Você provavelmente já deve ter ouvido falar que, quando o mundo inteiro conhecer as compras online, as lojas físicas fecharão de vez.
E se tiver escutado isso, também já te falaram que os vendedores e atendentes serão extintos, e que o futuro será dominado por estabelecimentos sem funcionários humanos, apenas com robôs e totens.
Bem, apesar desse discurso impressionar, a fala não é verdadeira. Explico.
Se você acompanha as estatísticas do comércio eletrônico no Brasil, já sabe que o varejo nacional passou por uma grande transformação em 2020. Recentemente, o indicador de consumo, MCC-ENET, divulgou que, só no ano passado, o e-commerce brasileiro cresceu 78%.
Ainda em dezembro de 2020, também li que 56% dos consumidores que compuseram essa alta estavam comprando online pela primeira vez – o que explica o motivo pelo qual os números seguem crescendo até hoje.
Afinal, quem experimentou as lojas virtuais e viu que o modelo é prático e seguro – tende a retornar mais vezes.
Não foi à toa que um estudo realizado pela Neotrust, e divulgado em abril, informou que as compras via internet foram 57,4% maiores no primeiro trimestre de 2021 – isso em comparação com o mesmo período do ano anterior.
Mas o crescimento do e-commerce não vai fazer as lojas físicas sumirem
Bem, a ideia de que o avanço do comércio online ameaçaria a existência dos pontos de venda presenciais é compreensível e até intuitiva.
Contudo, o mercado varejista está cada vez mais competitivo, o que obriga quem atua nesse setor a apostar em iniciativas inovadoras. É aí onde entra a onda phygital.
A ideia por trás desse conceito é dar o máximo de fluidez possível entre as experiências de consumo on e offline. E isso se materializa numa integração total entre os canais da marca – ou seja, é uma abordagem que vai além da omnicanalidade.
Inclusive, o termo phygital trata exatamente disso. É uma junção das palavras “physical” (físico, em português) e “digital“, uma forma bem didática de dizer que o mundo real está bem próximo do virtual.
Aliás, tão próximo que já não basta mais marcar presença em todos os possíveis pontos de contato com o público. Hoje, é mandatório que esses diferentes canais sejam integrados.
Afinal, mesmo estando mais virtual, o consumidor ainda valoriza poder manusear produtos, esclarecer dúvidas com atendentes reais… e, em alguns casos, como ocorre com frequência nos comércios de moda e cosméticos, ser aconselhado sobre o que comprar.
Ou seja, não há como as lojas online, apesar do sucesso meteórico, não se movimentarem para atender o cliente de forma personalizada e proativa, como ocorre no varejo tradicional.
Aliás, essa estratégia do e-commerce que se adapta às necessidades do freguês é tão importante que tem um nome próprio: harmonic retail (ou “varejo harmônico”, em tradução para o português).
E como isso gera resultados?
Logo de cara, dá pra dizer que o fenômeno phygital traz duas grandes vantagens aos negócios do varejo:
- Primeiro, a prática eleva a experiência do cliente. Isso porque promove um “relacionamento estável” com a marca; ou seja, que não varia a depender do meio escolhido pelo consumidor para interagir com a empresa.
- Segundo, porque com ambientes físicos e online bem integrados, é possível reter o foco do cliente por mais tempo.
Por exemplo, digamos que alguém tenha acabado de conhecer o seu negócio por meio de um ponto de venda físico.
Caso a loja queira estender a interação com aquele usuário para além do momento em que ele sair do estabelecimento, o mais recomendado é apostar em recursos que o conduzam naturalmente aos demais canais de atendimento e prospecção.
Assim, é possível que ele saia do espaço de compras e continue interagindo com a marca pelo site ou pelo aplicativo. Ou, ainda, que acabe seguindo o perfil no Instagram.
Parte do mercado já é phygital, seja também
Antes de tudo, saiba que, para seu negócio embarcar nessa nova tendência e fazer uma transição consistente, é necessário avançar no processo de digitalização.
E não estou apenas falando sobre a internet (muito embora a conectividade seja essencial nesse processo, tanto no ponto de contato virtual quanto no físico).
