Experiência conversacional: como usar a tecnologia em prol da comunicação

Com mercados cada vez mais competitivos e consumidores mais exigentes, o suporte e o atendimento ao cliente se tornam cruciais para a decisão de compra. Nesse sentido, a comunicação deve ser ágil, eficiente, acessível e empática. Em outras palavras, é preciso investir na experiência conversacional a fim de se destacar.

Seja por programas ou sites próprios, redes sociais, chamadas telefônicas ou aplicativos de mensagem, as marcas podem se conectar com o público. É a partir desse relacionamento próximo, e com a ajuda da tecnologia, que as empresas conseguem gerar insights para aprimorar e personalizar o serviço ao consumidor.

E tudo isso pode ser feito de forma rápida e efetiva com a ajuda de bots, Unidades de Resposta Audível (URAs), entre outros dispositivos que simulam uma conversa humana. Aliás, essa abordagem é uma das tendências no futuro dos negócios, porém, de forma aprimorada. 

Com a finalidade de melhorar a relação entre marca e público, este artigo abordará os seguintes assuntos:

• O que é experiência conversacional;
• Como funciona;
• Quais as vantagens para as empresas?
• Como implementar;
• O que os consumidores querem?

O que é experiência conversacional

A experiência conversacional é a interação entre usuários e dispositivos que imita uma conversa humana. 

Antigamente, o serviço ao cliente se limitava às ligações telefônicas. Contudo, a digitalização das empresas e a expansão da conectividade, demandaram uma maior abrangência. Hoje, os chats nas mídias sociais e sites ou mesmo o WhatsApp são alguns dos canais populares para prestar suporte ao consumidor. 

Inclusive, segundo o CX Trends 2022, da Zendesk, 65% das companhias querem adotar ferramentas que viabilizem que seus agentes trabalhem em diversos meios. A pesquisa foi feita durante julho e agosto de 2021, com mais de 8.000 pessoas de 21 países.

Outro dado importante trazido pelo estudo é que mais de 70% dos clientes esperam essa experiência de conversação com a marca. E ainda:

• 74% contam com o fato de que os atendentes têm acesso às informações relevantes;
• 73% desejam começar a conversa em um canal e poder retomá-la em outro;
• 60% estão dispostos a passar por diversos canais a fim de iniciar e concluir uma transação.

É nesse cenário que a experiência conversacional aparece como uma solução na oferta de suporte, uma vez que o conceito engloba as interações, por exemplo, de texto e voz, entre usuários e dispositivos, que aparentam uma interação humana.

Para processar essas mensagens, há mecanismos interpretando a conversa e respondendo de acordo. Pode ser usado no atendimento ao cliente ou vendas, bem como na automação de tarefas. 

Só para ilustrar, esse tipo de abordagem de comunicação ajuda a direcionar o suporte à melhor área ou ter mais agilidade na coleta de dados. Também é uma experiência conversacional qualquer troca com assistentes de voz ou equipamentos inteligentes de IoT.

Como funciona a experiência conversacional?

Dependendo do tamanho da companhia, não é incomum que a área de atendimento ao consumidor fique sobrecarregada. São mensagens em diversos canais e a gestão dessa comunicação pode ser complexa. 

Nessa situação, aplicar recursos de experiência conversacional é uma forma de agilizar o suporte, deixando com que atividades mecânicas, como a coleta de dados, sejam feitas por bots.

Com essa ajuda, é viável que a marca diminua o tempo de espera entre atendimentos, personalize a conversa e ofereça apoio ininterrupto via apps, redes sociais e web. 

Simultaneamente, é possível implementar ferramentas inteligentes que possam guardar o histórico de cada cliente e disponibilizar a informação necessária aos agentes. Logo, haverá um maior conhecimento sobre o consumidor, o que gera a oportunidade de um serviço proativo. 

Como exemplo, se uma pessoa compra um produto de uso mensal, na proximidade do final do mês, é possível oferecer um desconto para que ela retorne. O objetivo é antecipar as necessidades do cliente, algo que ajuda na fidelização e nas recomendações. 

No entanto, ao usar bots, é preciso planejar e priorizar o design conversacional. Isso porque o cliente deve se sentir confortável e amparado na conversa. Segundo o The State of CX Trends Report 2021, 69% dos consumidores ficariam felizes em usar um bot se isso melhorasse a experiência. 

Tipos de bots

Existem diversas variações de bots que atendem a demandas de conversação em diferentes setores. 

