O telemarketing ativo é uma estratégia eficaz para alavancar vendas. Usado desde a década de 1970, por empresas de pequeno a grande porte, o recurso de marketing continua sendo essencial hoje, mesmo em meio a um mundo altamente digitalizado.
Seja para vender produtos e serviços, informar sobre promoções ou, ainda, realizar pesquisas de opinião e mercado, o call center ajuda na comunicação entre marca e cliente. Aliás, em um cenário em que a omnicanalidade é uma realidade, essa importante ferramenta ainda pode ser aprimorada por meio dos dados obtidos em demais canais, como redes sociais.
Além disso, o uso de tecnologias, da conectividade até a Inteligência Artificial (IA), contribui na construção da melhor experiência do cliente durante esse contato, e pode ser o diferencial no momento de fidelizar um consumidor.
A fim de tirar o melhor proveito desse recurso, é preciso entender os diferentes tipos de telemarketing e como se encaixam na estratégia da companhia. Sendo assim, neste artigo, você verá:
- Recurso estratégico auxilia nas vendas e melhora relacionamento com clientes
- Telemarketing ativo ou receptivo
- Na era da digitalização, por que o telemarketing ativo ainda é fundamental?
- Abordagem define o sucesso dessa importante forma de comunicação
- Tecnologia avançada tem papel crucial na evolução dessa estratégia
- O futuro do telemarketing ativo
Recurso estratégico auxilia nas vendas e melhora relacionamento com clientes
A prática do telemarketing teve início nos anos 1970, ganhando popularidade nos primórdios da década de 1980. No começo, a ideia era simples: ter funcionários ligando para potenciais consumidores, a fim de oferecer produtos e serviços de uma determinada companhia.
Porém, houve muita evolução a partir desse momento, tanto em relação à comunicação entre empresas e clientes quanto às tecnologias disponíveis.
Se antes o call center, responsável pelo telemarketing ativo, ficava dentro da organização, hoje, essa estrutura pode ser terceirizada ou ser uma força de trabalho remoto. Já as ligações em si também são realizadas de maneira mais precisa.
Atualmente, há um grande volume de dados disponíveis à empresa para que esta possa segmentar os consumidores por perfis de consumo. Assim, se desenvolve um discurso mais atrativo ao público, aumentando as chances de converter a conversa em uma venda.
No entanto, é importante lembrar que, ainda que a ligação não resulte diretamente na conclusão de compra, essa tem a função de melhorar o relacionamento com o cliente. Afinal, por meio do telefone, é possível ter um contato mais humano do que os demais canais, como as redes sociais ou o chat de aplicativos e sites.
Todavia, para que os resultados dessa comunicação sejam satisfatórios, é preciso ter guias claros conduzindo a conversa, bem como contar com profissionais bem treinados. O suporte de tecnologias que coletam e oferecem uma forma mais simples de consultar as informações sobre o cliente em potencial também ajudam.
Telemarketing ativo ou receptivo
Existem diversas técnicas para os diferentes momentos do consumidor, respeitando seu momento na jornada de compra. Contudo, antes mesmo dessas definições, há tipos distintos dessa estratégia: o ativo e o receptivo.
O telemarketing receptivo é aquele no qual o cliente entra em contato com a empresa, seja para tirar dúvidas sobre um produto ou, ainda, para serviços de assistência. Inclusive, uma das partes mais críticas no atendimento ao consumidor — o SAC — se encontra aqui, na maioria das vezes.
Apesar de ainda precisar contar com operadores bem treinados no suporte ao público, nessa modalidade, há maior receptividade. Afinal, de modo geral, a pessoa dedicou tempo para entrar em contato e está disposta a ouvir a companhia.
Já no telemarketing ativo, a ligação parte da organização, com a finalidade de oferecer serviços e produtos, bem como informar sobre novidades e promoções. Também se encaixa aqui o contato feito para realização de pesquisa de opinião e de mercado.
Um dos principais desafios nesse modo de comunicação é que o operador deve captar o interesse do ouvinte rapidamente, pois não há a certeza de disponibilidade de tempo para a conversa. Nesse sentido, um pitch de vendas bem trabalhado é crucial.
Na era da digitalização, por que o telemarketing ativo ainda é fundamental?
