Comunicação hospitalar: tecnologia gera ganhos de eficiência

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Hospitais, clínicas e consultórios médicos têm uma grande responsabilidade quando elaboram um plano de comunicação hospitalar, especialmente por ser um dos processos que pode garantir a chave de sucesso dessas instituições.

Afinal, com operação 24/7, atuação multidisciplinar e atendimento personalizado, é preciso manter um fluxo de troca de informação eficiente para evitar erros e conflitos, desde o registro de um prontuário até as trocas de plantões.

Neste artigo, serão apresentados os aspectos fundamentais para conectar hospitais e seus diferentes tipos de público com eficiência e clareza. Entre os tópicos, estão. 

  • O que é comunicação hospitalar?
  • Por que é importante?
  • Benefícios de uma boa comunicação hospitalar;
  • Como fazer uma boa comunicação hospitalar?
  • O papel da tecnologia na comunicação hospitalar.

O que é comunicação hospitalar?

Em ambientes hospitalares, a Joint Commission International (JCI), líder mundial em certificações de saúde, defende que a efetividade da comunicação seja capaz de reduzir a ocorrência de erros. Isso significa que, com uma interlocução eficiente, os processos fluirão de modo mais organizado, o que implicará em mais segurança aos pacientes.

Os hospitais são compostos por profissionais com rotinas, formações e procedimentos distintos. Trata-se de um quadro de funcionários bastante heterogêneo. Nesse sentido, trabalhar a comunicação hospitalar interna e externa em um espaço tão plural tende a ser um desafio.

Por isso, desenvolver protocolos informativos bem articulados deve ser um dos pilares de instituições ligadas à saúde. Afinal, o fato das equipes lidarem diretamente com vidas faz de qualquer imprecisão, por menor que possa parecer, um grande risco.

Elementos-chave da comunicação hospitalar

Antes de tudo, é importante conhecer os componentes que compõem a conversação dentro de um hospital:

  • Emissor: quem emite e envia a informação (ou seja, o hospital);
  • Receptor: quem recebe a informação (os diferentes públicos envolvidos, como colaboradores, pacientes, fornecedores e imprensa);
  • Mensagem: conteúdo a ser enviado;
  • Canal: meios pelos quais a mensagem é transmitida ao público;
  • Ruído: resultado de uma possível falha nesse processo.
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Por que a comunicação hospitalar é importante?

Por estar diretamente ligada à saúde das pessoas, a comunicação ganha ainda mais relevância no ambiente hospitalar. É imprescindível que esse processo aconteça com base em três pilares:

  • Agilidade;
  • Confiança;
  • Transparência.

A agilidade é referente à conexão dos canais de acesso ao paciente, ou seja, como a informação chegará até ele: e-mail, circuito interno, telefone, WhatsApp ou pessoalmente.

É importante, sobretudo em um cenário de isolamento social, que as ferramentas virtuais sejam utilizadas com maior frequência. Portanto, quanto mais serviços e comunicados acontecerem por de forma online, melhor será a experiência.

Dentro dos corredores, investir em sistemas de comunicação virtual, com mensagens exibidas em telas de modo customizado, é capaz de ampliar a informatividade e minimizar o contato físico. Tal tecnologia pode ser utilizada no sentido de expor avisos, tirar dúvidas ou entreter.

Em relação à confiança, é essencial que o hospital passe segurança ao transmitir suas comunicações, por meio de dados precisos, linguagem clara e respeito às condições dos pacientes, entre outros aspectos.

Por fim, todos os informes devem ser feitos com transparência. Essa característica é a base para a construção de um relacionamento sólido entre as instituições de saúde e o público.

Benefícios de uma boa comunicação hospitalar

Entre as vantagens de uma boa comunicação hospitalar, pode-se destacar:

  • Diminuição de ruídos sobre o estado do paciente;
  • Menor probabilidade de erros médicos;
  • Mais tranquilidade para o paciente;
  • Funcionários mais preparados para atender bem os pacientes;
  • Aumento do vínculo entre paciente e equipe;
  • Menos informações contraditórias;
  • Profissionais com sentimento de pertencimento;
  • Maior engajamento médico;
  • Menor rotatividade de empregados;
  • Colaboradores mais motivados e comprometidos.

Como fazer uma boa comunicação hospitalar?

Há duas vertentes na comunicação hospitalar: a interna, que envolve apenas os colaboradores da instituição, e a externa, responsável por transmitir mensagens para quem não atua diretamente nela, como clientes e pacientes.

