Você já ouviu falar sobre o termo consumidor 4.0? Trata-se de um conceito utilizado para definir um perfil de cliente que marca presença nas plataformas digitais, estando totalmente alinhado às novidades do mercado.
É uma evolução das gerações anteriores, o que reforça a necessidade das companhias, sobretudo as varejistas, pensarem se estão dando a devida atenção a este público crescente.
Já parou para refletir, por exemplo, se as soluções utilizadas atualmente são as mais adequadas? E a forma de comunicação? O atendimento está de acordo com as expectativas da clientela? A abordagem é consistente?
São muitas as questões que envolvem o tema e o que uma empresa pode fazer para atender aos anseios desse público, com os recursos certos e a disponibilidade que ele demanda.
Falaremos justamente sobre isso neste artigo. Você verá:
- O que é o consumidor 4.0;
- Como a tecnologia favorece a experiência do consumidor 4.0;
- Atendimento no centro de tudo;
- Varejo preparado para o consumidor 4.0.
Quem é o consumidor 4.0?
Diversos acontecimentos históricos, novas posturas comportamentais e adoção de tecnologias, entre outros aspectos, podem interferir no perfil dos clientes.
O consumidor 1.0, por exemplo, mantinha o foco no produto. Ou seja, estava preocupado em resolver o seu problema de imediato e não necessariamente se importava com as outras etapas inerentes à compra.
Já o 2.0 passou a ter mais acesso à informação, o que o permitiu realizar uma comparação entre as marcas. Tal conhecimento serviu de base para a construção do cliente 3.0, que já comprava levando em consideração a sua identificação com a marca.
O consumidor 4.0, entretanto, é altamente conectado. Consequentemente, passeia por diferentes plataformas e meios, tendo acesso a dados que podem ajudá-lo a escolher melhor o que deseja e a ter uma percepção melhor da experiência de compra. Trata-se de um grupo mais exigente e observador.
Para se ter uma ideia, segundo um estudo realizado no primeiro trimestre de 2020 pela Opinion Box, especialista em pesquisas de mercado, 82% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca após terem vivido uma experiência negativa.
Sendo assim, para obter bons resultados, é essencial construir uma estratégia minuciosa, capaz de entregar ao comprador exatamente o que ele procura. E isso não se limita à qualidade dos produtos ou dos serviços.
Como a tecnologia favorece a experiência do consumidor 4.0
Se o cliente 4.0 já era extremamente conectado, a pandemia multiplicou a sua dependência das plataformas digitais.
O isolamento social fez disparar o número de adeptos ao e-commerce. No Brasil, por exemplo, o crescimento foi de 75% em comparação a 2019, segundo o relatório Recovery Insights, divulgado pela Mastercard em abril deste ano.
Novos hábitos foram surgindo e se solidificando, o que torna a adaptação às preferências e aos comportamentos do consumidor fundamentais para a sobrevivência de qualquer companhia.
Nesse sentido, um estudo elaborado pela McKinsey, destacou que cabe às empresas entender quatro aspectos específicos:
- Onde os consumidores obtêm informações;
- O que e onde compram;
- Como experimentam o produto/serviço.
Para que isso aconteça, entretanto, a consultoria destaca a necessidade de investir em plataformas e em estratégias capazes de identificar tais percepções. Alguns exemplos:
Onde os consumidores obtêm informações
A facilidade de acesso à informação contribui para que clientes tenham uma base sólida para a tomada de decisão. Daí a importância de investir em conteúdo de qualidade para disseminar produtos e serviços no meio digital.
Dessa forma, a criação de blogs, redes sociais e de campanhas de e-mail marketing são exemplos consistentes. Afinal, é imprescindível estar presente em todas as plataformas para fornecer aos clientes as respostas que eles estão buscando.
Neste sentido, a tecnologia é extremamente eficiente, uma vez que possibilita a coleta de dados em larga escala, a partir de ferramentas como a Internet das Coisas (IoT), e uma análise igualmente ampla desses insumos com o Big Data.