Na régua de evolução dos meios de comunicação e de marketing, é comum ver novos canais tomarem a liderança. Por exemplo, na era atual de alta digitalização, os aplicativos de mensagem e as redes sociais são responsáveis por uma boa parcela do relacionamento entre empresas e clientes.
No entanto, ainda existem muitas pessoas que preferem o contato via telefone, em vez de outros canais. Os motivos são diversos, e estão atrelados às especificidades do público. No caso de uma audiência com 60 anos ou mais, pode-se considerar que esta é acostumada às chamadas telefônicas e, por vezes, não tem familiaridade com recursos digitais.
Além disso, os serviços de telefonia são ainda bastante utilizados no Brasil. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a quantidade de acessos relativos aos principais serviços de telecomunicações em janeiro de 2022 foi de:
- 255,7 milhões de acessos de telefonia móvel;
- 28,4 milhões de acessos de telefonia fixa.
Vantagens de investir nessa estratégia
O telemarketing ativo faz parte da estratégia omnichannel, que consiste em atender aos consumidores por diversos canais de forma integrada. Ou seja, após uma chamada telefônica, o cliente pode retomar seu atendimento pelo WhatsApp, por exemplo.
Mas esse recurso de marketing também tem vantagens específicas que podem trazer bons resultados para a companhia, como:
- baixo custo de implementação;
- alcance de um maior número de clientes, se comparado aos serviços na loja física, que são limitados geograficamente;
- aumento do fluxo de vendas por meio das ações de telemarketing;
- realização de ofertas personalizadas;
- estímulo à fidelização do cliente.
Além disso, o telemarketing ativo é um importante aliado do setor de vendas da empresa. Só para exemplificar, pode-se prospectar novos clientes pela chamada e realizar o agendamento de reuniões presenciais com representantes.
Abordagem define o sucesso nessa importante forma de comunicação
Apesar das vantagens trazidas pelo telemarketing ativo, esse recurso está em um momento sensível no País. Isso porque muitos consumidores relatam que tiveram experiências ruins, como excesso de chamadas e insistência mesmo após o cliente informar não ter interesse no produto.
O problema tomou grandes proporções no Brasil e rendeu até um relatório que mostra um panorama da situação. O documento Chamadas Indesejadas no Brasil 2021 mostra que 92% dos entrevistados já receberam uma ligação de televendas no celular. Entretanto, são diversos os problemas relatados no telemarketing de telefonia móvel:
- 88% receberam ligação de cobrança que buscava uma pessoa que não conheciam;
- 72% passaram por tentativas de golpe;
- 88% foram atendidos por robôs e, desses, 90% se incomodaram com isso.
Por conta disso, 45% dos brasileiros que participaram da pesquisa também afirmaram evitar atender chamadas de números que não conhecem. Ou seja, além das boas práticas comuns à atividade, há novas soluções que devem ser aplicadas para se diferenciar desses serviços indesejados.
Boas práticas no telemarketing ativo
É claro que o treinamento da equipe é um ponto vital para o sucesso do telemarketing ativo. Um colaborador da área de atendimento deve ter uma boa capacidade de comunicação e conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos.
Porém, não basta apenas contar com operadores especializados, pois a estratégia e a estrutura também são pilares que suportam toda essa operação.
A princípio, o call center deve contar com os melhores serviços de telefonia para que o contato com o cliente não seja perdido ou interrompido por questões técnicas. Além disso, é necessária uma boa conectividade, uma vez que o atendimento, hoje em dia, acontece por diversos canais.
Não obstante, o armazenamento e o compartilhamento de informações sobre o cliente são ideais para uma experiência personalizada na ligação. Aliás, ter acesso a esses dados também auxilia a reforçar a legitimidade do telemarketing, o que é importante, considerando a grande quantidade de golpes que utilizam esse pretexto.
Nesse sentido, é a nuvem que auxilia, com um ambiente digital que simplifica o acesso à base de dados do consumidor e dá ao operador o suporte necessário.
Por fim, em relação à estratégia de marketing, deve-se pensar na segmentação de perfis. É por meio do conhecimento do público que a área consegue desenhar técnicas específicas para clientes que a marca está perdendo, mas ainda pode reverter, ou para novos prospects. Aqui, são as soluções de análise de dados de big data que podem ajudar na criação do panorama com tendências e hábitos de consumo.
