A experiência do consumidor é um fator fundamental para o sucesso das companhias do varejo. Manter o foco no cliente é um diferencial que agrega valor ao empreendimento e gera muito retorno às ações de gestão da marca.
Tal questão tem um papel importante. Com o retorno do acesso às lojas físicas, os negócios presenciais reassumem a relevância. Porém, precisam se adaptar ao público que incorporou as compras online no seu hábito de consumo.
Nesse processo, as tecnologias digitais têm um papel importantíssimo, pois o estabelecimento se automatiza no meio físico e virtual. Isso dá muito mais autonomia e praticidade nas vendas. A digitalização do varejo ainda otimiza a gestão e oferece dados para o empresário conhecer melhor seu cliente.
Continue a leitura e descubra como usar a tecnologia a favor do seu negócio. Aqui, você verá:
- A experiência do consumidor pós-vacinação;
- Fregueses prezam pela confiança;
- Como melhorar a experiência do consumidor;
- Quais tecnologias digitais colaboram para a experiência do consumidor.
A experiência do consumidor pós-vacinação
O presente cenário de atenuação da pandemia de Covid-19 está fazendo com que as pessoas retornem a frequentar lojas físicas, como faziam até o início de 2020. Isso não significa que as compras virtuais estão diminuindo. Pelo contrário: esse novo hábito permanece em crescimento.
É isso que revela a pesquisa PwC Global Consumer Insights Pulse – dezembro de 2021 – dados do Brasil. Segundo o levantamento, 33% dos pesquisados relataram fazer compras diárias ou semanais de produtos em estabelecimentos comerciais físicos nos últimos 12 meses. Em 2020, esse número era de 30%, indicando a recuperação do meio.
Já as compras por smartphone ou computador pessoal também cresceram, atingindo, respectivamente, a marca de 42% e 36 %, superando os levantamentos de antes e durante o período agudo da pandemia.
Detalhes sobre os principais fatores de decisão na escolha entre esses dois meios podem ser verificados na pesquisa Panorama da Experiência do Consumidor 2021, elaborada pela Opinion Box.
Conforme o estudo, os melhores preços, a facilidade em compará-los e promoções das lojas virtuais são os principais fatores que levam o comprador a optar por esse meio, apontados como vantagens para 65% ou mais dos entrevistados.
Já o maior ganho dos estabelecimentos físicos é o fato de disponibilizar o produto imediatamente, de acordo com 57% dos pesquisados. Outros benefícios do varejo presencial são a facilidade em trocar o produto e a segurança, mencionados, respectivamente, por 50% e 42% das pessoas.
Fregueses prezam pela confiança
Independente do canal, o fato é que a experiência do consumidor é definida além do preço e da qualidade da mercadoria adquirida. Afinal, existem diversos outros fatores que impactam na impressão sobre a marca, o que influi diretamente na fidelização e, consequentemente, na rentabilidade.
É consenso entre os varejistas que o custo de reter um cliente é muito menor que o de conquistar um novo. A confiança é um dos principais fatores da execução de negócios, portanto, focar no freguês é uma decisão acertada.
Números que retratam essa tese estão presentes na já mencionada pesquisa da Opinion Box. Quando questionados sobre qual a preferência de compra entre lojas que oferecem o mesmo produto pelo mesmo preço, a maioria dos entrevistados escolhe optar por estabelecimentos em que eles já compraram anteriormente, seja em varejos físicos ou online.
A mesma pesquisa revela que a confiança é muito importante em relação às compras virtuais. Entre os fatores de desistência, as avaliações negativas de outros clientes (para 80% dos pesquisados) e a descrição incompleta dos produtos (para 61%) são os quesitos mais apontados.
Já nos comércios físicos, o que prejudica a experiência do consumidor é o atendimento ruim ou lento, conforme apontam 78% dos entrevistados. Outros fatores que seguem são a falta de higiene do ambiente, a desorganização e a fila nos caixas.
Como melhorar a experiência do consumidor
O ato de realizar uma compra começa antes da aquisição do produto e continua além do uso da mercadoria. Como mencionado, essa trajetória envolve segurança, praticidade, confiança e mais uma série de características, levadas em conta na hora de optar por uma empresa.