Ou seja, dispositivos conectados fornecem informações que podem direcionar o disparo de uma campanha, por exemplo.
No caso de um e-commerce de roupas, conhecer os hábitos do consumidor ajudará a entender em quais horários costuma estar mais apto a comprar, quais são suas preferências ou se está buscando algo específico.
Dessa forma, ao ser abordado por um e-mail ou mensagem, as chances de compra tendem a crescer.
O que o consumidor 4.0 compra?
A McKinsey ainda destaca que as compras online aumentaram, mas as empresas não devem esquecer as lojas físicas. E, neste sentido, a consultoria ressalta que a maior preocupação dos clientes neste período pandêmico (e depois dele) continuará sendo a higiene.
Sendo assim, cabe aos varejistas refletir sobre o layout de seus espaços e também sobre o horário de funcionamento para tornar as compras mais seguras e ágeis.
Métodos de pagamento eletrônicos e sem toque, como a possibilidade de finalizar utilizando um aplicativo ou a compra por aproximação, devem ser avaliados pelas lojas de diferentes segmentos.
Tais recursos, no entanto, exigem uma infraestrutura de conectividade robusta para permitir o acesso a dispositivos, redes e sistemas.
No caso de um supermercado, por exemplo, ao mesmo tempo em que disponibiliza internet de qualidade aos clientes, o estabelecimento pode divulgar as principais ofertas do dia na tela de login da rede.
Presentes em soluções como o Vivo Social Wi-Fi, funcionalidades como essa não só aprimoram a experiência de compra como também facilitam a integração entre a loja virtual e a física.
Como os consumidores experimentam
As preferências dos consumidores têm mudado rapidamente, o que obriga as companhias a ficarem de olho nos seus hábitos. Sendo assim, a McKinsey também alerta para a importância de melhorar a capacidade de coletar dados para se manter à frente das tendências.
Segundo a consultoria, é fundamental planejar-se com antecedência, identificando, assim, as oportunidades de negócios e também os riscos.
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Atendimento no centro de tudo
Segundo um estudo elaborado pelo Gartner em janeiro de 2021, o atendimento ao cliente é o maior fator influenciador da experiência de compra. Isso faz com que as instituições se preocupem em criar um relacionamento que vai além da entrega de um serviço, por exemplo.
A consultoria aponta, ainda, que a tecnologia é capaz de apoiar as empresas nesse sentido, sobretudo com ferramentas de autoatendimento online, entrega de conteúdo digital e interações conduzidas por assistentes virtuais.
A partir da automação e da integração entre o físico e o digital, conforme destaca o Gartner, o serviço de atendimento ao cliente pode evoluir de um centro de custo para um “centro de lucros”, assegurando maiores resultados ao negócio.
Essa, inclusive, é uma tendência que já tem sido observada há algum tempo, sendo chamada por alguns de phygital, termo cunhado a partir da união entre as palavras inglesas “physical” (físico, em inglês) e “digital”.
Assim como o próprio termo aduz, a premissa do comércio phygital é romper as barreiras entre as compras presenciais e online, criando o que se conhece por “harmonic retail” ou “varejo harmônico”, no qual o objetivo final é privilegiar a experiência do cliente com o melhor dos dois mundos.
Proatividade versus reatividade
Como o consumidor 4.0 tem acesso a uma grande variedade de empresas e serviços, o atendimento pode contribuir para que a companhia se destaque entre as demais.
Assim, uma das estratégias destacadas pelo Gartner como promissoras é a adoção de uma abordagem proativa. Até 2025, a consultoria estima que as interações virtuais que se antecipam às necessidades dos clientes superarão as práticas meramente reativas, isto é, que apenas respondem a uma ação prévia do freguês.
Segundo a consultoria, inclusive, esse tipo de iniciativa é capaz de reduzir custos ao diminuir o volume de chamadas e ainda aumentar o envolvimento do público com os canais de autoatendimento.
