnologia. Mas, vale ressaltar que isso não pode ser feito sem uma estratégia. No mercado, há diversas soluções disponíveis e é essencial conhecê-las bem, a fim de escolher o que é ideal para a operação do seu negócio.

Além disso, conhecer as dores da empresa e definir metas são dois aspectos basilares no que tange a uma administração inteligente. Assim, destacamos ser interessante contar com a parceria de um provedor tecnológico que seja referência em transformação digital. Somente a reunião de conhecimento de especialistas no assunto com a expertise de quem está imerso na operação do negócio cria o espaço ideal para a inovação.

Afinal, o uso de tecnologias não adequadas à operação da empresa ou não integradas ao fluxo de processos e jornada do cliente pode gerar um efeito contrário ao esperado. Apenas uma conexão bem pensada e coerente entre tecnologia e processos permite a escalabilidade e o crescimento exponencial dos negócios.

Segundo um estudo publicado pela PwC em 2018, 92% dos entrevistados brasileiros afirmam que estão dispostos a pagar mais por uma experiência de compra melhor. Ou seja, a experiência é um critério de decisão de compra. Ressaltamos também que o e-commerce brasileiro encerrou 2021 com alta de 48,4%, conforme o índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust/Movimento Compre & Confie.

Nesse contexto, podemos inferir que os consumidores estão optando por realizar compras online. Assim, há diversos fatores que podem justificar isso como praticidade, preços mais competitivos e mobilidade. Afinal, como foi citado anteriormente, estamos vivenciando uma era onde há uma busca pela “liquidez” nas experiências de compra.

Principais tendências da nova economia

Apesar de o mercado 4.0 já ser a realidade na qual estamos inseridos, as empresas ainda estão em um processo de amadurecimento digital. Nesse sentido, há estágios de digitalização e, quanto mais avançada uma empresa está, mais rápida será sua resposta de adaptação às tendências que surgem na nova economia.

Conforme o estudo Visa Back to Business – 2022 SMB Outlook, 97% dos consumidores brasileiros pretendem continuar usando métodos de pagamentos digitais. Assim, é preciso diversificar os meios de pagamentos e investir em segurança digital.

Além disso, com a chegada da tecnologia 5G, existe a construção de uma estrutura que permitirá, em breve, o surgimento de novos produtos e serviços. Novas experiências de compra já estão aparecendo, com jornadas integradas à cadeia produtiva e a marcas com soluções complementares. 

A década de 2020 deve se destacar como um “divisor de águas” quando pensamos na relação do ser humano com a tecnologia. De acordo com a Statista, mais de US$ 110 bilhões devem ser investidos em IoT (Internet of Things, ou Internet das Coisas), no mundo inteiro, até 2030.

Portanto, as soluções de IoT serão impulsionadas e, cada vez mais, estaremos integrados ao metaverso. Essa é a terminologia usada para o indicar um mundo virtual que replica o real, com uso de realidade aumentada. É importante que as empresas tenham uma estrutura tecnológica que seja escalável, como uma arquitetura de data center em cloud e uma robusta frente de cibersegurança.

Entender o mundo BANI (Brittle, Anxious, Nonlinear e Incomprehensible, ou Frágil, Ansioso, Não linear e Incompreensível) é elementar. Termo cunhado pelo futurologista Jamais Cascio, o BANI traz a dualidade da intensa e acelerada transformação digital. Assim, somos convidados a conhecer as fragilidades humanas para usar a inovação com propósito sustentável e a favor do bem-estar nas relações sociais do mercado 4.0.

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Inovação e sustentabilidade no varejo

O varejo é o segmento que atende diretamente ao consumidor final. No Brasil, ainda há muita imaturidade digital quando pensamos nas configurações atuais do contexto nacional. Nesse cenário, é comum encontrarmos muitos negócios que ainda não migraram sua operação para o digital.

Hoje, além dos gigantes do varejo, uma boa parcela do e-commerce brasileiro é composto predominantemente por micro empreendedores e pequenas empresas. Essa característica pode ser resultante da alta de desempregos e do cenário de recessão que a economia nacional tem enfrentado. Não obstante, é natural que haja um aumento da migração de negócios para o ambiente virtual, principalmente de empresas varejistas.

Esses empreendedores ainda enfrentam dificuldades para conseguirem criar e implementar soluções de processos que permitam a inovação e a sustentabilidade no varejo. Assim, considerando a estrutura das organizações e o mundo BANI, há quatro frentes que devem ser observadas:

  1. Pessoas e cultura organizacional;
  2. Jornada e experiência do cliente;
  3. Processos, dados e investimento em TI;
  4. Ecossistema e comunidades.

Nesse sentido, as empresas varejistas que souberem integrar de maneira sustentável esses pilares devem se sobressair. Destacamos que conhecer o ecossistema em que o negócio está inserido, bem como as comunidades que ele impacta, pode ser o dado que falta para melhorar a oferta de produtos e serviços. 

