Quando a empresa tem um número só e várias pessoas para atender, alguém precisa decidir para onde cada ligação vai. É esse o trabalho de uma central telefônica.
O que mudou nos últimos anos não foi a função, foi o formato. A central deixou de ser um equipamento na parede da sala de TI e passou a existir também como serviço na internet, o que alterou o custo, a instalação e o que a empresa consegue fazer com ela.
Este guia explica como funciona, quais tipos existem hoje e como escolher entre eles.
Você verá:
O que é uma central telefônica
Central telefônica, também chamada de PABX, é o sistema que distribui as chamadas de uma empresa entre os ramais internos e conecta esses ramais à rede pública de telefonia.
A sigla vem do inglês Private Automatic Branch Exchange, que significa central privada de comutação automática de ramais.
Na prática ela resolve dois problemas. O primeiro é externo: a empresa divulga um número só, e quem liga é direcionado ao setor certo. O segundo é interno: os ramais se comunicam entre si sem consumir linha externa e sem gerar custo de ligação.
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Outra vantagem é a redução de custos. Ao implementar uma central telefônica adequada, os custos das ligações podem cair significativamente, o que representa um grande impacto nas finanças da companhia.
Entre os colaboradores, por exemplo, as ligações não são pagas, assegurando uma economia maior ao longo dos meses. Além disso, a agilidade nos contatos contribui diretamente para o aumento da produtividade dos times.
Como funciona na prática
A central fica entre a linha externa e os aparelhos da empresa. Quando alguém liga, ela identifica o destino e encaminha, seja por atendimento automático, seja por uma pessoa que faz a transferência.
Três recursos aparecem na maioria das centrais atuais:
- Ramais: cada pessoa ou setor tem um número curto, usado nas ligações internas
- URA: o menu de atendimento automático que pede para o cliente escolher a opção desejada
- Filas: quando todos estão ocupados, a chamada aguarda em ordem em vez de cair
A diferença entre os tipos de central está em onde esse processamento acontece e em como as chamadas trafegam.
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Os quatro tipos de central telefônica
A escolha entre eles depende do porte da empresa, da estrutura que já existe e de quanto a equipe precisa de mobilidade.
PABX analógico
O modelo mais antigo, com equipamento físico instalado na empresa e cabeamento próprio até cada aparelho. Funciona bem e independe de internet, mas ampliar exige obra e cada novo ramal significa cabo novo. É encontrado em empresas que nunca trocaram a estrutura.
PABX digital
Evolução do analógico, com melhor qualidade de áudio e mais recursos de gestão. Continua sendo equipamento físico no local, com o mesmo limite de expansão e a mesma necessidade de manutenção.
PABX IP
As chamadas passam a trafegar pela rede de dados da empresa, e não por cabeamento telefônico separado. Reduz infraestrutura e permite usar softphone no computador. O equipamento central, porém, continua na empresa.
PABX em nuvem, ou PABX virtual
Não existe equipamento no escritório. A central funciona na infraestrutura do fornecedor e é acessada pela internet, com ramais no celular, no computador ou em aparelho IP. É o modelo que dispensa manutenção local e permite crescer sem obra.
Qual escolher para a sua empresa
Em vez de comparar os quatro em abstrato, vale partir da situação da empresa.
Se a equipe trabalha sempre no mesmo endereço, o volume de chamadas é estável e já existe estrutura instalada e funcionando, manter o sistema atual costuma ser a decisão mais racional. Trocar o que funciona sem necessidade é custo sem retorno.
Se a empresa tem trabalho híbrido, equipe em campo ou filiais, o modelo em nuvem resolve um problema que o físico não resolve: o ramal acompanha a pessoa, não o endereço.
Se o quadro cresce ou oscila ao longo do ano, a nuvem também leva vantagem, porque adicionar ramal é configuração e não instalação.
E se a operação depende de atendimento, com fila, gravação e acompanhamento de indicadores, o que pesa não é o tipo em si, mas quais recursos estão incluídos no plano.
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O que uma central moderna faz além de transferir ligações
Essa é a parte que costuma passar despercebida na hora de comparar preço.
- Gravação de chamadas, útil para treinamento de equipe e para resolver divergência com cliente
- Relatórios de volume, tempo de espera e chamadas perdidas
- Integração com CRM, que identifica quem está ligando e mostra o histórico antes do atendimento
- Softphone, que transforma computador e celular em ramal
- Integração com ferramentas de colaboração já usadas pela equipe
Para empresas que vendem ou atendem por telefone, esses recursos costumam justificar a troca mais do que a economia na conta.
Central telefônica na Vivo Empresas
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Até a próxima!
