As compras online ganharam novos adeptos durante a pandemia. A necessidade de isolamento social fez as pessoas enxergarem nos e-commerces uma forma prática – e segura – de adquirir os itens que desejavam. Hábito este que deve se manter nos próximos anos, indicam diferentes pesquisas do setor.
Cabe às companhias, portanto, a criação de uma infraestrutura capaz de suportar a demanda e proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente. Nesse sentido, a tecnologia posiciona-se como uma importante aliada. Isso porque recursos baseados em conectividade e em cloud, por exemplo, otimizam as operações.
Neste artigo falamos justamente sobre como a digitalização agrega à jornada do consumidor. Você verá:
- Tecnologias usadas nas compras online e presenciais
- A importância de se trabalhar com o conceito de omnichannel
- Educação do comprador para os novos processos
Tecnologias nas compras online ou físicas devem ser trabalhadas com o mesmo afinco
De acordo com uma pesquisa publicada em agosto pela consultoria global Kearney, o e-commerce deve registrar um faturamento de R$ 111 bilhões em 2020. Trata-se de um aumento de 49% em comparação ao ano anterior. Até 2024, a expectativa é que o montante ultrapasse a faixa dos R$ 200 bilhões.
Somente nos primeiros meses de pandemia, por exemplo, um estudo realizado pela Konduto mostrou que, de 1 de março a 25 de abril, o crescimento acumulado das compras online foi de 47%. E, ao que tudo indica, para muitos brasileiros esse hábito será mantido.
A análise Novos Hábitos Digitais em Tempos de Covid-19, conduzida pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) com a Toluna, confirmou essa tendência: 70% dos entrevistados disseram que pretendem continuar comprando mais em plataformas digitais.
Entretanto, há ainda que se considerar um grande número de clientes que realizam pesquisas online e acabam por finalizar o processo em uma loja física. E os que não abrem mão da experiência in loco, adquirindo produtos apenas fisicamente. Sendo assim, a loja presencial não deve perder seu papel e o varejo precisa oferecer as melhores experiências de aquisição em qualquer canal.
Aliás, aqui entra o omnichannel, um conceito importante para atender o comprador em todos os canais durante a jornada do consumidor, estreitando relações entre o digital e o offline. Um bom atendimento pode ser feito em conjunto: o cliente pode experimentar o produto pessoalmente e comprar no local, mas por meio do canal online, e receber em casa.
Pode também escanear o item via código de barras e pagar pelo celular dentro da própria loja, retirando na hora. Outra hipótese é comprar virtualmente e retirar na loja mais próxima de casa. Enfim, é possível combinar tecnologias para melhorar a experiência do consumidor em qualquer situação.
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Jornada do consumidor em lojas físicas
Tanto na experiência online quanto na compra em loja física, é possível (e necessário) usar a tecnologia a favor do negócio. O estudo High Tech Retail, por exemplo, mostra que 47% dos entrevistados esperam que recursos inovadores garantam mais autonomia para a jornada de compra.
E uma das principais reivindicações é uma maior facilidade de pagamento. Ainda mais em tempos pós-pandemia, em que medidas de distanciamento mínimo entre os clientes são recomendadas.
Portanto, uma boa iniciativa é o investimento em plataformas que aceleram o processo, a exemplo do autoatendimento – uma realidade cada vez mais próxima dos clientes, que já iniciaram suas experiências em alguns segmentos, estão mais familiarizados e aprovam esta inovação. Outra possibilidade é adquirir os itens pelo celular dentro da própria loja, por meio de leitor de código de barras.
Além disso, mais uma forma de garantir uma experiência satisfatória e segura, sobretudo em espaços físicos, é apostar em soluções baseadas em Internet das Coisas (ou IoT, sigla de Internet of Things). Câmeras e sensores, por exemplo, são capazes de monitorar os ambientes em tempo real, evitando aglomerações.
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Clientes satisfeitos contribuem para o negócio
A pesquisa ainda apontou que 79% dos entrevistados costumam recomendar mais as lojas que utilizam tecnologias variadas. Aliás, contrariando expectativas de que o cliente poderia não gostar de ser incomodado, o levantamento mostrou que 83% deles passam seus contatos pessoais porque desejam receber ofertas exclusivas.
