Conheça o papel da tecnologia no atendimento personalizado, a próxima grande tendência do varejo

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Conquistar novos clientes e manter os antigos fidelizados é a regra de ouro no varejo. Para ter sucesso nessa empreitada, no entanto, é preciso investir todas as ferramentas na adaptação da jornada do consumidor ao seu perfil e, com isso, prestar um atendimento personalizado. Afinal, com a concorrência acirrada, não basta oferecer o melhor produto ou serviço: é preciso proporcionar a melhor experiência de compra para cada um. 

Apostar na personalização e alcançar uma visão 360 graus do cliente, otimizando, assim, sua jornada de compra traz vantagens para varejistas e consumidores. De um lado, quem compra tem mais conveniência e experiência individualizada. Do outro, quem vende conta com informações mais certeiras sobre cada cliente. Além disso, aumenta sua taxa de conversão e pode focar nos consumidores que realmente são vantajosos.

O atendimento personalizado eleva o varejo a outro patamar. Mais do que vender, as empresas proporcionam experiências que fazem com que mesmo os clientes mais exigentes voltem para novas compras. Nesse cenário, a tecnologia é grande aliada quando permite conhecer o consumidor em profundidade e também ajuda marcas a interagirem com ele de uma maneira mais dinâmica.

 Neste artigo você verá:

  • A importância da customização da jornada de compra 
  • Por que o conceito de personalização domina o debate
  • Benefícios para quem compra
  • Vantagens para quem vende
  • O papel da tecnologia no atendimento personalizado

Importância da customização da jornada de compra

Mulher fazendo compras onine

Graças à atuação de empresas pioneiras quando o assunto é customização da jornada de compra, como a Amazon, os clientes esperam e desejam cada vez mais experiências personalizadas. Além disso, é fato que todas as práticas relacionadas à customização da jornada de compra têm o mesmo objetivo: promover a diferenciação em um mercado tão competitivo quanto o de varejo. 

De acordo com pesquisa realizada pela Epsilon Marketing em 2018, 80% dos entrevistados estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem experiências personalizadas. Já 90% dos entrevistados afirmaram que consideram a personalização atrativa. 

Se há alguns anos a personalização se limitava, principalmente, a ofertas direcionadas, agora o conceito abrange a jornada de compra do cliente na totalidade. Ou seja, o fenômeno está presente desde a publicidade exibida na fase de descoberta de um produto até o momento de pós-compra.

Na prática, consumidores esperam que a personalização aconteça em todas as suas interações com uma empresa, com pontos de contato múltiplos e customizados. Isso permite que cada pessoa invista seu tempo e dinheiro de acordo com as suas preferências específicas.

Nas melhores experiências de customização, as empresas conseguem tornar o consumidor parte do diálogo, usando a coleta e a análise de dados para criar uma personalização one to one. Ou seja, os clientes não recebem ofertas criadas para outros consumidores que fazem parte do mesmo grupo que eles e, sim, totalmente individualizadas, com produtos e comunicações que são relevantes unicamente para aquela pessoa.

Segundo a 11ª edição do Deloitte Consumer Review – Made-to-order: The rise of mass personalization, de 2019, 22% dos consumidores entrevistados ficariam satisfeitos em compartilhar alguns dos seus dados para, em troca, receberem produtos ou serviços personalizados. 

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Por que o atendimento personalizado é tão debatido

A personalização no varejo não é necessariamente algo novo. Muitos negócios tradicionais, como padarias e outros pequenos comércios, têm como prática há anos conhecerem os clientes e suas preferências, além de, muitas vezes, fazerem ofertas individualizadas para seus consumidores.

No entanto, com a aceleração da transformação digital por parte das empresas, o crescimento do e-commerce principalmente após a pandemia da Covid-19 e a necessidade de se diferenciar em um cenário competitivo, o atendimento personalizado deixa de ser opção e se torna uma necessidade. 

O crescimento da conectividade móvel também é uma via de mão dupla. A partir do momento em que estão mais conectadas, as pessoas podem fornecer maior volume de dados para as empresas. E, também, estão mais abertas a receberem diretamente nos seus celulares uma comunicação pensada para elas. Com a chegada da tecnologia 5G, a expectativa é que essa troca de informações seja ainda mais intensa e constante.

Por outro lado, com a entrada em vigor no Brasil da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) reforça-se ainda mais a necessidade de personalizar sem ferir a privacidade do consumidor. Nesse sentido, é preciso buscar transparência e garantir que os dados serão usados de forma ética e segura. 

