A necessidade de ficar em casa, devido ao isolamento social, fez muitas pessoas recorrerem às lojas online para comprar artigos variados. Esse volume maior de clientes navegando em ambientes virtuais fez diversas companhias reforçarem suas infraestruturas tecnológicas para garantir o atendimento e expandir suas atuações.
Muitas delas, no entanto, não tinham operações de e-commerce. Porém, identificaram ser uma boa opção nesse período de crise, o que elevou a quantidade de lojas virtuais em todo o Brasil.
Neste artigo você entenderá como a crise do coronavírus impactou o crescimento desse modelo de negócio e contribuiu para uma mudança definitiva no comportamento de compra. Além disso, trazemos também:
- Uma comparação do perfil de compra antes e durante o isolamento social
- Expectativas para o mercado do varejo virtual após a pandemia
- Dicas para conquistar os novos consumidores e fidelizá-los
- Cases de sucesso de lojas online
Aumento do consumo online
Por conta da pandemia do novo coronavírus, entre 23 de março e 31 de maio de 2020, o Brasil registrou a abertura de 107 mil novas lojas online, mais de uma por minuto. Antes, o número mensal era de 10 mil. Esses dados foram levantados pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), divulgados em junho de 2020.
Tais indicadores refletem o cenário mundial: um estudo da ACI Worldwide apontou um aumento de 81% nas vendas de comércio eletrônico de varejo global em maio.
Outra pesquisa, a The State of Commerce Experience, realizada pela Forrester Consulting e divulgada pela Bloomreach em maio de 2020, indica que a pandemia acelerou a transformação digital nos negócios. Os números mostram que os maiores investimentos para os próximos meses serão em tecnologia e ferramentas de comércio (67%) e serviços para implementação de inovações no setor (63%).
O que mudou com o isolamento
A pesquisa Perfil do Consumidor – Consumo pela Internet, divulgada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) e publicada no início de 2020, revelava que os produtos mais comprados pela internet eram: eletrônicos (43%), seguidos por calçados, bolsas e acessórios (31%) e vestuário (23%).
Entre 1 de maio e 6 de junho de 2020, a Associação Brasileira de E-commerce (ABComm) e a Konduto analisaram o mercado e publicaram o estudo E-commerce de Produtos Durante a Pandemia da Covid-19. Os dados apontam que, na segunda semana do isolamento social, a taxa de pedidos de artigos esportivos aumentou 211,95%, as compras online de brinquedos e jogos subiram 434,70% e de supermercado se elevou em 270,16%.
Nesse mesmo período, houve queda nos itens que lideravam as compras pré-pandemia: -14,66% em eletrônicos, -6,22% em calçados e -5,09% em moda.Em relação ao faturamento, o Brasil atingiu R$ 3,4 bilhões no mês de abril. Segundo um estudo realizado pela plataforma Compre&Confie, a alta foi de 81% em comparação com o mesmo mês de 2019.
Expectativas pós-pandemia
O estudo Novos Hábitos Digitais em Tempos de Covid-19, conduzido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) juntamente com a Toluna e divulgado em maio de 2020, indica que os brasileiros estão mudando o comportamento de compra. E isso deve se manter após a onda do novo coronavírus. Dos entrevistados, 70% pretendem continuar gastando mais em lojas online do que faziam antes.
Segundo dados da McKinsey, provenientes de uma pesquisa de maio de 2020, o faturamento do e-commerce brasileiro cresceu 62% após o início da pandemia. A expectativa é que as mudanças no modelo de vendas permaneçam. Dos entrevistados, 32% são “muito propensos” a sustentá-las depois da Covid-19 e outros 47% estudam as possibilidades de fazer isso.
Por isso é importante enxergar a mudança e se preparar, investir em tecnologias e ‘turbinar’ o e-commerce para atender à nova demanda com mais segurança e estabilidade, conquistando os clientes.
Como conquistar e fidelizar esse novo mercado
É preciso estar preparado para o aumento da demanda que chegou para ficar. Para começar, é necessário fazer uma análise na gestão da loja online, verificando:
- O estoque está de acordo com a previsão da demanda?