Chatbots

Em primeiro lugar estão os chatbots, que fazem interações textuais em uma conversa com o usuário. Esses talvez sejam os mais popularmente conhecidos, pois estão presentes em sistemas de delivery ou de compra de ingressos de shows e cinema.

Uma das vantagens é que esse recurso pode ser integrado a outras plataformas de uso cotidiano, como o Slack e o Microsoft Teams. 

Voicebots

Em seguida, vale conhecer os voicebots, que estão ganhando espaço atualmente por sua rapidez e praticidade. Nesse caso, as interações são realizadas por meio da voice user interface (VUI) e, para interpretar a conversa, são considerados tom de voz, entonação e velocidade do diálogo. 

Vale mencionar que muito da ascensão dessa ferramenta foi por conta da pandemia de covid-19 e a necessidade de evitar contato físico com objetos e pessoas. Por trás deles, uma série de tecnologias estão em ação: inteligência artificia (IA), machine learning (ML), Internet das Coisas (IoT) e Processamento de Linguagem Natural (PLN).

Outros bots

Além disso, há outras variações, como:

• Personal — interagem com uma pessoa por vez;
• Team — atendem diversos usuários em um mesmo canal;
• Household — atuam nos smart speakers ou nas assistentes de voz e respondem a todas as pessoas que estão no ambiente;
• Consumer — instigam interações com clientes, enviando promoções, cupons e novidades;
• Business — focam na automatização de processos, notificações para usuários e outras tarefas.

Quais são as vantagens da experiência conversacional para as empresas?

É claro que as vantagens de investir nessas ferramentas de comunicação como forma de melhorar a experiência do cliente variam de acordo com suas especificações. Porém, há alguns benefícios que se estendem a maior parte dos setores. 

Eficiência

A adoção de tecnologias como bots permite ampliar o horário de atendimento e diminuir o tempo de espera para ser atendido. Afinal, enquanto funcionários têm horários determinados de trabalho, os robôs ficam ativos 24h e podem iniciar, continuar ou mesmo concluir conversas com usuários. 

Otimização do atendimento

O uso de máquinas facilita tarefas demoradas para o agente, como a coleta de dados. Sobretudo na melhoria da experiência conversacional, o ideal é ter um histórico de atendimentos do usuário e disponibilizá-lo ao atendente. Assim, evitam-se processos repetitivos e há mais agilidade no suporte. 

Melhor uso de dados

Conforme os recursos conversacionais são aplicados, mais dados são coletados e integrados. Essa base contém informações valiosas para as estratégias de user experience do cliente, que podem ser analisadas por soluções de analytics ou Big Data

Mais oportunidades de negócio

O investimento no atendimento ao consumidor não é uma prioridade em alguns negócios, mas deveria ser. Segundo o relatório CX Trends 2022, citado anteriormente, 64% dos líderes entrevistados acreditam que esse serviço tem um impacto positivo no crescimento da empresa. 

Além disso, quase metade desses gestores afirmaram ter um aumento na capacidade de vendas cruzadas, e 60% consideram que há melhora na retenção de clientes. 

Fidelização de clientes através da experiência

Uma pesquisa da Verint, do início de 2021, mostra que os principais fatores que levam um cliente a ser leal à uma marca são preços competitivos (24%) e ótimas experiências (28%). Sobre esta última, os entrevistados relataram cinco fatores:

• 34% — suporte oferecido em tempo real com resolução de problema sem esforço;
• 28% — engajamento com o consumidor no canal de sua preferência;
• 21% — ofertas e recomendações de produtos baseados no histórico de compra;
• 11% — experiência digital única e customizada aos interesses do cliente;
• 6% — novas experiências interativas e imersivas.

Ou seja, o uso da ferramenta aumenta as chances de fidelizar consumidores, impactando também no lucro da companhia. 

Como implementar a experiência conversacional

Para implementar esse tipo de ferramenta na empresa, não basta apenas contar com bots. Essa é uma estratégia que só terá sucesso se for bem planejada e desenvolvida. 

A princípio, é necessário entender o estado atual da companhia, os pontos de melhoria e, principalmente, sua maturidade digital. Em seguida, deve-se verificar quais seriam os melhores canais, de acordo com os interesses e preferências do público-alvo.

Nesse momento, também é essencial fazer um levantamento dos contatos já recebidos e identificar quais são os principais temas. Isso ajudará a montar um direcionamento específico para os casos. É assim que se começa a desenhar a experiência conversacional via bot, que deve ser empática, transparente, compreensível e ágil.

