A pandemia exigiu uma série de mudanças no dia a dia do consumidor, o que impactou também a estratégia dos negócios. Nesse sentido, a adaptação no varejo se torna necessária para que o setor possa não apenas se recuperar, mas também crescer nessa nova realidade.
Um dos pontos-chave em tal jornada é a digitalização dos serviços, uma vez que o comércio on-line vem se destacando cada vez mais.
Além disso, ter uma operação digital pode não apenas atrair consumidores novos, como ajudar na fidelização do cliente. E até funcionar como suporte para as lojas físicas, por exemplo, no agendamento de retirada de produtos ou no serviço de entrega.
De fato, a tecnologia pode ajudar o negócio a aproveitar o melhor entre o e-commerce e a venda nos estabelecimentos, entregando uma experiência nova e segura ao público e trazendo destaque à marca.
Neste artigo, você verá:
- Um olhar para o comércio varejista no cenário pandêmico
- Mudança na rotina de compra do consumidor
- Adaptação no varejo: operação digital pode ser o caminho
- Construindo uma estrutura virtual robusta
- Adaptação no varejo físico
Um olhar para o comércio varejista no cenário pandêmico
O varejo é um potente setor da economia brasileira, além de ser bastante representativo. Para ilustrar, 99% do total de empresas no país são micro ou pequenas, sendo 41% dessas voltadas para o comércio, de acordo com o SEBRAE.
Entretanto, apesar da sua importância para a economia nacional, o setor também foi impactado pela pandemia e suas consequentes medidas de distanciamento social.
A realidade é que, desde março de 2020, houve muitas mudanças em relação aos negócios e que afetaram o dia a dia e até a produtividade do mercado. Entre elas, destacam-se:
- Funcionamento suspenso por períodos indeterminados
- Horários e capacidade de atendimento restritos
- Movimentação baixa de pessoas por medo de contaminação
- Cancelamento de feiras e eventos
Por sua vez, essas questões acarretam em mudanças graves na renda dos varejistas e, às vezes, acabam levando a uma reestruturação da equipe ou até da empresa em si.
Para exemplificar, segundo a pesquisa “O impacto da pandemia do Coronavírus nos pequenos negócios”, 77% dos empreendedores no comércio relataram que o faturamento mensal diminuiu. Já a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) mostra que mais de 75 mil lojas fecharam as portas no Brasil.
Apesar desse cenário, a previsão de queda nas vendas no setor em 2020 foi menor do que o previsto, chegando a -1,5%. Assim, vemos que, através de uma adaptação no varejo, é possível voltar a crescer dentro da nova realidade.
“As perdas do setor varejista foram sentidas logo em março de 2020. Mas, a partir de maio, foi possível começar a reverter a situação, graças à rápida reação do mercado. Contribuíram fatores como o fortalecimento do comércio eletrônico e o benefício do auxílio emergencial (…)”
José Roberto Tadros, Presidente da CNC
Mudança na rotina de compra do consumidor
É essencial levar em consideração a transformação na rotina de gastos do consumidor. Isso ocorre tanto pela preocupação com o orçamento quanto pela maior inserção do comércio eletrônico no dia a dia do brasileiro.
Acima de tudo, o próprio isolamento foi um motivador desse movimento, pois as pessoas tendem a comprar em lojas que estão em seu caminho diário. E, sem sair de casa, esse costume se perde ou é substituído pelo delivery.
Como exemplo, a McKinsey & Company fez um levantamento no qual mostra que entre os consumidores globais:
- 60% mudaram seus hábitos de compras e pretendem mantê-los;
- 37% planejam fazer ainda mais compras on-line;
- 40% experimentaram novas marcas durante a pandemia e pretendem continuar com a prática.
Além disso, olhando para os brasileiros, a pesquisa da empresa Rakuten Advertising destaca os aumentos de:
- 66% de gastos com refeições prontas e mantimentos básicos durante a quarentena;
- 65% na procura por entretenimento digital;
- 58% na busca por delivery de restaurantes.
Com todas essas mudanças e com cada vez mais opções de lojas e preços, é um desafio fazer uma adaptação no varejo que agrade esses novos perfis de clientes. Mas um bom primeiro passo é conhecer seu público e o que ele busca.
Nesse sentido, soluções de Big Data, como a oferecida pela Vivo Empresas, ajudam na análise de tendências e comportamentos do consumidor, sem ferir as diretrizes de privacidade da LGPD.
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Adaptação no varejo: operação digital pode ser o caminho
Momentos de crise também são períodos de grande inovação. Para desviar dos maiores obstáculos do cenário atual, a adaptação no varejo é necessária e se concentra em dois pilares:
- A construção ou expansão de uma operação digital;
- A transformação da experiência nas lojas físicas.
Negócio on-line
Inegavelmente, as compras virtuais ganharam uma importância inédita. Um bom exemplo é que, só no segundo trimestre de 2020, os pedidos on-line mais que dobraram, conforme dados da NeoTrust publicados pelo Google em seu blog Think with Google.
Outro fator interessante é que, dentre as vendas, 24,2% foram realizadas por pessoas novas no comércio eletrônico.
A fim de atender a essa demanda, o modelo de marketplace também cresceu. Surgiram 370 mil novos e-commerces de agosto de 2019 ao mesmo mês de 2020, segundo a 6ª edição do Perfil do E-commerce Brasileiro, realizada pelo PayPal e a Big Data Corp.
Aliás, só entre março e junho, a Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (Abcomm) registrou 107 mil novas lojas, o que significa uma loja on-line criada a cada minuto.
