“O cliente sempre tem razão”. Esse ditado popular, que muito foi difundido nos mais diversos tipos de comércio, volta à tona com uma nova roupagem. Agora, a bola da vez é a Customer Experience (CX) – ou ”experiência do consumidor”, em tradução para o português -, que deve guiar os negócios para o sucesso.
A tendência, que já vinha em uma crescente mesmo antes da pandemia, foi intensificada após o grande avanço da transformação digital. Neste cenário, a competitividade aumentou, bem como as demandas do cliente.
Hoje, o consumidor espera muito mais de uma marca. Agilidade, atendimento eficaz por diversos canais, transparência e até mesmo defesa de valores socioambientais são levados em consideração.
Por isso, a questão não é mais se é preciso inovar, mas como a companhia irá se transformar para superar esses novos desafios da experiência do consumidor. E para fazer isso, é importante conhecer as soluções estratégicas e tecnológicas que tornam essa missão mais simples e efetiva.
Interessou? Então siga na leitura para saber mais sobre o assunto. Veja também:
- Experiência do consumidor
- Entendendo a jornada de compra
- Fidelizar é o grande desafio
- CX nas empresas
- Como melhorar a Customer Experience?
- Big Data na experiência do consumidor
Experiência do consumidor
Até pouco tempo atrás, o processo de compra funcionava de uma forma mais simples. Como exemplo, uma pessoa deseja um produto, como um novo smartphone, vai até a loja, vê os modelos disponíveis e escolhe o mais alinhado às suas necessidades. Caso não se interessasse, poderia ir até a próxima loja e tentar mais uma vez.
Atualmente, com grande parte do mundo conectado à Internet, algumas etapas foram adicionadas. Assim, a princípio, o consumidor entende que precisa de um produto ou serviço e busca na rede para entender a faixa de preços, melhores marcas e até as recomendações de outras pessoas.
Assim, o potencial cliente seleciona algumas lojas e vai estudar as condições oferecidas: formas de pagamento, suporte pós-venda e, caso seja online, preço do frete e tempo de entrega. Depois da compra, a assistência também pode ser testada e será passível de recomendações positivas ou negativas.
Em outras palavras, aumentaram consideravelmente as variáveis para uma pessoa realizar a compra com determinada marca ao invés de outra. E é exatamente nesse cenário que oferecer algo personalizado com um bom relacionamento com o cliente se torna crucial.
Inclusive, vale dizer que a maioria das pessoas pagaria mais por uma boa experiência, de acordo com um estudo da Zendesk.
Assim, o termo ‘customer experience’ nada mais é que a experiência que o indivíduo tem a partir da interação com a marca, mesmo antes de se tornar cliente e após a compra finalizada. Para entender melhor, é preciso analisar o conceito de Jornada do Consumidor.
Entendendo a jornada de compra
É muito comum pensar nessa jornada somente a partir do momento em que o cliente já está realizando a compra na loja física ou com o produto no carrinho no e-commerce. Mas a verdade é que ela começa muito antes disso e é a base para uma boa experiência.
Esse caminho começa com a intenção de comprar. Com a marca presente nos canais de busca, por meio de sites, redes sociais e outros tipos de publicidade, desperta-se o interesse pela empresa.
Depois, há o contato com a companhia por meio de diversos canais, a análise dos benefícios oferecidos e, finalmente, a compra.
Em seguida, vem o pós-compra, uma etapa importante para fidelizar clientes. É nele que há o feedback, o suporte ao cliente com problemas e o convite para regressar ao site ou loja.
Aliás, o estudo da Zendesk ainda mostrou que para 74% dos brasileiros basta uma única experiência ruim para abandonarem a marca.
Portanto, o funil dessa jornada do consumidor inclui:
- desejo de compra
- conhecimento da marca
- análise da marca
- compra
- atendimento pós-venda
- e fidelização.
Por fim, entender todo o caminho que o cliente faz ajuda a empresa a traçar estratégias de comunicação mais certeiras, com opções de atendimento personalizados. E, sem dúvida, a tecnologia é fundamental para esses insights de experiência do consumidor.
ASSISTA QUANDO QUISER: Como a tecnologia contribui na inovação de negócios do varejo
Fidelizar é o grande desafio
O distanciamento social praticado durante a pandemia de Covid-19 teve muitos impactos nos hábitos de compra.
Como exemplo, as vendas transacionais, que são aquelas em que a operação acontece no primeiro contato, perderam força. Em momentos de crise, há maior ponderação sobre o que comprar, com exceção de mercados que vendem itens básicos.
Já os modelos de venda consultiva, em que o vendedor oferece diretamente uma solução, e de venda orientada, no qual o cliente é conduzido para a solução, entraram em destaque. Aliás, é nesse momento em que o relacionamento entre marca e consumidor se fortalece e também é um dos ápices da experiência do consumidor.
