As relações entre marca e cliente estão em constante evolução. Porém, para que qualquer comunicação tenha mais sucesso, inclusive no que diz respeito a vendas e marketing, é preciso construir um rapport, ou seja, criar uma conexão empática com o consumidor.
São diversas as técnicas que podem ajudar a atingir esse ponto de sintonia em que há receptividade ao que a outra pessoa está falando. E isso tanto em atendimentos presenciais quanto via telefone ou canais digitais.
Além disso, para essa abordagem funcionar, é essencial conhecer bem o público e mesmo identificar preferências ou necessidades do cliente. Como exemplo, saber reconhecer indicadores de humor na hora da conversa pode ajudar a escolher a melhor conduta e até o tom de voz que se deve usar.
A tecnologia é uma grande aliada que dá suporte a essa complexa missão de se conectar com os consumidores. Hoje, já existem soluções inovadoras baseadas em conectividade, como Cloud Computing e Big Data, que são fundamentais para desenvolver a melhor estratégia de comunicação.
Independentemente do setor em que o negócio atua, entender o conceito de rapport e saber aplicá-lo no dia a dia pode ser um grande diferencial de mercado. Portanto, neste artigo, você verá:
- O que é rapport?
- Vantagens de investir nesse método de relacionamento com o consumidor
- Estratégia tem mais sucesso quando aliada à tecnologia
O que é Rapport?
O termo rapport não é familiar ao vocabulário em português porque sua origem está na palavra francesa “rapporter”. Mas o que esse conceito significa está muito próximo da noção brasileira de sintonia ou afinidade entre pessoas.
Embora não exista uma palavra específica que defina tal abordagem, a concepção é sobre um relacionamento entre duas ou mais pessoas, no qual há entendimento mútuo. Já dentro dos negócios é usado para caracterizar a técnica de gerar essa ligação empática entre marca e cliente.
Em outras palavras, a ideia é quebrar a resistência durante o atendimento e ter uma comunicação de maior sucesso. Isso tanto na hora de vender um produto ou serviço ou quando é necessário prestar suporte no pós venda.
Diferentemente do que se pode imaginar, para atingir essa sensação de rapport não basta saber apenas o que e como falar. Uma parte importante nesse processo é ouvir as partes envolvidas de forma que se sintam compreendidas e, consequentemente, tenham mais conforto e segurança.
Portanto, fica claro que essa abordagem exige certo esforço e deve ser trabalhada de forma gradual, em vez de forçada. Mas o empenho vale a pena?
Vantagens de investir nesse método de relacionamento com o consumidor
São diversos os setores de atuação que podem se beneficiar do rapport na hora de se relacionar com o consumidor. Afinal, se há compreensão entre as partes, existe uma maior probabilidade de sucesso no atendimento.
Então, entre as principais vantagens de investir nessa abordagem, podemos destacar estas:
- Aprimora o relacionamento com prospects e clientes;
- Promove engajamento do público;
- Gera maior confiança, desde o início do contato;
- Aumenta a possibilidade de conversão;
- Traz oportunidade de fidelização;
- Amplia as chances de recuperar um consumidor que estava prestes a abandonar a marca;
- Melhora a reputação da empresa.
Vale dizer que esses benefícios estão conectados entre si de modo cíclico. Então, quando se estabelece o rapport com o cliente, ele se sente mais confortável para interagir com a marca e expor necessidades e preferências. Aliás, isso foi tema em uma publicação da IDC, de dezembro de 2021, sobre o futuro dos clientes e consumidores.
Entre as previsões da consultoria, apurou-se que, até 2024, 35% das marcas incentivarão que o público compartilhe dados pessoais em troca de recompensas em dinheiro, serviços e experiências exclusivas.
Com isso, a marca pode trabalhar na personalização de atendimento ao consumidor, aumentando a chance de vendas e de fidelização. E isso é não apenas fundamental para os negócios, como é um grande desafio para os empreendedores.
Afinal, segundo uma pesquisa da KPMG, divulgada em janeiro de 2020, a personalização é essencial no intuito de conquistar a fidelidade de um cliente em 70% dos mercados.
Da mesma forma, pessoas que se sentem ouvidas por marcas e, assim, têm uma boa experiência, acabam fazendo uma propaganda orgânica para a empresa.
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Técnicas de rapport
Para atingir o senso de compreensão mútua e empatia em que consiste o rapport, não é preciso confiar na sorte. Aliás, nem se deve. É possível atingir esse ápice de relacionamento entre marca e cliente focando no desenvolvimento de habilidades sociais e utilizando as técnicas certas em cada canal de comunicação.
A princípio, abordagens presenciais colhem muitos benefícios. Como a técnica do espelhamento, que, quando aplicada de forma gradual e natural, pode ser essencial para o sucesso de uma venda.
Essa, na realidade, é uma das táticas mais comuns, e se baseia em imitar a linguagem corporal do cliente. Ou seja, cuidadosamente espelhar algumas expressões e gestos para entrar em sintonia no atendimento.
É claro que se esse subterfúgio for usado de modo exacerbado, a estratégia pode ir por água abaixo. Nesse cenário, o espelhamento acaba causando a impressão de deboche ao invés de incentivar uma aproximação.
No entanto, muita da comunicação entre empresa e cliente não é mais feita presencialmente. No Brasil, temos o telefone, que segue como um dos canais principais. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações, em março de 2022 foram 258,3 milhões de acessos à telefonia móvel e 27,9 milhões na fixa.