Lojas físicas
É crucial repensar toda a experiência da loja para respeitar os novos protocolos de segurança e, assim, conseguir ter uma retomada das atividades mais seguras.
No primeiro momento de reabertura, até o comércio em shopping sofreu, mesmo sendo considerado um ambiente mais controlado. No estado de São Paulo, por exemplo, 41% das lojas relataram um faturamento até 80% menor em comparação ao período pré-pandemia, segundo a Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop).
Por isso, é o momento certo para o varejo se reinventar e usar todas as ferramentas a seu dispor para otimizar o atendimento e a experiência do consumidor dentro das lojas.
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Construindo uma estrutura virtual robusta
Um dado interessante, também trazido pela pesquisa do SEBRAE, foi que entre os empreendedores que conseguiram expandir as vendas mesmo em um cenário desfavorável, 43% passaram a vender digitalmente. Ou seja, a estratégia de adaptação no varejo já foi testada e teve resultado positivo para diversos varejistas.
Nesse sentido, é preciso lembrar que a venda on-line não é um processo novo e está em seu ápice. Sendo assim, não basta simplesmente estar no ambiente virtual, mas deve-se investir na jornada de compra oferecida ao cliente.
Aliás, segundo a IDC, a experiência do consumidor ou Customer Experience (CX) é uma preocupação crescente no mercado e 65% das empresas querem dar mais ênfase a ela em 2021.
Dessa forma, existem alguns elementos primordiais no e-commerce que precisam de atenção, como garantir um sistema estável para evitar lentidão na navegação e compras, além de manter uma equipe de atendimento on-line.
Uma grande parceira digital é a Cloud. As soluções em nuvem conseguem oferecer a escalabilidade que o varejo necessita no ambiente virtual. Em outras palavras, é possível aumentar a capacidade de volume de processamento e pagar apenas pelo que for utilizado.
Assim como é necessário uma estrutura estável, outro elemento que não pode faltar na operação virtual são as soluções de Segurança.
Afinal, faz parte da responsabilidade de um negócio se comprometer com a proteção da conexão, de dados de compra e dos próprios clientes, em especial frente ao aumento no volume, intensidade e até complexidade das ameaças cibernéticas.
Nesse sentido, uma boa estratégia pode ser contar com plataformas especializadas na construção de canais de vendas, como é o caso da Nuvemshop, parceira da Vivo Empresas. Numa loja virtual Nuvemshop, não só a gestão e segurança do negócio são facilitadas, como é possível integrar diferentes métodos e opções de envio.
Por último, vale lembrar que o e-commerce não precisa substituir as atividades em loja física, mas pode ser um poderoso aliado na reabertura do comércio. Isso porque é através dele que os consumidores podem se informar, pesquisar e planejar suas visitas aos estabelecimentos.
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Adaptação no varejo físico
Mesmo no varejo físico, investir em ferramentas tecnológicas como inovação também se torna essencial para entregar uma experiência eficiente e segura.
Dessa maneira, a conectividade é um dos elementos primordiais em qualquer operação de venda, em especial por ser a viabilizadora das demais soluções tecnológicas.
É necessária uma conexão resiliente que suporte o tráfego de dados e, assim, resulte no pagamento rápido no ponto de venda, seja por aproximação, PIX ou cartão.
Já para inovar a forma de atender, o negócio deve contar com uma equipe de colaboradores bem equipada e uma estrutura de TI. Como o investimento para construir isso do zero pode ser um fator limitante para o negócio, já existem outros caminhos.
Uma alternativa é recorrer ao aluguel de equipamentos para uso da equipe como notebooks, desktops, tablets e impressoras, como oferecido na solução Vivo Tech. Quanto à TI, na Cloud é possível contratar o serviço e o provedor fica responsável pelo armazenamento de dados e manutenção, sem limitações geográficas.
Da mesma forma, uma tecnologia que pode auxiliar muito na retomada segura das atividades é a IoT. As soluções conectadas ajudam na adaptação do varejo físico à nova realidade.
Podem contribuir com o monitoramento do fluxo de pessoas dentro da loja, evitando aglomerações, ou até coletar dados de comportamento do consumidor no estabelecimento, para ajudar na elaboração de estratégias de marketing.
Somado a isso, há ainda a possibilidade de adotar outras medidas como o drive-thru, o delivery ou o agendamento para retirada. Elas combinam recursos digitais e físicos e são fundamentais para garantir o atendimento do cliente de forma que ele se sinta seguro.
Conclusão
A transformação digital ganhou um grande impulso em 2020, mas a adaptação no varejo brasileiro deve ser contínua para poder encontrar soluções inovadoras para cada novo desafio.
Atualmente, já está claro que, independentemente do ambiente digital ou físico, o cliente deve ser prioridade. Ou seja, a jornada de compra deve estar alinhada às preferências do público-alvo, de forma inovadora e contando com plataformas estáveis e seguras.
Por isso, mais do que nunca, deve-se estar sempre atento às novas tendências de mercado e consumo, entendendo quais são as escolhas ideais para o seu negócio. Porém, essa é uma tarefa difícil e que não precisa ser feita sozinha.
A Vivo Empresas é uma parceira estratégica no uso de tecnologias que podem otimizar processos e trazer eficiência ao varejo. Em seu portfólio abrangente, conta ainda com soluções completas de Conectividade, Equipamentos, Cloud, Segurança, Big Data, Ferramentas de Colaboração, TI e Gestão de Tecnologia.
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