Conheça, a seguir, as principais medidas que a serem adotadas para melhorar a experiência do consumidor:
Investir em omnichanel
Oferecer canais integrados para os clientes é algo que todo varejista precisa considerar nos dias atuais. Segundo a visão da PwC, Brasil exposta no levantamento O consumidor pós-pandemia, o novo tipo de público é considerado phygital. Ou seja, prefere o atendimento presencial, mas segue cada vez mais presente no meio online.
A mesma pesquisa aponta que os compradores brasileiros possuem uma interação maior com as principais plataformas digitais (YouTube, Google, Facebook e Instagram) em relação à média mundial. No País, cerca de 56% clicam em anúncios dessas empresas, enquanto a taxa global gira em torno de 39,5%.
Dessa forma, o omnichanel se tornou fundamental para os negócios. O investimento na integração dos canais facilita a interação do cliente com a companhia, aumentando a chance dele considerá-la como opção de compra.
Prezar pelo design dos ambientes físico e virtuais
O design de loja é outro fator importantíssimo. O local precisa ser acolhedor, confortável e funcional, que desperte boas sensações e apresente os produtos e valores do negócio da melhor forma.
Nesse processo, a organização, o uso de cores, músicas, cheiros e o bom treinamento dos colabores são fundamentais. Assim, o espaço interno valoriza e agrega mais valor ao bem comercializado.
Essa preocupação também precisa ser levada ao meio virtual, através de um design gráfico de qualidade nos canais de e-commerce. Adotar uma identidade visual dialógica entre os múltiplos canais é uma estratégia acertada para o fortalecimento da marca frente ao público.
Além disso, uma nova tecnologia irá minimizar ainda mais as fronteiras entre o físico e o virtual: o metaverso. A imersão em um ambiente virtual 3D já é adotada por diversas empresas nacionais e estrangeiras, como Nike, Renner e Stella Artois.
Oferecer atendimento personalizado e programa de fidelidade
Com as novas tecnologias de coleta e análise de dados, é perfeitamente viável, ao varejo, oferecer personalização one to one aos clientes. Isso significa disponibilizar produtos, promoções e condições customizadas conforme as preferências de cada indivíduo.
Essa ação é importantíssima tanto para atrair novos compradores como para fidelizar os atuais. De acordo com um estudo de 2018, da Epsilon Marketing, 80% dos consumidores estão mais propensos a realizar negócios com estabelecimentos que oferecem atendimento personalizado.
Outro mecanismo para fidelizar o público é a oferta de programas de fidelidade. Embora seja uma estratégia antiga, permanece relevante e com bons resultados. Conforme uma pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), de 2021, 65% dos questionados preferem comprar em lojas que oferecem esse benefício.
A customização também pode ser aplicada a essa estratégia, na perspectiva de oferecer recompensas direcionadas às expectativas de cada perfil de freguês.
Elaborar estratégias de branding
Existe um elemento por trás da experiência do consumidor que considera não apenas os aspectos objetivos de uma empresa (custo-benefício, atendimento etc.), mas também as questões subjetivas e a relação do negócio com a sociedade, ou seja: seus valores, missão, objetivos etc.
As ações envolvidas na forma com que a organização se apresenta ao público são chamadas de branding. E são fundamentais para o bom posicionamento da marca frente ao mercado. Isso envolve campanhas de marketing, identidade visual e demais processos que criam identificação com a marca.
Com boas estratégias, as organizações estabelecem seus diferenciais e agregam valores importantes na tomada de decisões de compra. A sustentabilidade, por exemplo, é um dos principais atributos que os clientes apreciam.
Aplicar pesquisas de satisfação
Uma maneira de mensurar de que forma o comprador está se sentindo em relação à loja é por meio de pesquisas de satisfação. Esse mecanismo dá ideias valiosas para o gestor compreender os aspectos que precisam ser aprimorados, visando a melhor experiência do seu público.
