Você já ouviu a frase “servir bem para servir sempre”?
Esse ditado sempre é dito quando o assunto é fidelização. Afinal, as chances de voltar a um estabelecimento ou contar sempre com um serviço são altas se a primeira experiência encanta.
Fidelizar clientes é o que todo empreendedor quer. Ter uma carteira fixa de clientes ajuda a empresa a cumprir metas de faturamento, dá certa estabilidade ao negócio, amplia as chances de a clientela aumentar e dá aquela sensação de satisfação ao dono do negócio. Afinal, quem nunca quis ter clientes satisfeitos?
Pense numa padaria, por exemplo. Ter clientes voltando pela qualidade do café, ou pela simpatia do atendimento, é a certeza de que o negócio “deu certo” – uma frase com muitos significados, sendo que um deles é justamente ter clientes de anos e anos.
Com a transformação digital, a tarefa de fidelizar clientes ficou muito mais difícil. Porque se antes bastava servir bem, agora é preciso servir (muito) bem, servir sempre, ir além e criar experiências encantadoras, que vão muito além da qualidade do produto ou do serviço.
O novo consumidor é exigente e sabe que merece o melhor porque basta um clique e ele terá muitas outras opções, lá na tela do celular. Afinal, essa é a era dos dados!
Pois é, uma concorrência acirrada promove uma saudável competição na disputa entre qual negócio fideliza mais seus clientes.
A fidelização na era digital tem muitas ramificações – afinal, a experiência do consumidor depende do segmento do negócio. Mas uma coisa vale para todos os empreendedores: o mundo digital mudou a relação entre empresa e pessoa física. Se conquistar clientes está mais difícil, imagina fazer eles voltarem sempre!
Na leitura desse texto, traremos um panorama geral sobre a fidelização de clientes e as mudanças que esse mundo conectado e rápido em que vivemos trouxe.
Nessa leitura, você acompanha:
- O be-a-bá da fidelização de clientes
- As mudanças digitais
- Dicas para turbinar a fidelização no seu negócio
Bora lá!
O be-a-bá da fidelização de clientes
O ato de fidelizar clientes é muito mais antigo do que você pensa. Já no século XIX, anúncios de empresas ofereciam vantagens a clientes recorrentes e pontuavam pertencimento e qualidade de entrega como atributos de fidelização.
O mundo foi se desenvolvendo e a fidelização ficou mais robusta. Alguns negócios tiveram a ideia de criar uma carteirinha de fidelização, os chamados programas de fidelidade. Nele, se o cliente sempre voltava, algum benefício o esperava lá na frente – como um desconto turbinado, um brinde ou a participação em uma promoção.
Os programas de fidelidade foram avançando e ganharam corpo no que hoje são os chamados clubes de assinatura: quando uma marca oferece um produto, ou uma gama de produtos, com o valor de uma assinatura mensal ou anual. O cliente paga aquela recorrência e tem um determinado serviço entregue.
Os programas de fidelidade são formas indiretas de fidelizar clientes. São tão populares que hoje diversos segmentos adotam o formato – até clínicas de beleza estão promovendo programas assim!
Dos anúncios aos programas de fidelidade e clubes de assinatura, a fidelização de clientes sempre teve como preceitos algumas ações, como:
- Oferecer um atendimento de qualidade para encantar o cliente para gravar uma memória positiva sobre a marca
- Personalizar as interações com os clientes, chamando-os pelo nome
- Criar benefícios na recorrência, como promoções e outros exemplos já citados
Esses itens formam o “básico” da fidelização. Mas tudo mudou com uma coisinha chamada internet.
As mudanças digitais
A revolução digital transformou de forma profunda a forma como os consumidores interagem com as marcas.
Não dá mais para separar o online do físico. É tudo uma coisa só (uma tendência chamada omnichannel). E como tudo está na tela do celular ou no computador do consumidor, o mundo de opções e oportunidades dentro de um determinado segmento aumentou, e muito.