Uma possibilidade interessante para o momento após a pandemia é a compra virtual com retirada em loja física. Assim, o comprador escolhe com calma de casa, passa menos tempo dentro do comércio, não paga frete e ainda pode trocar o produto na hora da retirada, caso não sirva ou agrade.
Além disso, as lojas físicas já emitem relatórios importantes para obtenção de dados que ajudam a melhorar o rendimento. As inovações digitais permitem, por exemplo, mensurar o número de clientes no local e cruzar esses dados com os obtidos pelo canal virtual.
Jornada do consumidor no mundo virtual
Já nas lojas virtuais, a tecnologia precisa ser empregada em função da experiência do consumidor. O comprador tem procurado mais interação, ou seja, pede mais ferramentas que apresentem o produto da forma mais real possível.
Sendo assim, algumas categorias ainda apresentam barreiras. As mais citadas são alimentação, medicamento, cosméticos e moda. Nesses setores, a inovação precisa ser ainda mais eficaz para convencer o cliente. Algumas ferramentas que podem aproximar a experiência virtual da real são telas interativas, provadores online, informações minuciosas e vídeos demonstrativos.
A realidade aumentada é um excelente exemplo. Lojas de móveis e decoração se beneficiam muito com essa ferramenta. O funcionamento se dá da seguinte maneira: um e-commerce disponibiliza um aplicativo específico que permite ao consumidor escolher uma mesa, por exemplo, e projetá-la no ambiente para ter uma noção mais exata do resultado, da área de circulação restante e do dimensionamento geral.
Provadores virtuais
As lojas de roupas online também se valem de ferramentas como provadores virtuais, para garantir que o cliente eleja o tamanho ideal. São informações precisas, como medidas das peças e calculadoras, que ajudam na escolha do produto.
As calculadoras, em média, seguem o mesmo funcionamento: o usuário preenche campos com suas informações pessoais – altura, peso, cintura, busto, quadril, entre outros – e a partir desses dados, a plataforma faz o cálculo e indica o tamanho ideal da peça de roupa escolhida.
O varejo digital ainda enfrenta uma outra barreira que pode ser vencida com uso da tecnologia. O processo de devolução de produtos, um direito do consumidor, mas que muitas vezes tem etapas cansativas. Sendo assim, o ideal é facilitar a transação, adotando procedimentos que não demandem esforços, como trocas em pontos físicos perto do cliente, geolocalizadores que facilitem o sistema de devolução, enfim, mecanismos que agilizem o processo.
Educação do comprador
Ainda de acordo com a pesquisa High Tech Retail, os maiores temores da implementação da tecnologia na jornada do consumidor são o receio de aumento dos preços e a perda da interação humana. Por isso, ainda é preciso educar o comprador, apontar caminhos para que ele entenda o funcionamento e se sinta seguro e confortável, além de mostrar que ele não será prejudicado.
Por fim, comprovando que a inovação ajuda na jornada do consumidor de varejo, um relatório global da Salesforce mostra que a boa experiência de compra vale muito: 89% dos brasileiros entrevistados afirmaram que a experiência é tão ou mais importante do que o produto/serviço a ser adquirido.
Concluindo
O comportamento do consumidor adaptou-se à pandemia, que o estimulou a comprar mais em plataformas virtuais. Este hábito, entretanto, tende a perdurar. Por isso, as lojas devem oferecer boas possibilidades de compra tanto no online quanto em seus espaços reais.
As companhias, agora, precisam reforçar suas infraestruturas tecnológicas para possibilitar experiências satisfatórias em todos os meios. Um exemplo é garantir uma excelente conectividade nos pontos físicos para permitir que os compradores realizem o pagamento por meio de aplicativos, dispensando a necessidade de ficarem nas filas.
Trata-se de um chamariz para quem ainda não está seguro para sair de casa ou então para clientes que colocam a praticidade em primeiro lugar. Aliás, para isso, tecnologias baseadas em IoT também contribuem, uma vez que são capazes de monitorar os ambientes para evitar aglomerações.
Para suportar a evolução do varejo, a Vivo Empresas desenvolveu um amplo portfólio, escalável e abrangente, com produtos adequados inclusive à realidade do varejo.
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Precisa de mais informações e dicas sobre como melhorar a experiência do consumidor? Conte conosco. E aproveite para ler mais sobre o tema:
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Até a próxima!