O que quero dizer é que os clientes precisam ser atraídos pela marca – e cada ponto da experiência conta para que isso ocorra.
Uma loja de roupas, por exemplo, pode investir na contratação de especialistas em moda. Conversar com profissionais que entendem as tendências é uma forma interessante de atrair o público para o comércio presencial.
E se ao chegar lá também for possível provar peças e outros itens (como maquiagem) a partir de recursos de Realidade Aumentada? Ou, então, participar de interações com influenciadores digitais em redes sociais?
Veja só como o estabelecimento pode ir muito além do que um simples local de compra.
Já no espaço online, por sua vez, também é recomendado apostar em lives para a divulgação de produtos com a exibição de QR Codes. Assim, o usuário pode ser direcionado diretamente para um hotsite da ação ou para o app da marca.
Inclusive, hoje mesmo há empresas do ramo no Brasil que utilizam essa tática – e que investem na força dos digital influencers para conduzir as transmissões ao vivo.
Por último, outra prática decorrente desse novo formato de varejo e que já está em testes no por aqui são as entregas por drones. A foodtech iFood, por exemplo, realizou o primeiro delivery desse tipo em 2020, na cidade de Campinas-SP.
Em suma, a expertise do seus colaboradores possibilitará a criação de uma estratégia eficiente para a adoção do phygital no negócio, enquanto a tecnologia viabilizará a implementação.
E caso essas duas etapas funcionem, o esperado é aquilo que abordei no início desse trecho: o consumidor será cada vez mais atraído pela marca, em vez do produto, além de chegar aos pontos de venda físicos mais decidido do que comprar, o que diminui a chance de desistência.
Tecnologia é base para adoção da novidade
Conforme já deu para notar, a era phygital também vem acompanhada de uma gama de elementos cruciais para possibilitar espaços integrados.
Para exemplificar, posso citar uma excelente infraestrutura de conectividade, aplicações alocadas na nuvem e mecanismos capazes de proteger informações, que tendem a circular em maior escala, além de equipamentos eficientes, com ótima capacidade de processamento.
Até porque esse conceito não atinge apenas aquilo que é palpável ao público. A tendência também pressupõe que o estabelecimento aprimore sua estrutura logística para atender, com eficiência, tanto as compras virtuais quanto as presenciais – especialmente nos trechos de last mile.
No fim das contas, o comércio phygital não precisa de um ou outro recurso tecnológico, apenas. Ele depende de inovação 24 horas por dia, sete dias por semana. E, cá para nós, já deu para identificar todo o potencial que o mundo conectado tem e pode oferecer aos clientes.
“Se você não investe na análise de dados e nas possibilidades de conexão com o cliente, certamente encontrará barreiras para a evolução do seu negócio.”
Omnichannel ou phygital?
No que tange ao atendimento, mesmo antes da pandemia, muito se falava sobre as estratégias omnichannel. E trago esse termo aqui porque algumas pessoas tendem a confundir os dois conceitos.
Assim, antes de concluirmos, ressalto a importância de compreender que ambos estão interligados, mas têm significados diferentes.
Enquanto o primeiro implica na adoção de diversos canais para promover uma experiência de compra consistente e linear, o outro diz respeito à incorporação de recursos e funcionalidades inerentes ao ambiente digital na vivência física – e vice-versa.
Aqui na Vivo Empresas, por exemplo, temos reforçado nossa abordagem customer-centric, como provedor one-stop shop de soluções tecnológicas capazes de ajudar nossos clientes do Varejo a resolver uma dor latente do setor: aprimorar a experiência do consumidor final.
E mais especificamente para fomentar o Varejo Phygital, apostamos em tecnologias digitais da nova geração, como Cloud, IoT e Big Data (e, em breve, o 5G), que já estão imprimindo grandes avanços às operações de negócios atentos a esse movimento global.
O varejo é um setor prioritário para a Vivo Empresas (24% da nossa base B2B). Por isso, estamos cada vez mais empenhados em desenvolver soluções efetivas e estreitamente alinhadas às necessidades específicas dessa indústria.
