Com o mundo digital tendo cada vez maior alcance na sociedade, adotar uma estratégia multicanal passou a ser vital na rotina das empresas. Com esta, seu negócio se amplia para atender o cliente onde ele estiver, seja nas lojas físicas, no e-commerce, nas redes sociais, nos aplicativos etc.
O omnichannel é uma maneira de melhorar o atendimento ao consumidor. Esse conceito representa a evolução do multicanal, deixando-os integrados. O resultado é mais autonomia e praticidade para o comprador, além de aumento da fidelização e da autoridade no varejo.
Para implantar essa experiência, o uso da tecnologia é um passo indispensável. Soluções como Internet das Coisas (IoT) e inteligência artificial (IA) rompem as fronteiras entre o físico e o virtual, automatizam processos e trazem eficiência no contato com o público.
Neste artigo, serão abordados:
- O que é multicanal;
- Principais canais de contato com o consumidor;
- Diferença entre multicanal e omnichannel;
- Omnichannel no pós-pandemia;
- Tendências tecnológicas para empresas multicanal e omnichannel.
O que é multicanal
O termo multicanal, ou multichannel, significa posicionar uma empresa na maior quantidade de ambientes físicos e virtuais possíveis. Dessa forma, o atendimento pode ser realizado por diversos meios.
Esse plano de marketing e vendas ganhou relevância a partir dos anos 1990, quando a internet começou a proporcionar cada vez mais canais de publicidade, compras e relacionamento com o cliente. A partir de então, as vitrines tornaram-se também virtuais, com a possibilidade de as pessoas terem contato com uma marca a qualquer momento.
Assim, boa parte da experiência de consumo precisa, hoje, de variados canais. É comum, por exemplo, que um internauta tenha acesso à propaganda de um produto pela rede social, visite o estabelecimento físico para conhecer a mercadoria presencialmente, mas só efetue a aquisição no aplicativo da loja.
Dessa forma, a estratégia multicanal objetiva que a marca esteja onde quer que o público-alvo se encontre. Isso não significa necessariamente que a organização precisa estar em todos os espaços possíveis, mas que atue nos canais mais utilizados pelos clientes.
Principais canais de contato com o consumidor
Na realidade brasileira, uma loja multicanal deve considerar a possibilidade de atendimento pelos seguintes meios:
- Lojas físicas;
- E-commerce de domínio próprio (site);
- E-mail;
- Telefone;
- SMS;
- Chat ao vivo;
- Aplicativo próprio;
- Marketplace (Mercado Livre, Shopee etc);
- Redes sociais (Facebook, Instagram, entre outras);
- WhatsApp.
No entanto, o atual paradigma da experiência do consumidor requer muito mais que a presença em variados canais. Mais importante que isso é a qualidade e integração entre esses meios.
Diferença entre multicanal e omnichannel
De forma resumida, pode-se dizer que omnichannel é uma maneira unificada de tratar diversas frentes de comunicação. Nessa evolução, as formas de contato com o público não são separados um do outro, mas trabalham integrados para que o atendimento seja melhor.
Como exemplo, é possível pensar em um cliente que contratou um cartão de crédito em uma loja física e, após alguns meses, decidiu aumentar o limite. Em um negócio omnichannel, a pessoa não precisa retornar ao estabelecimento para realizar a solicitação, pode entrar em contato via e-mail, aplicativo, telefone e demais canais disponíveis.
Essa estratégia, portanto, traz muito mais facilidade aos consumidores e pressupõe o trabalho em conjunto entre os setores de TI, marketing e vendas da empresa. É um processo um pouco mais complexo em relação ao multicanal, mas também traz inúmeras vantagens competitivas às organizações.
Benefícios de ser omnichannel
- Melhora a satisfação do cliente (maior taxa de fidelização).
- Aumento da autoridade da marca.
- Maior controle dos dados dos leads.
- Mais eficácia na medição dos resultados de marketing e vendas.
- Possibilidade de oferecer atendimento personalizado.
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Omnichannel no pós-pandemia
Como já mencionado, a utilização do omnichannel possibilita a fusão entre os diferentes meios de contato do freguês com as lojas. Esse mecanismo torna-se ainda mais importante no cenário de superação da fase aguda da covid-19. Neste momento, tanto o atendimento físico quanto virtual assumem relevância.