Por outro lado, a comunicação digital está em ascensão. E, enquanto comportamentos como sorrir e gesticular não se aplicam aqui, há diversas formas de mostrar empatia, paciência e proximidade com o cliente.
Em primeiro lugar, o ideal é utilizar o nome da pessoa nas mensagens e em e-mails, em oposição a tratá-la como “cliente”. Somado a isso, ser otimista, paciente e buscar a opinião do consumidor são práticas desejáveis.
Ademais, há outra abordagem bastante utilizada na busca de rapport: a técnica da reciprocidade. Isso foca na exploração dos interesses em comum para o fortalecimento da confiança.
Estratégia tem mais sucesso quando aliada à tecnologia
Se, antes, toda a comunicação precisava ser feita manualmente e analogicamente, hoje, existem diversas ferramentas tecnológicas que trazem mais eficiência. E isso ocorre inclusive na hora de chegar ao rapport com os clientes.
Para começar, podemos citar a conectividade, que diminui distâncias entre marca e consumidor. Estabelecer bons canais digitais, com interfaces intuitivas, é um ótimo passo na jornada de construção de um relacionamento com o público. Tanto é que a omnicanalidade tem sido uma tendência para muitos setores.
Entretanto, vale ressaltar que até mesmo nos negócios presenciais o acesso à internet traz oportunidades.
Como exemplo, o Vivo Social Wi-Fi é uma solução de oferta de redes sem fio que consegue captar dados sobre os clientes em tempo real. Esse tipo de serviço ajuda a compreender hábitos: frequência de visita, tempo gasto no ponto de venda etc.
Para a coleta de informações, a Internet das Coisas (IoT) também é eficiente. A tecnologia exerce sua função através dos dispositivos conectados. Nos estabelecimentos, a IoT auxilia na comunicação por meio de telas ou totens interativos com atualização em tempo real, como oferecido no Vivo Marketing Dinâmico.
Outro ponto crucial para a estratégia de empresas que querem ter sucesso é manter uma base de dados atualizada. Além disso, essa deve ser de fácil acesso para os atendentes, uma vez que se pretende manter uma conversa fluida.
Nesse sentido, é a nuvem que serve ao propósito, mantendo o histórico dos consumidores em um ambiente digital que permite rápido compartilhamento interno — é nesse espaço virtual que são armazenados os dados captados via IoT.
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Uso inteligente dos dados
Como demonstrado anteriormente, o acesso a informações de hábitos e preferências do consumidor é primordial para a estratégia de comunicação e o êxito do rapport. Todavia, há muitas empresas que possuem grandes volumes de informações, mas não retiram seu real valor.
O Big Data atua justamente em casos assim, permitindo a análise inteligente de dados macro, o que ajuda a entender o público. A Vivo Empresas, por exemplo, oferece o serviço Perfil Digital, que pesquisa os hábitos de consumo e segmenta perfis dos clientes. Ainda é possível usar a tecnologia para ter uma visão mais profunda das tendências de mercado.
É preciso saber que os insights obtidos por soluções analíticas possibilitam a customização de atendimento, de ofertas ou até da experiência do consumidor. Aliás, esse olhar observador traz outros elementos para a estratégia.
Um exemplo disso é a régua de relacionamento com o cliente, que determina como agir ao longo da jornada de compra para fazer a pessoa avançar no funil.
Ao mesmo tempo, a Inteligência Artificial é outra tecnologia que usa os dados obtidos para aprimorar o processo. A AI já é utilizada hoje para diversas finalidades:
- identificar o sentimento do cliente durante o atendimento;
- apontar a melhor abordagem para cada perfil de consumidor;
- auxiliar na criação das bases e históricos de compras;
- automatizar o contato inicial com a marca.
Em suma, atualmente é imperativo fazer um bom uso dos dados disponíveis para a empresa, pois esse conhecimento aumenta as chances de sucesso de rapport e demais objetivos. Tanto é que, no varejo, soluções de Big Data e Analytics são prioridades de investimento em tecnologia até 2023, segundo a pesquisa da GS&UP, divulgada no início de 2020.
Rapport combina técnicas de comunicação e tecnologia para atingir melhores resultados
Vimos, até aqui, que o rapport é um conceito que representa a sintonia em um relacionamento e que pode ser usado a favor dos negócios. Isso desde que as técnicas corretas sejam utilizadas com o apoio de soluções tecnológicas principalmente focadas em dados.
Nesse contexto, é interessante pensar que, conforme a tecnologia evolui e muda as relações entre marca e cliente, duas movimentações acontecem em segundo plano.
A primeira é a corrida pela automação, que tira das mãos dos funcionários as atividades corriqueiras e mecânicas, deixando-os com foco nas funções mais complexas. Como exemplo, o primeiro contato com clientes pode ser feito com bots ou por e-mail marketing. Ou ainda na segmentação e acompanhamento automático de perfis, sistemas inteligentes podem avisar sobre clientes que estão sendo perdidos ou que podem ser fidelizados,
Em paralelo, há a busca pela humanização de processos, com interações mais elaboradas, onde se escutam os consumidores para direcionar produtos, serviços e atendimento. Aqui é o contato personalizado que ganha destaque — aquele que se baseia nas preferências e no histórico pessoal.
Pode parecer que as tendências são conflitantes, mas a realidade é que é possível usá-las em diferentes momentos na estratégia. E ambas contribuem no processo de estreitar laços de confiança com os clientes.
Por isso, é importante contar com parceiros especializados como a Vivo Empresas, que possui um portfólio completo de soluções digitais que auxiliam na comunicação e suporte aos consumidores.
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Até a próxima!
