Por que o atendimento ao cliente é uma estratégia para o sucesso do seu negócio?

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O bom atendimento ao cliente é o ponto-chave para o sucesso de qualquer empresa. No entanto, para estabelecer uma relação satisfatória entre os profissionais do empreendimento e os seus consumidores, a organização precisa entregar muito mais do que educação e cordialidade na hora do atendimento.  

Isso significa dizer que, para que esse vínculo gere ótimos resultados — como fidelizar clientes, fortalecer a marca e se posicionar positivamente no mercado —, é necessário que a empresa garanta também ao seu público uma experiência empática, personalizada e eficiente.  

É importante, ainda, que tais atributos estejam presentes em todas as etapas do atendimento. Isto é, na pré-venda, na venda e no pós-venda, sendo esta última fundamental para firmar o relacionamento com o cliente. Junto a isso, a utilização de tecnologias de ponta em todo o processo é o que irá fortalecer ainda mais a relação empresa-consumidor. 

Para entender mais como transformar o atendimento ao cliente em uma experiência memorável, este artigo abordará os seguintes tópicos: 

  • O que é o atendimento ao cliente 
  • Qual é a importância do atendimento ao cliente para o PME? 
  • Como fazer um bom atendimento ao cliente 
  • Qual é a importância de fidelizar clientes?  
  • Tecnologias da Vivo que apoiam o público PME 

O que é o atendimento ao cliente 

O atendimento ao cliente é um serviço prestado pela empresa aos seus consumidores durante todas as etapas de compra — pré-venda, venda e pós-venda. A maneira como esse relacionamento irá se estabelecer ao longo de todo o processo será decisivo para construir uma experiência satisfatória ou não com o seu público. 

As organizações que já entenderam que esse tipo de serviço é altamente estratégico para os seus negócios sabem que é preciso garantir qualidade no atendimento prestado, a fim de consolidar um bom relacionamento com os consumidores da sua marca. Isso implica necessariamente em proporcionar a eles: 

  • Esclarecimento de todas as suas dúvidas. 
  • Escuta empática para acolher as suas sugestões e reclamações.
  • Resolução de problemas. 
  • Estabelecimento de uma relação de proximidade.
  • Antecipação de suas necessidades. 
  • Satisfação em todas as etapas. 

Qual é a importância do atendimento ao cliente para o PME? 

Se antes o ato de comprar era restrito à localidade geográfica e a reputação das lojas era construída pelo famoso “boca a boca”, hoje a realidade é outra. Graças à digitalização das empresas, a relação de consumo mudou completamente. 

As barreiras físicas deixaram de existir, assim como a imagem da marca passou a ser construída a partir das opiniões compartilhadas pelos clientes no meio online. Com isso, as opções para comprar foram ampliadas e o acesso a informações sobre as empresas e opiniões de outras pessoas impactaram diretamente no comportamento do consumidor. 

Diante desse contexto, de um público cada vez mais exigente, o serviço de atendimento ao cliente tornou-se peça-chave para as empresas — principalmente as pequenas e médias que desejam crescer e criar um diferencial competitivo em um mercado com muitas opções. 

Alguns estudos, inclusive, já demonstram que a forma como esse atendimento acontece é determinante para a tomada de decisão das pessoas na hora da compra. É o que revela a pesquisa conduzida pela Freshworks, em parceria com a Opinium.  

De acordo com o relatório produzido em 2021, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros — isto é, 76% dos entrevistados — pararam de consumir em algumas empresas, pois a comunicação com o cliente deixava a desejar.  

Outros 39% afirmaram que pararam de comprar em determinadas lojas porque o tempo de atendimento do call center era muito longo.  

Para além da necessidade da construção de uma boa relação entre a empresa e o seu público, o atendimento ao cliente é também muito importante para as organizações porque: 

  • Ajuda a atrair novos consumidores.
  • Fideliza os antigos. 
  • Melhora a reputação da marca.
  • Potencializa as chances de clientes indicarem o seu negócio.
  • Diminui os custos – de divulgação, por exemplo. 
  • Levanta dados importantes para realizar um estudo sobre seu público-alvo. 

Como fazer um bom atendimento ao cliente 

A pesquisa Costumer Trends 2023 da Opinion Box aponta que 72% dos entrevistados esperam que as empresas os reconheçam como indivíduos únicos e saibam identificar os seus interesses. Ou seja, as pessoas querem ser ouvidas e atendidas diante de suas necessidades. 