- A logística está funcionando bem e assim se manterá mesmo com o aumento dos pedidos?
- O canal de devoluções é simples e assertivo?
- A comunicação com o cliente é eficiente?
- A segurança está garantida?
Além disso, para atrair mais compradores, vale investir em ações de marketing e chamarizes, como promoções e frete zero.
Outro ponto fundamental a se levar em conta é a análise da qualidade da conectividade contratada pela empresa. É imprescindível que o provedor escolhido seja capaz de suportar o alto tráfego para que a jornada do consumidor seja perfeita.
Por isso, é importante contar com a ajuda de parceiros especializados, como a Vivo Empresas, que oferece um portfólio completo de soluções tecnológicas para acelerar a digitalização do negócio. A internet dedicada é um dos produtos que garantem o serviço eficiente.
A segurança dos dados dos consumidores também é é fundamental. Para se ter uma ideia, durante a pandemia, a Mastercard Brasil passou a sofrer 70 mil fraudes por dia. O número de sites duvidosos, que simulam lojas online, também disparou.
Segundo a ferramenta Transparency Report, do Google, a alta foi de 441% de janeiro a março de 2020. Portanto, invista em segurança da informação e proteja sua loja online de ciberataques. Ou seja, é necessário que o cliente sinta-se blindado para realizar as compras com tranquilidade.
Cases: a pandemia impulsionou lojas online
O crescimento das vendas pela internet valorizou ainda mais os negócios de determinadas empresas. É o caso da norte-americana Amazon e da brasileira Magazine Luiza.
Isso significa um aumento de 20% do quadro de funcionários em um trimestre. O resultado foi sentido no mercado financeiro: as ações da Amazon subiram 6,2% no dia do anúncio, atingindo um recorde.
Já a varejista Magazine Luiza fechou praticamente a metade de suas lojas físicas por conta do isolamento social. No entanto, mesmo assim, conseguiu um crescimento de 73% no trimestre. No começo de junho, as ações da empresa já haviam valorizado 22% em comparação ao início do ano.
É certo que o grupo já tinha metade das vendas no e-commerce e, com a pandemia, os olhares se voltaram ainda mais para esse segmento.
Uma das estratégias para aumentar o potencial de venda e ainda ajudar pequenos varejistas e autônomos foi a criação do Parceiro Magalu, uma plataforma de marketplace. Os vendedores se cadastram e expõem seus produtos no ambiente, pagando ao grupo uma taxa sobre as vendas efetuadas.
Esses cases comprovam que o investimento em conectividade valeu a pena durante o período de quarentena e que renderá frutos a longo prazo com a mudança de comportamento de compra esperada.
Conclusão
Com a reclusão imposta pela pandemia do novo coronavírus, o consumidor passou a comprar muito mais pela internet. Dessa forma, os dados apontam um aumento impensado no número de abertura de e-commerces.
E essa nova experiência deve se refletir no período pós-pandemia, modificando permanentemente o comportamento. A fim de conquistar e fidelizar o público crescente, vale a pena investir na digitalização, boa conexão e em tecnologias que deem suporte para que a loja online seja eficiente, segura e bem recomendada pelos clientes.
Nesse sentido, os produtos Vivo Empresas podem contribuir para melhorar a jornada do consumidor em seu negócio, uma vez que, a partir de um portfólio diverso em recursos tecnológicos, é possível encontrar, inclusive, soluções especialmente pensadas para o varejo.
Esperamos que tenha gostado deste artigo. Inclusive, continue conosco e mantenha-se atualizado, acessando conteúdos sempre pensados para ajudar no crescimento do seu negócio.
Por fim, se quiser saber mais sobre conectividade e digitalização, sugerimos as leituras:
- Importante parceria potencializa a digitalização de clientes
- Conectividade: importância para empresas e principais aspectos econômicos
- Como usar os dados no varejo e adotar as estratégias certas para crescer
Até a próxima!