O treinamento dos colaboradores para receber feedbacks e o acompanhamento do pós-venda são alguns dos pontos cruciais de um bom diálogo com os consumidores. Os canais de comunicação podem avaliá-los sob diversos aspectos: atendimento, instalações, produtos etc.
Buscar tecnologias para automatização e digitalização dos negócios
Outro aspecto importantíssimo para a fidelização é a disponibilidade de recursos digitais que ofereçam praticidade, agilidade e conforto aos fregueses.
A tecnologia viabiliza, por exemplo, a automação de pedidos, entregas e meios de pagamento, o que facilita a autonomia e tomada de decisão de compra. A digitalização do varejo também otimiza a gestão dos negócios, ampara as ações de marketing e gera inúmeros outros benefícios, como você verá a seguir.
Quais tecnologias digitais colaboram para a experiência do consumidor
A jornada do consumidor até conhecer uma empresa, adquirir um produto ou serviço e recomendar a experiência a outros clientes passa por uma série de etapas. Nesse processo, as ferramentas 4.0 auxiliam as companhias de inúmeras formas:
Conectividade e cloud computing
O primeiro passo na digitalização é o investimento em conectividade, necessário tanto para adoção de procedimentos simples, como Wi-Fi social, quanto complexos, como a implantação de ferramentas sofisticadas de internet das coisas.
Nas lojas virtuais, o investimento em conectividade, aliado à cibersegurança, também é fundamental. Afinal, a qualidade das vendas online depende de um e-commerce estável, responsivo, com proteção a ataques cibernéticos e que processe os dados dos usuários com segurança.
Para otimizar a gestão desses negócios, as ferramentas de cloud computing também são essenciais. Operando na nuvem, é possível economizar gastos com softwares e hardwares, utilizando recursos de TI conforme necessidade, além de ampliar a escala de maneira muito mais prática.
Big Data
Saber lidar com a enorme quantidade de dados disponíveis no mundo virtual é um fator vital no varejo. Com a análise de big data, o gestor tem acesso a informações valiosas sobre preferências e hábitos do freguês, que podem ser filtradas por renda, faixa etária, localização geográfica e demais características de interesse.
Com esse recurso, as campanhas de marketing podem ser elaboradas, direcionadas e mensuradas com eficiência, diminuindo o custo de aquisição de novos clientes. Esse processo também otimiza a fidelização, contribuindo para o atendimento personalizado.
Inteligência Artificial (AI)
A automação do varejo é um processo viável graças a softwares de inteligência artificial (AI). Chatbots e assistentes virtuais são os exemplos mais conhecidos da aplicação nesse mercado. Softwares com essa capacidade também são úteis para gestão do estoque e estabelecimento de preços dinâmicos, entre outras tarefas.
Na automação do atendimento ao consumidor, um cuidado importante é não excluir o suporte humano por completo, principalmente quando se trata de resolução de problemas. As AIs são ótimas aliadas, mas empresas que contam com profissionais reais de prontidão quando o cliente julgar necessário levam vantagem.
IoT
Dispositivos que conectam máquinas e equipamentos são recursos que trazem enormes ganhos aos estabelecimentos físicos. Com a internet das coisas (IoT), a loja é capaz de se digitalizar por completo, oferecendo, por exemplo, tokens de autoatendimento, notificações personalizadas e soluções de pagamento sem contato.
Na gestão, a IoT também colabora na manutenção de máquinas e frotas, utilizando sensores que mensuram seu desempenho. Além disso, também há a possibilidade de o gestor mapear as zonas quentes e frias do espaço, auxiliando na otimização do ambiente.
Otimize seu negócio com as ferramentas digitais
No momento atual, é imprescindível que as empresas de varejo recuperem as perdas da pandemia. Porém, com o novo público phigital, o desafio é ainda maior, tornando necessário que os negócios estejam preparados para atuarem em múltiplos canais de maneira integrada.
Nesse processo, sai à frente quem investe em ações e ferramentas de melhoria da experiência do consumidor. E isso é excepcionalmente importante no Brasil, em que a interação dos usuários com as organizações na internet é maior que a média global.
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As tecnologias que apoiam o varejo não terminam por aqui. Saiba mais nos artigos a seguir:
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Até a próxima!
