Atendimento digital: voice chats garantem contato eficiente e humanizado com o cliente

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A voz é o futuro — seja nos assistentes de voz inteligentes, cada vez mais presentes em casa e nas empresas, ou nos voice chats, que otimizam o atendimento ao consumidor. 

Eu, como um entusiasta da interação entre humanos e máquinas por meio da fala, já acompanho esse movimento há algum tempo, tanto aqui quanto no exterior. No entanto, reconheço que esse pode ser um assunto novo para você.

Inicialmente, podemos pensar na evolução dos comandos de voz dos nossos smartphones. Mesmo com um começo bastante limitado, uma década atrás, deram os primeiros passos na direção de nos familiarizarmos com a ideia de pedir algo a uma máquina.

Em sites e plataformas, os players de voz já são parte integrante dos conteúdos, trazendo a leitura dos textos em diversas velocidades, vozes e até sotaques, em alguns casos. 

Recursos como esses trazem não apenas uma opção de acessibilidade, mas também de otimização de tempo.

Aliás, os smart speakers também trouxeram uma grande evolução nessa frente, com interações que são gradativamente mais humanizadas. Precisou deles? Basta chamar, é simples assim. 

Atendimento por voz é uma oportunidade comercial

É claro que algo com tanto potencial não só pode, mas deve ser explorado comercialmente. Para ilustrar, um estudo recente, conduzido pela Juniper Research, estima que as compras feitas por voz devem movimentar US$ 19,4 bi em 2023.

Ao mesmo tempo, utilizar os voice chats, ou bots de voz, como também são conhecidos, tem se consolidado como uma tendência para otimizar o atendimento. Particularmente, considero até que essa mudança seja uma evolução no serviço ao consumidor. 

Por quê? 

Bem, diversos fatores tornaram o público mais exigente nos últimos anos. Com o aumento da concorrência, sobretudo online, o cliente não quer apenas levar o produto com o melhor custo-benefício, mas também busca agilidade e eficiência no atendimento. 

Outro ponto importante a se considerar é que, apesar do imediatismo crescente, os consumidores também desejam ser atendidos de maneira empática.

Nesses casos, os voice bots são capazes de suprir a demanda e manter uma conversa não apenas mais humanizada, mas também mais cativante com quem está do outro lado. 

Vale lembrar que, dentro da experiência do consumidor, o atendimento pode ser um fator decisivo para alcançar a fidelização. Inclusive, o levantamento que a NICE Latin America encomendou à consultoria Frost & Sullivan reforça que conseguir um novo cliente custa entre cinco e 25 vezes mais do que reter um existente. 

Sendo assim, o momento me parece mais do que ideal para adotar estratégias que tornem o relacionamento entre marca e cliente próximo. Afinal, um consumidor satisfeito pode comprar novamente e ainda recomendar o serviço ou produto, potencialmente trazendo novos negócios.

Como os voice chats contribuem para a experiência do cliente

É inegável que os canais de atendimento precisam evoluir para satisfazer as expectativas do público. No Brasil, a parcela que considera a operação desses serviços abaixo do esperado chega a ser alarmante. 

Uma pesquisa divulgada em outubro de 2020 pela Hibou mostrou que, para 94% dos entrevistados, o bom atendimento é um dos atributos mais importantes na conclusão de uma compra. Apesar disso, apenas 11% dos consumidores disseram estar totalmente satisfeitos.

Muitas grandes marcas aparecem na pesquisa como bons destaques, dentre elas o Magazine Luiza, o Mercado Livre e o Nubank. Mas eu sempre gosto de ressaltar que isso é tão importante para as megaempresas quanto para os negócios de pequeno ou médio portes.

Não por acaso, acredito que um dos primeiros passos para a reformulação do atendimento está na análise dos dados. Essa é a estratégia que vai permitir conhecer a sua persona e, então, conquistá-la — mas, como sempre, é muito mais simples na teoria.