Além disso, tais interações têm migrado para plataformas utilizadas diariamente pelos consumidores, como WhatsApp, Facebook Messenger e SMS.
Também até 2025, o Gartner ainda estima que 80% das organizações terão abandonado aplicaçõess móveis nativas para se relacionar com os clientes via redes sociais ou plataformas para a troca de mensagens.
Além de acompanhar uma demanda natural do público, trata-se de uma transição que contribui com duas vantagens ao setor varejista: a redução de custos e a ampliação da eficácia digital.
Varejo preparado para atender o consumidor 4.0
Não é só o setor de atendimento ao cliente que deve estar preparado para responder às necessidades desse perfil. A operação inteira precisa ter a robustez suficiente para estar onde o consumidor 4.0 está – e, assim, oferecer as respostas que deseja.
Com a pandemia, por exemplo, muitas pessoas começaram a trabalhar em home office. De acordo com um estudo divulgado em outubro de 2020, e realizado em conjunto pela Resultados Digitais, Endeavor Brasil e Pequenas Empresas Grandes Negócios, 76,4% das pequenas e médias empresas adotaram o modelo remoto desde o início da pandemia.
E o formato provavelmente irá perdurar. Afinal, conforme outra pesquisa realizada pela Cisco Systems, divulgada em outubro de 2020, 9 em cada 10 pessoas desejam ter a liberdade de escolher se ficarão em casa ou no escritório. Ou seja, buscam uma opção híbrida.
Tal configuração implica no uso de novos recursos, sobretudo os que são baseados em nuvem, uma vez que as equipes podem ter acesso a todos os materiais necessários para o trabalho.
Um exemplo eficiente é o uso de ferramentas de colaboração, que permitem um acompanhamento minucioso de todas as tarefas. Além disso, tendo em vista que a maioria desses serviços também inclui funcionalidades de comunicação, a integração entre os times é muito mais eficiente.
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Equipamentos novos sem pesar
O consumidor 4.0 quer possibilidades – para interagir, comprar, ser atendido, obter respostas ou pagar o que comprou, entre outros exemplos. Por isso, muitas companhias vêm reforçando seus parques tecnológicos no intuito de disponibilizar essa multiplicidade que eles desejam.
Além disso, a qualidade dos equipamentos e das aplicações de trabalho impacta diretamente nos índices de produtividade das equipes, o que também implica na necessidade de disponibilizar as ferramentas adequadas (e atualizadas) aos colaboradores.
No entanto, nem sempre é possível despender o valor necessário para comprar esses itens (ainda mais em um período de crise). Por isso, uma alternativa é o aluguel sob demanda, uma opção viável e acessível, visto que viabiliza a troca sem comprometer tanto capital de uma só vez.
Ao fornecer tablets para as equipes do estoque, por exemplo, o controle pode ser otimizado. Ou então, no caso de frotas, é possível assegurar uma comunicação mais direta com os times.
Conclusão
O consumidor 4.0 é altamente conectado, exigente e bem informado. Isso faz com que as empresas busquem se estruturar tecnologicamente para atender a esse perfil. Esse cliente transita facilmente por todos os canais e ambientes – e sabe bem distinguir o que é bom daquilo que contém falhas.
Tal cenário faz das soluções digitais recursos imprescindíveis para construir operações eficientes, prontas para um atendimento personalizado, multiplataforma e compatível com os anseios atuais.
De olho nesse movimento, a Vivo Empresas segue no constante aprimoramento do seu portfólio de produtos, inclusive com soluções que se encaixam perfeitamente às necessidades do setor varejista.
São serviços baseados em Conectividade e Cloud, duas das tecnologias mais importantes para o comércio eletrônico, conforme abordado neste artigo, mas não só isso: há também soluções digitais de Big Data, Segurança Digital, Colaboração e Produtividade, IoT e Gestão de tecnologia.
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Até a próxima!