Antes, duas ou três marcas competiam pela atenção do cliente. Hoje, essas mesmas marcas competem com negócios locais que oferecem benefícios como sustentabilidade, marcas importadas que possuem preços muito vantajosos, produtos usados (a economia circular é uma tendência muito forte) e por aí vai.
A competição acirrada se soma ao fato de que a informação está democratizada. Basta uma simples pesquisa no Google e informações sobre produtos, comparativos de preços, atributos, reviews e muito mais aparecem. Tudo isso mune o cliente de um poder de escolha imenso, que dá a ele a opção de optar pela marca que irá trazer mais benefícios.
Pense na fidelização de clientes nesse cenário: são mais concorrentes, com atributos mais fortes e diferentes de outros e ainda lutando contra um poder de escolha imenso, com informações valiosas para o cliente decidir o que é melhor para ele.
A resposta de boa parte das empresas a esse cenário foi apostar no fortalecimento da identidade de marca. Antes, era a qualidade do produto que fazia a diferença. Mas quando essa mesma qualidade é entregue por outras marcas, o que faz a diferença são outros atributos, como a identificação do cliente com a marca ou sentimentos que ele tem com determinado produto.
Essa tendência faz parte do Marketing 5.0 e ajuda empresas a criarem laços mais estreitos com seus consumidores. Muitas marcas apostam em campanhas que exaltam a diversidade de seus produtos e seus quadros de funcionários, bem como participam de campanhas em prol do meio-ambiente. Ter uma política bem definida de ESG hoje, é visto como algo que decide compras.
Dicas para turbinar a fidelização de seu negócio
Agora que o cenário está posto, é hora de ir para a atividade prática: como fidelizar seus clientes nesse mundo complexo e dinâmico?
A seguir, preparamos algumas dicas e atividades que você pode fazer para começar a formar um público cativo:
- Conheça seu cliente: É essencial conhecer seu cliente de forma profunda para atender às necessidades dele. Use ferramentas de análise de dados para entender preferências, comportamentos de compra e expectativa. Faça pesquisas online ou no ambiente físico de seu negócio. Tente entender padrões de consumo. Ou apenas pergunte! A personalização é o ponto de partida para criar uma experiência única e significativa para cada cliente.
- Capriche no atendimento: Um atendimento excepcional encanta qualquer um. Responda rapidamente às consultas, seja proativo em solucionar problemas e mostre educação, empatia e vontade. Trate o cliente como rei e ofereça a ele um momento de compra do qual ele não irá esquecer. É a qualidade do seu atendimento que pode fazê-lo voltar mais vezes.
- Aposte no pós-compra: Sabe aquele e-mail perguntando como foi a experiência? E se o cliente receber um ebook com dicas sobre o serviço que ele contratou de você? Pensar na continuidade da relação entre marca e cliente com conteúdo relevante e valioso para seus clientes, como blogs, vídeos, e-mails informativos, torna seu negócio uma fonte confiável e cria um vínculo emocional com seus clientes.
- Crie experiências além do produto e da compra: Você pode aproveitar o segmento ou tema do seu produto e pensar numa experiência completa para seu consumidor. Um exemplo: se você tem um negócio de venda de carros, pode montar uma pequena exposição sobre carros antigos. Isso ajuda a oferecer conteúdo relevante e cria uma experiência que fará o consumidor ficar mais tempo em seu ambiente físico.
- Mantenha um olho na concorrência: Não é só a tecnologia que está evoluindo: a concorrência é forte, e aposta em novidades e tendências para fidelizar clientes. É por isso que é fundamental estar muito atendo ao que o vizinho está fazendo. Dessa forma, você consegue bolar algo mais forte e que faça os clientes do seu concorrente, no fim do dia, se tornarem seus.
A conclusão não pode ser outra: fidelizar clientes é complexo, assim como o mundo em que vivemos!
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Agora é partir para aplicar as dicas acima e ver alguns rostos conhecidos em seu negócio.
Até a próxima!