Entenda o que os clientes desejam 

Sem um sistema de atendimento integrado, como uma estratégia omnichannel, é difícil entender os dados de maneira eficiente. Nesse quesito, soluções de conectividade, assim como os serviços em nuvem, podem ajudar a compor uma estrutura com fácil compartilhamento de informações em tempo real. 

Vale até mencionar que, com a ascensão do trabalho remoto, plataformas como as de videoconferência entraram em destaque, mediando não só as interações entre times internos, mas também entre a marca e seu consumidor. 

Tendo isso em mente, o primeiro passo é usar os dados de feedback dos clientes para compreender quais são suas dores e, consequentemente, as tecnologias que podem ajudar a solucioná-las melhor.

Da mesma forma, é válido compreender a posição do setor do negócio em relação ao atendimento. Para isso, a análise de dados em grande volume, como no Big Data, consegue mostrar preferências e tendências do consumidor para serem aplicadas nos voice chats, por exemplo.

Em seguida, com essas informações, é possível estabelecer até o nível tecnológico necessário para um atendimento eficiente. 

Hoje, os chatbots já são muito mais inteligentes na maneira como interpretam as interações com o cliente, conseguindo até entender o contexto. Mas nem todo público gosta de interagir por mensagens ou chat, especialmente em casos mais sensíveis. 

Já com a voz, é possível ir além e entregar um diferencial — algo que pode ser determinante quando se fala em experiência de consumo

Tecnologia ajuda a melhorar o atendimento por voz

Até aqui, é provável que você já tenha entendido como a voz pode ser uma interface mais acessível e eficiente no atendimento digital. 

Mas, e a inteligibilidade nesse diálogo, como fica? É possível até que esteja se perguntando: “O voice bot vai entender o meu cliente caso ele tenha sotaque?”

A resposta é que quando adicionamos capacidades de Inteligência Artificial (AI) e Machine Learning (ML), conseguimos dar ainda mais um passo na evolução da conversa entre máquinas e pessoas. 

Pensando em termos práticos, o uso de AI e ML, entre outras tecnologias, ajuda a personalizar o atendimento. 

Nesse sentido, moldar formatos de respostas, estabelecer principais temas e definir tom de voz são algumas possibilidades que a tecnologia traz para os recursos funcionarem melhor.

Como exemplo, para algumas ações ou produtos específicos, reconhecer um sotaque regional pode ser o diferencial de uma marca, dando a ideia de uma comunicação mais inclusiva.

Além disso, em um contact center, por exemplo, as ferramentas certas permitem monitorar a qualidade e a segurança das chamadas operadas por agentes remotos. Nem preciso citar que isso é super importante para manter seu negócio alinhado à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que atua sobre a privacidade das informações.

A voz é o futuro, mas como trazer isso para dentro do negócio?

Acho crucial explicar que a tecnologia é para todos os negócios, independentemente do porte. E isso não é diferente quando falamos das inovações aplicadas no atendimento digital ao cliente.

O cenário atual demanda um foco em automação de processos, bem como uma estrutura tecnológica flexível, que possa ser adaptada ao rumo da empresa. 

Dessa forma, vale ressaltar que os voice chats são uma solução digital e escalável — e que dispõem de tais atributos sem sacrificar os benefícios que o atendimento por voz pode refletir ao seu cliente. 

De todo modo, o mais importante no momento de definir a abordagem e tecnologia a serem utilizadas é entender o próprio negócio, por isso eu recomendo que todos os setores estejam envolvidos na escolha. 

Afinal, o atendimento ao consumidor é um canal para as mais variadas interações com o seu público, que pode utilizá-lo tanto para informar um problema técnico quanto para contratar um serviço, alcançando diferentes departamentos da empresa.

Por fim, quero ressaltar que a inovação nos canais de atendimento não precisa ocorrer da noite para o dia, mas é importante que cada mudança cumpra com o propósito de passar uma mensagem clara ao cliente: a de que ele pode contar com a sua empresa.

E como nem sempre é fácil navegar pelo mar da tecnologia, é bom lembrar que não é preciso fazer todo esse trajeto sozinho. Há times de especialistas, como eu, que têm a missão de facilitar essa evolução no atendimento digital e por voz.

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