Receba, aprimore e aja! Descubra como lidar com feedback de clientes para impulsionar seu sucesso empresarial.
Lidar com pessoas é um dos maiores desafios para o sucesso de um negócio. Se você pensar bem, verá que nada acontece sem uma pessoa envolvida: a operação de uma máquina, a definição de uma estratégia ou de atendimento ao cliente, entre mais exemplos.
Por falar em cliente, ele é um dos pontos mais importantes na gestão de pessoas. Talvez o mais importante.
Afinal, toda empresa tem como missão a satisfação do seu cliente. Seja uma padaria ou um negócio que presta serviço para outras companhias, ter gente falando bem de você e sua empresa é um prêmio para quem acredita na missão e para quem trabalha no negócio.
E se os clientes falarem outras coisas, que não são exatamente positivas? E se o feedback do cliente for uma sugestão de melhoria do seu negócio ou uma reclamação sobre alguma pessoa ou serviço?
O empreendedor de sucesso sabe que há oportunidades de aprendizagem e crescimento em todas as ocasiões.
Lidar com o que clientes dizem sobre você e o negócio é uma grande qualidade. A voz do cliente fala algo sobre o negócio que o empreendedor, por diversas outras razões, ainda não viu. E pode revelar muito sobre o atendimento da empresa e como as pessoas que trabalham nela estão executando suas tarefas, ou sobre algum serviço que tinha falhas não previstas.
O termo que nós usamos aqui é feedback – algo como “retorno”, ou “consideração”. Considere o que seu cliente diz como o retorno sobre uma experiência que ele passou. Olhando as coisas por esse lado, fica mais fácil entender como retirar a lição e fidelizar ainda mais clientes.
Aqui nesse texto, você irá ler mais sobre:
- Feedback
sde clientes: maximizando o valor das opiniões - Entendendo a importância do feedback do cliente
- Maximizando elogios para impulsionar o sucesso
- Transformando críticas em oportunidades de melhoria
- Estratégias eficazes para lidar com sugestões valiosas
Pegue um cafezinho e boa leitura!
Feedbacks de clientes: maximizando o valor das opiniões
Empreendedor, você já deve ter se perguntando se “o cliente tem sempre razão”, não? Afinal, sempre há aquele cliente com limão na boca que reclama de tudo e de todos e nunca oferece feedback positivo sobre seu serviço ou negócio. Há também os clientes com opiniões mais construtivas e fortes, que sugerem melhorias. E há os elogios.
Em primeiro lugar, é preciso entender que toda e qualquer opinião é um julgamento pessoal, um parecer profundamente individual que revela uma maneira de pensar, de ver e de julgar. Todo mundo tem opinião sobre algo.
A opinião do cliente é muito valiosa. Porém, ela é sempre pessoal e influenciada pela maneira de ver a vida daquela pessoa, que pode ter conceitos e preceitos diferentes da sua maneira de ver a vida.
Para entender o feedback de clientes, é preciso dar valor à opinião dele e saber filtrar para retirar a parte da opinião que de fato fala sobre a experiência do cliente na sua empresa. Outro ponto é que o empreendedor deve entender se o consumidor teve um contato médio com a empresa, ou se ele experimentou uma situação de problemas no atendimento. Saber a real situação que motivou o feedback é o começo da filtragem.
A outra parte vem de algumas perguntas mágicas que devem ser feitas ao ler ou ouvir o comentário:
- O que é real e o que é exagero?
- O que é útil e o que não é útil?
- O que posso levar para meu negócio e o que não encaixa com a missão da minha empresa?
Dessa forma você extrai o melhor de cada opinião.
Entendendo a importância do feedback do cliente
Na hora de filtrar opiniões e retirar a parte mais racional do feedback, muitos empreendedores acham que ele é apenas pessoal e não fala realmente sobre a empresa.
Isso acontece muito quando um cliente reclama de um atendimento ruim que teve num dia específico, ou num produto que veio com defeito. Quando o empreendedor sabe que a experiência que sua empresa oferece aos clientes é sempre negativa, feedback como esse tende a ganhar menos importância e ser até esquecido.