No início, será indispensável realizar testes e entender se o caminho designado está funcionando corretamente. Após um tempo de uso, a funcionalidade é aprimorada por conta de recursos como machine learning, mas não apenas por isso.

Um dos pontos fundamentais dessa transição no modelo de comunicação é o melhor aproveitamento dos dados. Então, além do trabalho das ferramentas analíticas que irão alimentar o bot e refiná-lo, deve-se:

• Estudar as interações e como os usuários as recebem;
• Revisitar a jornada do cliente e suas dores;
• Garantir o bom funcionamento de canais proprietários;
• Adotar outros recursos de experiência conversacional.

Exemplificando esse último ponto, pode-se pensar em uma clínica médica que utiliza a máquina para responder às principais perguntas do público. Porém, em determinado momento, adicionam outro robô com o propósito específico de marcar consultas, fazer a confirmação e enviar lembretes sobre o compromisso. 

O mesmo acontece no varejo, que pode aplicar a estratégia no atendimento pré e pós-venda. Redes como a Magazine Luiza já utilizam mensagens automáticas diretamente no WhatsApp para acompanhamento do status do pedido. 

O que os consumidores querem?

De acordo com a pesquisa da Zendesk, os clientes querem que o processo seja rápido, fácil e eficiente. E estão dispostos a procurá-lo em outro lugar se isso não ocorrer.

O estudo mostrou que 60% dos líderes de negócios acreditam que aumentou o padrão de atendimento ao consumidor buscado. Além disso, a atenção com a customização e com uma experiência conversacional integrada devem estar na lista de prioridades, pois:

• 96% irão gastar mais com empresas nas quais não precisam repetir informações;
• 97% gastarão mais com companhias que fazem a personalização do atendimento.

Em geral, as pessoas acabam dizendo ou indicando suas preferências durante a conversação. E é possível aprender muito a partir disso, bem como lapidar o processo com a finalidade de alinhá-lo ao desejado.

Nesse sentido, as organizações ficam atentas ao chamado Voice of Customer ou voz do cliente (VoC): um conceito que reúne expectativas, necessidades e aversões do público. A fim de trazer os indivíduos ao centro do negócio, indica-se que sejam seguidas estas dicas:

1. Realizar pesquisas de satisfação e feedback;
2. Analisar as operações do chatbot para descobrir temas recorrentes e customizar respostas;
3. Utilizar recursos de reconhecimento de tom de voz e sentimentos nos voicebots e em chamadas telefônicas;
4. Integrar diversas fontes de dados (bots, CRM, dados transacionais) e aprimorar a estratégia de experiência do consumidor;
5. Apostar na IA para trazer mais eficiência aos processos de atendimento e interação com o público.

Base tecnológica é crucial para experiência conversacional

Em resumo, a experiência conversacional utiliza recursos de automação para trazer eficiência em fluxos internos e externos, como o suporte ao cliente. Todavia, existem outras tecnologias que suportam essa abordagem de comunicação.

A conectividade é um bom exemplo. Sem acesso à internet, as interações entre marca e cliente estariam limitadas ao presencial e ao telefone. Por outro lado, uma conexão sem qualidade também impacta o atendimento e o acompanhamento do bot. 

Do mesmo modo, a computação em nuvem se faz essencial nessa estratégia. Geralmente, é nesse meio que são armazenadas as informações coletadas pelos robôs e até o histórico do consumidor. Isso especialmente pela facilidade de acesso e compartilhamento. 

E ainda existem soluções mais completas, como o Vivo Voz Negócio, uma plataforma que centraliza toda a comunicação da organização usando a Cloud. Portanto, pode ser acessada a qualquer hora e local. Esse serviço ainda oferece o uso de uma URA para fazer e receber ligações de número internos e externos, bem como videochamadas e chat.

Certamente, a tecnologia anda lado a lado com o desenvolvimento do relacionamento entre marca e cliente. Por isso, contar com uma parceira especializada como a Vivo Empresas traz vantagens para a evolução de processos e a adoção de táticas como a experiência conversacional. 

E a digitalização não para aí! Confira os seguintes artigos e conheça outras inovações tecnológicas nos negócios:

• Atendimento digital: voice chats garantem contato eficiente e humanizado com o cliente
• Tecnologias do dia a dia: revolução na vida e no trabalho
• Cidades inteligentes e o 5G: como a tecnologia transforma o futuro

Até a próxima!