Mas o grande desafio do momento, também impulsionado pela pandemia, é conseguir fidelizar o cliente. Em meio a tantas opções oferecidas, destacar-se é ainda mais difícil do que antes e, por isso, investir em customer experience é crucial.
Aliás, esse investimento já era uma tendência estratégica de tecnologia, apontada pela IDC Brasil para 2021. Segundo a previsão, 65% das empresas vão investir em CX e, assim, os gastos devem chegar a US$ 1,4 bilhões até o final do ano.
A consultoria também publicou, em abril de 2020, o relatório The Future of Customers and Consumers. Nele, 73% dos entrevistados afirmam que uma experiência diferenciada, não apenas aceitável, é necessária para um cliente se tornar fiel.
Nesse sentido, é interessante entender o que as empresas já têm feito para se adaptar às novas demandas do consumidor e focar na customer experience.
CX nas empresas
A princípio a transformação digital ajudou muito na melhoria da experiência do consumidor nos mais diversos setores. Presente no planejamento a longo prazo, 80% dos CEOs afirmam que o processo foi acelerado pela pandemia, segundo relatório da KPMG publicado em janeiro de 2020.
O estudo sobre customer experience na nova realidade também mostrou que:
- A qualidade global de CX está aumentando e a média geral de crescimento é de 3%;
- Personalização é um dos pilares fortes para conquistar a fidelidade de um cliente em 19 de 27 mercados. Para os outros 6, integridade é o principal valor;
- 90% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por varejistas éticos.
Essas são apenas algumas questões a se atentar ao planejar as novas ações na jornada do cliente. E há ainda uma série de tecnologias que podem ajudar nessa missão, independentemente do mercado.
Como melhorar a experiência do consumidor?
Na era digital, algumas máximas como estar presente nas redes sociais e otimizar canais de venda para a navegação em dispositivos móveis, são indispensáveis. Entretanto, existem ainda as soluções tecnológicas que, além de simplificar e melhorar a experiência do consumidor, otimizam recursos da companhia.
Conhecendo seu cliente
Saber quem é sua audiência, quais seus interesses e preferências é uma tarefa contínua para um negócio que busca um relacionamento mais próximo com o cliente. Isso porque, ao longo do tempo, o próprio hábito de consumo pode mudar, como ocorreu durante a pandemia.
A princípio, o mapeamento de toda a jornada do consumidor é uma necessidade. Esse estudo permitirá entender onde os potenciais compradores do seu produto ou serviço estão e, assim, melhorar as abordagens para chegar até ele.
Aliás, isso pode começar já dentro da loja. Soluções de conectividade, como o Vivo Social Wi-Fi, ajudam na comunicação direta por meio de acesso à rede no ponto de venda.
Além disso, também é essencial avaliar o momento do cliente em relação a sua marca. Análises de segmentação, como a RFM, que separa a base por critérios de recência, frequência e valor monetário, ajudam nessa missão.
Desse modo, a empresa saberá quem são os clientes ativos, os que não compram a muito tempo, quem compra, mas gasta pouco com a marca, entre outros.
Esse monitoramento do cliente deve ser contínuo, facilitando que campanhas específicas de comunicação sejam trabalhadas. Afinal, manter a fidelidade de clientes antigos ainda é mais barato do que conquistar novos consumidores.
Atendimento customizado
Tendo ciência de quem é seu público, novas oportunidades aparecem, como a possibilidade de personalizar o atendimento.
Com acesso ao histórico de consumo do cliente, preferências na hora de compra e os principais canais utilizados, pode-se definir linguagem e abordagem certeiras. Como exemplo, enviar ofertas de acessórios de celular para quem acabou de comprar um smartphone pode gerar um melhor retorno.
Segundo uma pesquisa divulgada pela Coleman Parkes Research em junho de 2021, ofertas personalizadas são 76% mais assertivas. Aliás, uma forma de coletar ainda mais informações para incrementar a experiência do cliente é o uso de dispositivos conectados via Internet das Coisas (IoT).
Isso porque esses equipamentos inteligentes trazem mais interatividade para as lojas físicas e podem permitir um autoatendimento. O Vivo Marketing Dinâmico, por exemplo, é uma solução de comunicação que atua por meio de telas alocadas nas lojas físicas, com avisos, informações adicionais sobre produtos e até mesmo ofertas.
Acima de tudo, esse pode ser um diferencial na hora de prestar suporte ao cliente no pós-venda. De acordo com o relatório da KPMG, 90% dos consumidores consideram a resolução de problemas a parte mais importante no atendimento ao cliente.
Omnicanalidade
Ainda no relacionamento entre marca e cliente, hoje, é muito importante estar disponível em multicanais. Em seu levantamento, a Zendesk pontuou que 64% dos clientes passaram a usar novos canais durante a pandemia.
Nesse sentido, mensagens via redes sociais e canais de comunicação, como o WhatsApp, ganham destaque. Todavia, se não houver integração entre eles, o propósito de ser omnichannel se perde.