Portanto, conectar sua marca com empreendedores locais tem o potencial de aumentar a capilaridade logística, e também o alcance de vendas e reduz as barreiras na jornada de compra. Nesse cenário, há empresas trabalhando com o conceito de marketplace e outras com parceiros locais para armazenagem e entrega de pedidos. 

Supermercados: 4 pilares para a omnicanalidade

No mercado 4.0, a relação do consumidor com o varejo é bem diferente de alguns anos atrás. No início, vimos um movimento de surgimento de fintechs, de soluções compartilhadas, como o caso de carros por aplicativo e de apps de delivery, com foco em lanches e fast food.

Atualmente, em decorrência do cenário consolidado pela pandemia de Covid-19, uma nova realidade foi estabelecida. Os supermercados estão sendo impulsionados para entregar uma experiência de compra melhor e mais integrada ao digital. 

Até pouco tempo, somente era possível comprar online produtos do varejo de uso básico e diário por grandes players. Além disso, os prazos de entrega não eram interessantes e havia restrições de envio (por condições de armazenagem), limitando a experiência de compra.

Nesse cenário, os supermercados locais tiveram que impulsionar seu processo de maturidade digital. Então, isso permitiu o surgimento de uma nova experiência de compra. Agora, é possível fazer a compra de mercado do mês com entrega rápida por meio dos apps de delivery ou de aplicativo próprio das marcas.

Mas, a maioria ainda não entrega uma experiência omnichannel. Esse conceito corresponde ao uso integrado de canais e pontos de contato com o cliente, para que não haja uma quebra na jornada do cliente. Assim, a omnicanalidade vem para solucionar o desafio dos impactos da não linearidade do mundo BANI. 

Vejamos, a seguir, 4 pilares para a omnicanalidade dos supermercados no mercado 4.0.

1. Customer Centric

Na tradução, cliente no centro, o Customer Centric é o conceito chave para a consolidação da omnicanalidade. Portanto, é fundamental que os supermercados fortaleçam a visão do cliente como o propósito do negócio.

À primeira vista, pode parecer estranho esse viés, mas a verdade é que, ao ter foco no cliente, é possível melhorar a experiência. Isso resulta em um aumento de ticket médio e, naturalmente, em retenção e crescimento no retorno. 

2. Data Driven

Ter uma cultura centrada no consumidor demanda que haja melhor entendimento sobre suas preferências e seu comportamento na jornada de compra. Nesse sentido, a coleta e o tratamento de dados é uma rotina indispensável para ganhar relevância.

Então, há a necessidade de investir em recursos de Big Data e Business Intelligence para conhecer melhor o cliente e otimizar a experiência de compra. Além disso, adaptar o modelo de gestão para o de OKRs (Objectives and Key Results, ou Objetivos e Resultados-Chave) pode potencializar os resultados.

3. CRM

Sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, o CRM é uma ferramenta que reúne recursos que permitem ao negócio conectar todas as etapas da jornada do cliente. 

Dessa maneira, é fundamental para implementar o conceito de omnicanalidade. Afinal, todos os dados e interações do cliente com o negócio são centralizados em um mesmo sistema. Portanto, os canais de comunicação e os pontos de contato podem ser acionados no momento certo e de maneira automatizada, graças aos dados gerados sobre a jornada.

4. Parcerias

As empresas estão cada vez mais se firmando como especialistas em um produto e/ou serviço. Isso permite que elas tenham seus esforços concentrados para entregar alta performance. Nesse cenário, destacamos como as parcerias podem ser oportunidades para agregar valor à jornada de compra.

Acertar na escolha dos seus parceiros comerciais é fundamental para o sucesso do negócio. Isso vale quando pensamos no contexto dos fornecedores ou de integradores da experiência do cliente. 

Quando pensamos nos recursos de tecnologia, esse aspecto é ainda mais sensível. Afinal, é crucial garantir a segurança de dados, conforme a LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados), e a máxima disponibilidade de produtos e serviços para os clientes. 

Portanto, é necessário contar com uma rede estável, com máxima conectividade, e softwares seguros com computação em nuvem — soluções que podem ser encontradas na Vivo Empresas.

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Os desafios do mercado 4.0

O mercado 4.0 está em constante mudança, e já vemos como o relacionamento do consumidor com o varejo está muito distinto, comparado há 10 anos. Assim, os desafios que as empresas enfrentam com o mundo BANI podem ser vencidos através de uma cultura centrada no cliente. 

A valorização do fator humano como critério-chave para as organizações é o caminho mais inteligente a se seguir e o esperado pelas novas gerações de consumidores. Isso vale quando pensamos no desenvolvimento de produtos e serviços, bem como na criação e otimização de processos de negócios.

Investir nas parcerias certas permite encontrar o equilíbrio entre inovação tecnológica e humanização no mercado 4.0. Inclusive, é essa equação que possibilita que negócios conquistem o crescimento exponencial de maneira sustentável e perene.

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