O conceito omnichannel surgiu no início dos anos 2000, mas só nos últimos cinco anos ganhou popularidade e passou a ser mais conhecido. O termo é a junção dos vocábulos omni (do latim, todos ou tudo) e channel (do inglês, canal).

Portanto, a estratégia é utilizar diversos canais para interagir com o cliente e melhorar cada vez mais a experiência do usuário (UX, sigla em inglês). Porém, para criar tal experiência é preciso que os pontos de contato com o consumidor – tanto virtuais como físicos – atuem em total integração, oferecendo ao cliente uma experiência única, independente do canal em que está sendo atendido.

Por exemplo, digamos que um cliente queira comprar um tênis e ainda não sabe ao certo qual comprar. Então, antes de mais nada ele faz uma busca na internet para pesquisar modelos. Durante essa busca, é direcionado ao aplicativo de uma loja. Ao acessar o app, encontra um tênis com desconto. E decide fazer a compra.

Apesar do negócio ser feito online, o cliente decide retirar o tênis na loja física próxima ao trabalho. Até porque desta forma ele não precisa esperar e ainda economiza no custo do frete! No entanto, ao chegar em casa ele nota que o tamanho não é o ideal para o seu pé e, portanto, liga para a central de atendimento para solicitar a troca, que encaminha alguém para retirar o produto.

Na prática, toda essa jornada é a forma como funciona o conceito omnichannel. Ou seja, no dia a dia, muitas vezes, o cliente nem se dá conta de que atravessou diversos canais.

A tecnologia tornou o omnichannel natural, graças a popularização dos dispositivos móveis e do uso das redes sociais. Dessa forma, houve uma pulverização dos consumidores em diversas plataformas. Com essa diversidade de cenários e canais, os usuários passaram a decidir onde e como preferem consumir.

Entretanto, a tecnologia que causou essa fragmentação, também é a mesma que ajuda a entender esse novo comportamento e converter essas informações em vendas. Entenda o motivo a seguir!

O omnichannel ficou mais conhecido por ter se difundido no varejo, porém o conceito é utilizado nas mais variadas áreas. Por exemplo, governos usam as redes sociais e aplicativos para interação e resolução de problemas com a população.

Já na área médica, planos de saúde e hospitais trocam informações e integram banco de dados para promover o acompanhamento dos pacientes e agilizar os atendimentos. O paciente, por exemplo, pode agendar consultas pelo site, tirar dúvidas pelo chat, tudo graças à integração de canais.

Entender o conceito foi fácil, não é mesmo? Colocá-lo em prática também não é uma tarefa muito complexa, mas depende das ferramentas adequadas – sobretudo tecnologias – e muita dedicação. Listamos cinco pontos fundamentais para que você possa introduzir a estratégia no seu negócio.

Para que os canais funcionem em completa sintonia, será preciso unificá-los com uma plataforma de gerenciamento integrado para garantir acessibilidade e atualização de dados. Como por exemplo logística, armazenamento e distribuição.

Uma estrutura fiscal organizada é fundamental para o bom funcionamento da estratégia. A adoção de um único CNPJ evita burocracias nos casos de devoluções e logística reversa. Já um sistema de gestão empresarial (ERP, sigla em inglês) ajuda a lidar com diversos fluxos de entrada das vendas em diferentes canais. Saiba mais como fazer isso clicando aqui.

3-) Ouça o cliente

Não se esqueça, a experiência tem a ver com o cliente – ele é a peça central da estratégia. Portanto, é muito importante descobrir de qual forma ele vê o seu negócio. Por isso, invista em pesquisas de opinião e satisfação, crie e deixe canais abertos para a comunicação com o consumidor e dedique tempo para responder todas as interações. Só assim é possível saber se as decisões e estratégias caminham para o sentido correto.  

É importante ter uma identidade única e bem definida para não confundir o consumidor e fazer com que a sua marca fique gravada na cabeça dele. O mesmo se aplica às campanhas de marketing. O conteúdo produzido para determinada peça publicitária deve ser a mesma e estar presente em todos os canais. Dessa forma é que se atinge a sensação de coesão e fluidez pretendida pelo omnichannel.  

Um mito – e um erro muito comum – é acreditar que a empresa deve estar presente em todos canais possíveis e imagináveis para ser omnichannel. Na verdade, o importante é construir a convergência dos canais (ainda que sejam apenas dois) para criar a percepção de que não existem diferenças entre uma plataforma e outra (seja on ou offline).

Assim, o consumidor pode iniciar a jornada em um ponto de contato e terminar em outro sem barreiras, sejam elas de ordem tecnológica ou não.

A evolução dos canais

A evolução tecnológica das últimas décadas foi a responsável para se atingir o conceito omnichannel. Porém, para chegar nesse estágio existiram outras estratégias. Portanto, descubra a seguir quais foram essas etapas. E desta forma, confira em que fase está o seu negócio.

No conceito multicanal, os diversos pontos de contato de um negócio funcionam em paralelo e não têm integração entre si. Uma empresa, por exemplo, possui uma loja física e um website. Então, a partir dessas duas opções o cliente escolhe onde comprar.

Nesse modelo, a comunicação entre os canais passa a existir. A palavra inglesa cross, significa cruzar. Como exemplo, temos as grandes redes de varejo, onde pode-se comprar um produto pela internet e retirá-lo em uma loja física.

Gostou da matéria? Então aproveite para saber mais sobre as diferenças entre as estratégias multicanal e omnichannel, clique aqui. E até o próximo conteúdo!