Tal fato é constatado no levantamento Global Consumer Insights Pulse Survey, de dezembro de 2021, produzido pela PwC. A pesquisa revela que, nos últimos 12 meses da data da amostra, o índice de quem compra frequentemente por smartphones ou desktops atingiu o maior nível em comparação aos dados anteriores. Já a escolha pelas lojas físicas retornou ao patamar pré-pandemia.
A edição anterior desse estudo, de maio de 2021, nomeou esse novo perfil de consumidor como phygital, ou seja: que está imerso nos ambientes físicos e virtuais. Na publicação, os especialistas da PwC apontam que estabelecimentos presenciais continuam sendo a preferência, porém, precisam se adaptar para trazer elementos digitais ao seu funcionamento. Entre essas possibilidades está a de oferecer atendimento automatizado, ter à disposição mais formas de pagamentos etc.
Tendências tecnológicas para empresas multicanal e omnichannel
A tarefa de gerir uma companhia onipresente nos canais dos consumidores não é fácil, mas existem ferramentas que contribuem para esse propósito. As tecnologias online viabilizam a automação de diferentes processos, ajudam o gestor a conhecer melhor os hábitos dos clientes e trazem comodidades à loja virtual.
Confira, abaixo, como os recursos 4.0 participam das maiores tendências:
Chatbots
Atendentes virtuais são programas configurados para solucionar dúvidas do consumidor automaticamente. Em alguns casos, ainda processam os pedidos e acompanham o pós-venda.
Esses tipos de ferramentas, que interagem semelhantemente à comunicação humana, fazem parte do universo da IA. A aplicação da tecnologia nesse modelo é vasta, possibilitando não apenas a automação dos chats ao vivo, mas também a otimização do sistema de recomendação de produtos e o direcionamento da publicidade.
Computação em nuvem
A integração de múltiplos canais passa por uma infraestrutura digital unificada, localizada em um ambiente virtual que armazena arquivos e hospeda softwares operacionais. A responsável por esse processo é a computação em nuvem.
Essa tecnologia é indispensável para o omnichannel em razão da praticidade, flexibilidade e viabilidade que traz para as operações remotas. Assim, os profissionais de uma mesma empresa têm acesso às mesmas ferramentas. Isso permite a junção entre diferentes setores.
A Cloud Computing ainda possui a vantagem de ser flexível e escalonável. Com essa solução, uma loja pode, por exemplo, contratar recursos de TI para ampliar o suporte em datas comemorativas, como Natal ou Dia das Mães.
Lojas conectadas
Nos ambientes físicos, a digitalização também possibilita alternativas para o consumidor. Com a conectividade e a IoT, o estabelecimento é capaz de disponibilizar comodidades como Wi-Fi social, totens de autoatendimento e até cardápios virtuais.
Ao adotar o multicanal integrado, o comércio consegue, inclusive, acompanhar o pós-venda do freguês. É possível, por exemplo, enviar por e-mail, SMS, WhatsApp e outros meios formulários para pesquisas de satisfação e promoções personalizadas, assim como oferecer sistemas de recompensas e outras formas de fidelização.
Metaverso
O metaverso busca romper as barreiras entre o mundo físico e o virtual. Replicando a experiência do real em um universo digital, esse canal é a grande aposta para o futuro dos negócios, prometendo experiências de consumo mais imersivas.
Esse recurso está mais avançado nos setores dos games e do entretenimento, mas já há exemplos práticos da ferramenta no varejo brasileiro. Em 2022, pela primeira vez, a Páscoa contou com um e-commerce nesse ambiente.
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Aplique o omnichannel no seu negócio
A integração entre os múltiplos canais de atendimento passou do ponto de ser considerada uma tendência; na verdade, o omnichannel já é parte da rotina de grandes organizações, sendo indispensável para o crescimento de pequenos e médios empreendimentos. Por conta da complexidade, uma saída à implementação ou ampliação dessa estratégia é a contratação de ferramentas que viabilizem o modelo.
Soluções como essas são habilitadas por tecnologias digitais como as que são oferecidas pela Vivo Empresas, como conectividade, plataformas de gestão em nuvem, big data e outros recursos personalizados para todo o processo de digitalização, conforme a realidade de cada organização.
No mundo dos negócios, a tecnologia vai além do multicanal. Para você se atualizar sobre outros assuntos, leia também:
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Até a próxima!