Hoje, muitas companhias já utilizam a nuvem para facilitar o armazenamento e compartilhamento dessas informações dos clientes. Principalmente, porque a cloud oferece facilidades como o ajuste rápido de capacidade e performance, facilitando para a marca em momentos de promoções e datas comemorativas, por exemplo.
Enfim, segundo o relatório da Social Miner sobre a Jornada Omnichannel e o Futuro do Varejo, a mescla entre offline e online seguirá como tendência nos próximos anos. Assim, uma estratégia multicanal bem implementada é a única forma de manter um bom atendimento e melhorar a customer experience.
LEIA MAIS: Marketing e tecnologia: em busca de uma melhor experiência para fidelizar o cliente
Big Data na experiência do cliente
É fácil notar que quase todas as inovações e soluções para melhorar a experiência do cliente estão baseadas na geração, coleta e análise de dados. Aliás, não poderia ser diferente, considerando que a cultura data driven é cada vez mais disseminada nos principais setores econômicos.
Nesse sentido, o Big Data é a ferramenta que viabiliza lidar com volumes massivos de dados, uma vez que recursos de análise recorrentes não suportam essa demanda.
Como exemplo, quando falamos sobre conhecer o cliente, soluções como o Perfil Digital são ideais. O serviço oferecido pela Vivo Empresas faz a captação e mineração de dados para, então, classificar e segmentar os clientes de maneira inteligente.
Então, esses dados brutos de hábitos de compra se tornam informações valiosas sobre tendências que ajudam na elaboração de campanhas de marketing. Assim, há a chance de aumentar a rentabilização e até a previsibilidade de vendas.
Para lojas físicas, outra alternativa é utilizar análise de dados de mobilidade para dar suporte à gestão de pontos de vendas. A solução Store de Big Data trabalha com a segmentação de perfis sociodemográficos e Business Insights.
Ou seja, a análise aqui ajuda a antecipar necessidades do mercado e tomar decisões quanto ao negócio, como abrir novas unidades em pontos estratégicos, de acordo com o tráfego do público alvo.
Em conclusão, o Big Data é parte integrante de uma gestão inteligente de negócios, independentemente do setor.
Proteção digital
Sobretudo, é importante que, ao trabalhar com dados pessoais, se tenha preocupação com a proteção dessas informações.
Atualmente, com a maior exposição digital de pessoas e empresas, aumentaram também as ameaças nesse ambiente, tanto em volume, quanto em complexidade. Só para exemplificar, o Panorama de Ameaças 2021 mostra que, em apenas um minuto, ocorrem cerca de 1.395 tentativas de ataques cibernéticos em território brasileiro
Por isso, manter equipamentos e antivírus atualizados é necessário, bem como ter consciência sobre as boas práticas de uso da internet. Além disso, para reforçar a proteção há soluções de segurança da informação como o Vivo Wi-Fi Seguro ou o Vivo CyberThreats que ajudam a manter um ambiente protegido.
Outro ponto importante é proteger a privacidade das informações pessoais de clientes. No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) já está em vigor e regula justamente a utilização dos dados, da coleta ao armazenamento. Por isso, vale ressaltar que as soluções de Big Data da Vivo Empresas respeitam altos padrões de privacidade, alinhados à LGPD.
Conclusão
A experiência do consumidor deve ser o novo centro dos negócios que desejam se sobressair em um mercado altamente competitivo. Mas o que isso significa?
Na prática, as empresas devem utilizar os recursos disponíveis, como os tecnológicos e de marketing, para focar no relacionamento com o cliente. E isso desde o início da jornada de compra, na primeira abordagem, até mesmo o pós-compra.
Mesmo porque, hoje, a interação entre consumidor e marca não termina após o final da transação. Ela vira recomendação ou reclamação que pelas redes sociais e canais como ReclameAqui se disseminam rapidamente.
A realidade é que há uma quantidade enorme de informações à disposição, especialmente no contexto omnichannel e de vendas mistas (online e offline). Portanto, porque não aproveitar para tirar insights desses dados que ajudem na tomada de decisões baseada em fatos e na melhoria da customer experience?
Pensando nas oportunidades de mercado, a Vivo Empresas oferece uma gama de soluções desenvolvidas com o varejo em mente e que, entre outras capacidades, permitem alcançar todo o poder que os dados podem levar ao seu negócio. Afinal, a gestão inteligente é o futuro do comércio e o momento para começar a investir na customer experience – e colher seus benefícios – é agora.
Confira ainda outros artigos de tendências estratégicas e tecnológicas que podem ajudar o negócio:
- Gestão 4.0: entenda como praticá-la e ser um administrador de sucesso
- Big Data: um guia definitivo para entender o poder da análise de dados
- Tendências em tecnologia: por quais caminhos seguiremos em 2022
Até a próxima!