Segundo o estudo da Deloitte, apenas um em cada cinco consumidores gosta quando uma empresa usa seus dados pessoais para oferecer algo personalizado. Ou seja, os negócios não só precisam ir além na missão de convencer os clientes a compartilharem seus dados como, também, necessitam nutrir uma relação de confiança com seus consumidores. Apenas dessa forma eles terão a segurança de que suas informações pessoais estão sendo usadas de forma transparente.

Vantagens da personalização para empresas varejistas

Investir em uma jornada customizada conforme o perfil de cada cliente e em um atendimento personalizado reserva diversos benefícios. Um dos principais deles é o aumento das vendas. De acordo com estudo realizado pela empresa de software Monetate e WBR Research, 93% dos negócios com estratégia avançada de personalização tiveram crescimento da receita em 2018.

Com o incremento do uso de smartphones, as possibilidades de personalização aumentam. As empresas, com o apoio da tecnologia, têm a oportunidade de acessar dados que permitem apresentar para o cliente, o produto e o serviço certo para impactá-lo de acordo com as suas necessidades. 

No entanto, para ter sucesso no processo de personalização, é essencial ter atenção a alguns fatores-chave. Um dos principais é mostrar o valor do compartilhamento de dados. Isso permite ter acesso a insights mais profundos sobre o comportamento do consumidor e seus hábitos de compra.

É importante, ainda, que as empresas de varejo simplifiquem o alcance do produto ou do serviço. Dessa forma, terá vantagens como redução nos gastos com o marketing graças à redução da complexidade do processo. Outros benefícios relevantes são custos mais baixos por conta da produção por escala e, também, gastos menores com a cadeia de fornecedores.

Investir nas tecnologias certas para otimizar a personalização é outro passo importante. Ao usar soluções como impressão 3D e novas plataformas são maiores as oportunidades de conquistar a tão desejada fidelização de clientes. 

Benefícios do atendimento personalizado para o cliente

Adotar o processo de personalização oferece vantagens para o varejo e, também, para os clientes. Entre as vantagens que o consumidor tem em um contexto de crescimento do atendimento personalizado está, antes de tudo, o recebimento de ofertas, produtos e serviços personalizados.

Outro benefício da personalização para o consumidor é que, a partir do momento em que ele recebe ofertas adequadas ao seu perfil e ao que ele procura naquele momento específico, há maior flexibilidade no seu processo de compra além de aumentarem as chances dele conseguir adquirir o que quer. 

A combinação customização, atendimento personalizado e tecnologia  também leva a uma melhor experiência do usuário. Não à toa, recomendações personalizadas no carrinho de compras de um e-commerce influenciaram 92% dos compradores online a adquirir produtos, mostram estatísticas do Instapage.

O papel da tecnologia no atendimento personalizado

Mulher usando celular para fazer compra online

Dados estão no centro da discussão quando o assunto é personalização no varejo. Afinal, se o cliente é protagonista na jornada, é essencial que as marcas tenham o máximo de subsídios possíveis para entender suas preferências e comportamentos. 

Nesse sentido, varejistas precisam conseguir integrar informações dos clientes de diferentes pontos de contato — loja física, e-commerce, mídias sociais, etc. Então, podem construir perfis 360 graus atualizados em tempo real.

Essa integração é vital para garantir que o cliente terá a melhor experiência com a marca (independentemente do canal) e, principalmente, que ele voltará a comprar com a empresa. No entanto, muitas empresas não têm as ferramentas certas para integrar e analisar os dados de diferentes canais, mostra relatório da Incisiv.

Para resolver essa questão, se mostra indispensável usar a tecnologia a favor da personalização. Soluções de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning são aliadas para conhecer profundamente os consumidores. Em um contexto em que 90% de todas as jornadas de compra começam online contra 63% em 2018, segundo dados da Incisiv, apostar em tecnologias que permitam conhecer esse comprador  é passo importante.

Nuvem ajuda na tomada de decisões

Em relação à integração de dados, a aposta deve ser em uma infraestrutura em nuvem, com otimização para operação de Customer Relationship Management (CRM). Afinal, a tomada de decisões em relação a promoções e ofertas personalizadas em grande escala só é possível quando os dados armazenados estão disponíveis na nuvem.

Investir em um ambiente de Big Data com o uso de Cloud Computing reserva algumas vantagens para o varejo. Os custos são mais baixos, a capacidade de armazenamento é considerável e há maior flexibilidade no processo.