No caso da interna, por exemplo, é fundamental estruturar processos, desenhar o fluxo da relação e definir os instrumentos necessários para operá-la com eficiência. Os principais aspectos que devem ser definidos são estes:

  • Quais canais serão utilizados;
  • Qual tipo de tecnologia pode ser empregada para otimizar o processo;
  • Quem serão os responsáveis por transmitir as informações;
  • Qual será a linguagem utilizada;
  • Como será o fluxo de informações.

A escolha de cada um desses componentes deve ser realizada com base nos objetivos e necessidades da instituição de saúde. É importante estabelecer uma comunicação transparente e de fácil acesso, que deixe claro assuntos como novos serviços, protocolos, fluxos administrativos, mudanças estruturais, entre outros.

Cientes de tudo o que acontece no hospital, os profissionais estarão mais preparados para atender, transmitir informações, prestar assistência e apoiar os pacientes da maneira mais adequada.

Quando estratégias conscientes e planejadas são adotadas por um emissor, a compreensão dos receptores aumenta, o que evita erros.

Exemplos de comunicação hospitalar

A seguir, serão apresentados alguns exemplos reais de comunicações hospitalares eficientes.

Hospital 9 de julho

O Hospital 9 de Julho, localizado em São Paulo, criou diferentes meios de se comunicar com os seus colaboradores. Segundo a Associação Nacional de Hospitais Privados (ANAHP), a instituição possui TV indoor, intranet, jornal impresso, mural e newsletters responsivas.

Essa multiplicidade de canais permite que a informação chegue de modo mais conveniente — e eficaz — aos profissionais que atuam na unidade. Para um colaborador do setor administrativo, por exemplo, um e-mail pode ser mais efetivo. No entanto, para enfermeiros, a TV interna tende a ser melhor.

Além disso, os meios digitais ganharam ainda mais força depois do início da pandemia, sobretudo devido às mensagens virtuais serem mais rápidas, seguras e de maior alcance. Nesse caso, é importante produzir conteúdo para variados dispositivos e oferecer, internamente, uma conexão robusta para suportar os acessos.

Hospital Sírio Libanês

Outro exemplo é o Hospital Sírio Libanês, em São Paulo, que deu maior ênfase à comunicação online, especialmente durante o pico de casos de covid-19. Há um circuito interno de TV, com telas distribuídas por seus complexos hospitalares, que exibe conteúdos customizados para diferentes tipos de público (colaboradores, médicos, pacientes e acompanhantes).

A pluralidade das equipes também deve ser refletida no conteúdo produzido. Portanto, é importante pensar em pautas que abasteçam as diferenças encontradas na sociedade.

Hospital de Base

A conectividade, elemento-chave para a digitalização dos processos, permitiu a continuidade da da troca de informações entre os complexos hospitalares e seus diferentes públicos em meio à pandemia. Inclusive, diversos projetos surgiram justamente nesse sentido.

No Hospital de Base, unidade do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (Iges-DF), a equipe de comunicação criou um projeto durante a fase mais desafiadora do enfrentamento à covid-19. Foram as chamadas “visitas online”, em que os familiares conseguiram ver e conversar com os pacientes por celulares e tablets.

Trata-se, portanto, de uma ação que viabilizou o contato entre dois importantes públicos, além de ter sido benéfica para a construção de uma imagem positiva da instituição, que ainda colhe os louros dessa abordagem.

Diferentes canais para uma comunicação hospitalar eficiente

Um hospital precisa estar preparado para se comunicar de maneira eficiente com o público em geral. Isso inclui fornecedores, veículos da mídia, estudantes, entre outros. 

A interlocução deve seguir as mesmas premissas do trabalho realizado para colaboradores e pacientes: ser ágil, clara, objetiva, transparente e eficaz. O que muda, no entanto, é o uso dos canais. As redes sociais são importantes, por exemplo, para divulgar novas ações, apresentar a instituição e transmitir confiança. 

Já para veículos de imprensa, os informes precisam ser validados por todos os integrantes envolvidos na situação abordada. Tal cuidado evita ruídos, que podem comprometer a imagem do hospital.

O papel da tecnologia na comunicação hospitalar

A tecnologia é um dos grandes facilitadores da transmissão de mensagens, senão o maior. É possível garantir que, rapidamente, cheguem para inúmeras pessoas por meio de aplicativos, sistemas em nuvem e softwares variados.

Dessa forma, a comunicação hospitalar interna e externa deve ter como base os recursos tecnológicos que viabilizam as interações virtuais. Afinal, as facilidades disponíveis atualmente ampliam o alcance das informações.

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