Tecnologia avançada tem papel crucial na evolução dessa estratégia
Além da conectividade e da cloud, que compõem toda a estrutura necessária para o bom funcionamento do telemarketing ativo, as companhias também começaram a empregar tecnologias mais avançadas, como IA e big data.
Como mencionado, o big data é uma ferramenta poderosa para conhecer melhor os clientes e, consequentemente, saber como melhor atendê-los. Os dados gerados a partir da análise feita pela tecnologia são condutores de estratégias de marketing, da gestão de equipes e até no desenvolvimento de produtos e serviços.
Inclusive, as chamadas telefônicas gravadas no telemarketing ativo também são um tipo de dado não estruturado que o big data consegue analisar.
Além disso, essas informações captadas e analisadas também servem como combustível para a IA. Esta, por sua vez, é utilizada para:
- os clientes não precisarem repetir dados para o operador durante um atendimento e para não serem transferidos diversas vezes;
- fornecer medidas de cibersegurança, protegendo usuários contra fraudes e roubo de identidade;
- atuar como assistente virtual do operador;
- analisar o humor e o tom de voz dos consumidores durante a ligação para, assim, ajustar o atendimento;
- monitorar as ações de telemarketing, por exemplo, detectando se os operadores falam muito rápido;
- auxiliar na criação de histórico dos consumidores.
O futuro do telemarketing ativo
São diversas as tendências que irão conduzir o telemarketing ativo. Como exemplo, podemos citar o uso de dados para personalizar o atendimento durante a chamada, oferecendo até promoções customizadas.
Há também a antecipação de questões, ou seja, a preparação do operador para saber exatamente o que aquele cliente deseja. Para isso, é preciso acompanhar toda a jornada do consumidor em relação à empresa. Assim, será possível saber qual anúncio, seja banner, redes sociais ou palavra-chave de pesquisa paga, levou o consumidor até o site da marca, por exemplo.
Porém, no Brasil, a preparação para o futuro do telemarketing ativo está diretamente atrelada a uma decisão da Anatel.
A decisão da Anatel de usar o número 0303
Com a finalidade de ajudar os usuários a identificar ligações de telemarketing, a Anatel anunciou, no final de 2021, que as companhias do setor deveriam usar o prefixo 0303. Esse código será exclusivo e obrigatório ao telemarketing ativo e é uma tentativa da agência de combater o uso indiscriminado das redes de telecomunicação.
Segundo a determinação da Anatel, essa obrigatoriedade passou a valer para as chamadas originadas em telefones móveis no dia 10 de março de 2022. Já para as realizadas a partir de fixos, a data estabelecida é 10 de junho de 2022.
Com isso, as empresas de telemarketing precisam se preparar, e a Vivo Empresas pode ajudar.
A partir do momento que a companhia adquire o produto 0303 o processo de configuração e instalação é por conta da operadora. Ou seja, essa atualização do seu sistema é considerada automática.
Prepare-se para o futuro
Enfim, o telemarketing ativo é importante há décadas e, mesmo em meio a tanta digitalização, segue como uma parte da estratégia de vendas e do relacionamento com o cliente. Nesse cenário, tanto as boas práticas de atendimento quanto a adoção de novas tecnologias são essenciais para evoluir nessa comunicação.
O uso de tecnologias como big data e IA tem o potencial de transformar a atividade, tornando-a muito mais precisa e aumentando a taxa de sucesso dessa abordagem. Em contrapartida, é preciso equilibrar as ferramentas de automatização desse serviço, como o uso de robôs para as chamadas, a fim de manter o contato humanizado com o público.
Para se preparar para o futuro do telemarketing ativo e ficar dentro das determinações da Anatel, é preciso se planejar. Aliás, nesse momento, contar com um parceiro especializado ajuda na escolha e implementação dos melhores serviços.
É por isso que a Vivo Empresas conta com um portfólio completo de soluções de telefonia, conectividade, cloud e big data. Também oferece o serviço do código 0303, específico para empresas de telemarketing ativo.
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Até a próxima!