A Sephora, multinacional do mercado de beleza, é um exemplo de marca que oferece experiências personalizadas que são realmente omnichannel, integrando dados de diferentes plataformas com sucesso.

Os canais digitais da empresa, em especial seu app para mobile, encorajam os clientes a marcarem maquiagem ou agendar uma sessão com consultores de estilo em suas lojas físicas. Além disso, pelo app o consumidor consegue localizar as unidades da marca, checar se determinado produto está em estoque e, até mesmo, reservá-lo.

IA e Machine Learning apoiam na hiperpersonalização

Se a integração de dados é essencial para uma estratégia de personalização envolvendo vários canais, soluções de IA e Machine Learning são aliadas indispensáveis em um processo ainda mais profundo: a hiperpersonalização.

A Amazon foi uma das pioneiras nesse processo e continua na vanguarda quando o assunto é experiência customizada. A partir da utilização de dados sofisticados, a empresa consegue tornar a personalização mais profunda. Além disso, ao longo do tempo, a empresa expandiu seu programa de personalização. Atualmente, é possível mostrar aos clientes outros itens que, geralmente, são comprados com o que ele está vendo. Também são disponibilizados para o consumidor, produtos que combinam com aqueles que estão em seu carrinho. Além disso, há, ainda, recomendações de itens adicionais no e-mail de confirmação de compra. 

A empresa continua inovando para chegar ao máximo da hiperpersonalização. Nos Estados Unidos, o braço Amazon Prime Wardrobe lançou um serviço de personal shopping exclusivo para membros Prime. Os clientes participam de uma pesquisa sobre seus estilos e preferências de tamanho. Depois, o time de estilistas da Amazon faz recomendações personalizadas de looks de mais diversas marcas vendidas pela varejista

RA oferece experiências imersivas personalizadas

Tecnologias como Realidade Virtual (RV) e Realidade Aumentada (RA) também fazem parte do futuro do varejo. Um exemplo é o uso de RA para vencer um desafio comum no setor de vendas de móveis: mostrar para o cliente, em tempo real, como determinado produto, principalmente de grande porte, ficaria na sua casa. 

Como mostra o estudo  da Deloitte “Uma nova era de narrativas”, mesmo exemplos simples do uso de experiências imersivas com RA têm excelentes resultados quando são conectados com a história pessoal de cada consumidor. Segundo a consultoria, o uso de apps de RA na venda de móveis online deve levar a um aumento de 12% nas vendas entre 2018 e 2022.   


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Segurança digital conquista espaço na discussão

A customização da jornada do cliente e o atendimento personalizado só são possíveis com a coleta e análise dos dados do consumidor. Isso requer atenção especial das empresas em um momento em que discussões sobre privacidade e segurança digital crescem cada vez mais. 

O uso da tecnologia permite que empresas tenham acesso a informações como: principais cliques do usuário dentro de um site, produtos mais vistos e seções acessadas. No entanto, é importante ter atenção para não usar dados sensíveis do cliente. Para isso, é preciso converter essas informações pessoais para, assim, escondê-las e proteger o consumidor.

Seguir as regras da nova LGPD é um passo inegociável. Nesse sentido, é preciso atenção especial ao código do site e garantir que pessoas mal-intencionadas não consigam acessar o conteúdo e expor os dados dos usuários.

Para a Vivo Empresas, a segurança é prioridade. Por isso, disponibilizamos soluções para antecipar os riscos de um ataque virtual e manter os dados dos clientes seguros. Com o Vivo Cyber Threats é possível identificar precocemente ameaças, fraudes e incidentes. Já o Vivo VAMPs identifica e gerencia vulnerabilidades antes que elas sejam exploradas em ataques cibernéticos. 

Conclusão

O atendimento personalizado e a customização da jornada do cliente são apostas que não podem ficar de fora do radar do varejo. Em um contexto competitivo, é importante conhecer o cliente em sua individualidade. E, com apoio das soluções tecnológicas certas, coletar e analisar dados para oferecer produtos e serviços adequados ao perfil, com a segurança necessária.

A Vivo Empresas oferece amplo portfólio de produtos e serviços que ajudam a levar a personalização no varejo para outro patamar. Soluções em Cloud, Big Data e Segurança Digital ajudam o negócio na coleta e análise de datas, prevendo possíveis desafios e protegendo os dados dos clientes.

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Até a próxima!

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