Empreendedor, cuidado: todo e qualquer feedback do cliente é importante! A opinião do cliente diz muito sobre algo que houve na sua empresa e dialogou com aquela pessoa de forma tão impactante que a motivou a relatar.
A verdadeira importância do feedback está em revelar algo sobre o dia a dia da empresa que pode estar passando desapercebida pelo empreendedor. é importante entender se o feedback é muito negativo ou muito positivo, e se ele vem de uma situação mediada por pessoas.
Feedback pode revelar problemas nos processos da sua empresa ou num atendimento que está com problemas em sua entrega no trabalho. Pode revelar até problemas com fornecedores e de infraestrutura.
Pense nele como um sinal para você construir soluções integradas que irão fidelizar seus clientes e aprimorar seu negócio.
Maximizando elogios para impulsionar o sucesso
Chegou a hora de falar de coisa boa: os elogios!
Quem não quer receber parabéns e ser reconhecido por um serviço de qualidade? Ou ganhar elogios sobre um produto ou um atendimento específico? Pois além de filtrar bem o feedback e dar importância a ele, é preciso entender que cada tipo de feedback pode ser potencializado em prol de seu negócio.
Os elogios falam sobre experiências positivas, que marcaram o cliente e causaram surpresa e satisfação. Muitos empreendedores apostam numa fórmula: se algo rendeu um elogio, repetem aquela situação, que pode ser um produto ou embalagem diferente, ou um atendimento especial.
Mas a grande questão aqui é entender se há um padrão nos elogios. Se sim, é um forte indício de que seu negócio foi no ponto quando o assunto é provocar experiências positivas aos consumidores. Observe bem o que gerou o elogio: são ações a serem repetidas e incluídas em outros setores de sua empresa.
Transformando críticas em oportunidades de melhoria
Ouvir uma crítica não é nada legal na hora…
…mas quando você pensa nela depois de um tempo, verá que talvez ela faça todo o sentido.
Críticas são importantes ferramentas de melhoria. Ainda mais quando vindas de um cliente. Como falamos acima, elas são uma espécie de “terceiro olho” para algo que você não está vendo no dia a dia, mas vai além: críticas negativas podem mostrar que sua estratégia de marketing, produto ou atendimento não está totalmente conectada com o público que você pensou.
O grande segredo aqui é nunca levar para o pessoal e sempre transformar a crítica numa oportunidade de melhoria. Se reclamaram do seu produto, é importante verificar com o setor de logística e de produto se tudo está sendo feito de acordo com as normas.
Se reclamam da qualidade do produto, é hora de verificar com fornecedores. E se o feedback por sobre atendimento? Mais do que ver quem atendeu, é importante saber como estão suas políticas de atendimento e se sua equipe está bem treinada.
Um bom empreendedor desperta seu lado “Poliana” ao ouvir críticas e as transforma em oportunidades de aprimorar e se conectar ainda mais com seu público.
Estratégias eficazes para lidar com sugestões valiosas
E quando o feedback é neutro e mais técnico? Como proceder? O empreendedor de sucesso sabe que quanto mais detalhe, melhor. Além da crítica ou do elogio, é a sugestão de melhoria do cliente, ou até de um especialista, que pode se transformar numa sugestão valiosa para seu negócio.
Tanto as sugestões como críticas e elogios são oportunidades de construir um processo de melhoria e conexão no seu negócio.
Ainda mais na era digital, que mudou e muda, todos os dias, a forma como interagimos, consumimos e vivemos nossa vida.
Por isso, encorajamos que você sempre deixe o canal aberto para que seus clientes passem suas percepções.
Isso pode ser feito tanto por meio de canais digitais quanto por soluções de Contact Center, com centrais de atendimento com números 0800 e 0300.
Conte conosco! Estamos prontos para te ajudar no que for necessário para o crescimento do seu negócio.
Abraços,
Equipe Vivo Meu Negócio!