Tais dados demonstram que oferecer ao público uma experiência satisfatória não só valoriza a marca, como também contribui significativamente para o aumento do lucro da empresa.   

E é por isso, entre outros motivos já citados, que entender como fazer um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Veja a seguir dicas do que fazer em cada etapa da venda para tornar a experiência do cliente ainda melhor. 

Pré-venda 

Nessa primeira etapa, a estratégia deve ser direcionada aos potenciais clientes, isto é, àqueles que conhecem a sua empresa, mas ainda estão pesquisando qual empreendimento que apresenta a melhor solução do mercado. 

Por isso, é importante que, aqui, a organização mostre para esse consumidor quais são os seus diferenciais e como ela é, de fato, uma referência neste nicho de atuação.  

Para tanto, vale a pena apresentar todas as vantagens da empresa através de um atendimento personalizado e direcionado, que leve em consideração todas as necessidades particulares desse possível cliente. O WhatsApp Business e as plataformas multicanal ou omnichannel podem ser um ótimo meio para isso. 

Contudo, para que essas estratégias gerem os resultados esperados, os profissionais precisam se colocar à disposição dos clientes, garantindo a eles uma experiência agradável em quaisquer circunstâncias — seja em um atendimento presencial ou não. Veja a seguir algumas dicas: 

  • Ao telefone: não interromper a pessoa, ter uma escuta empática, manter um tom de voz agradável. 
  • WhatsApp e e-mails: manter o profissionalismo, atentar-se à ortografia e à gramática, utilizar a linguagem adequada ao seu público-alvo. 
  • Presencial: ser cordial, cuidar da aparência, dar atenção ao cliente. 

Durante a venda 

Nessa etapa, o consumidor já foi convertido em cliente. Agora, a estratégia é fazer com que essa experiência de compra seja a melhor possível. Para isso, o profissional de vendas precisa: 

  • Tirar todas as dúvidas desse cliente;
  • Informá-lo sobre os trâmites de troca;
  • Compreender as suas necessidades;
  • Garantir a segurança dos dados do cliente durante a navegação dele;
  • Apresentar soluções. 

Pós-venda 

A última etapa tem como finalidade manter um relacionamento duradouro com o cliente. Nesse sentido, o objetivo é fidelizá-lo para que continue comprando em sua empresa e, também, indicando os serviços para outras pessoas.  

Veja a seguir algumas dicas de como fidelizar os clientes.

Mantenha o contato com eles

Pode ser através de e-mails relevantes e/ou mensagens de texto pelo WhatsApp. A intenção aqui não é insistir em um contato, mas se colocar à disposição para tirar dúvidas ou solucionar eventuais problemas. 

Desenvolva um Programa de Fidelidade 

Essa estratégia é uma boa forma de oferecer benefícios e vantagens para os clientes e, ao mesmo tempo, coletar dados sobre eles. As vantagens oferecidas podem ser: entregas gratuitas, descontos de determinados produtos, cashback, etc. 

Divulgue o lançamento de produtos ou serviços 

Informe ao cliente quais são os lançamentos e sugira a ele produtos ou serviços de seu interesse. Para garantir sucesso nessa estratégia, vale a pena investir em marketing de conteúdo — que traz ferramentas de comunicação para aproximar a marca do consumidor. 

Demonstre ao cliente que ele é importante para você

Uma boa estratégia é utilizar datas comemorativas, como aniversário, para enviar presentes simples para o cliente. Esse singelo ato demonstra a preocupação da marca com o consumidor em zelar pelo seu bem-estar. 

Invista em solução de CRM 

Plataformas de CRM (Customer Relationship Management) são muito vantajosas para ações de pós-venda, pois o seu sistema integra todas as informações do cliente em um só lugar. Isso ajuda a equipe a elaborar estratégias mais personalizadas, além  de possibilitar a eles identificar problemas antes mesmo de surgirem. 

Qual é a importância de fidelizar clientes?  

A fidelização de clientes traz uma série de vantagens para a empresa. Aqui, apresentaremos algumas. Confira a seguir: 

Redução de custos 

De acordo com o renomado professor de marketing Philip Kotler, é muito mais barato reter os clientes do que captar novos. Segundo ele, o investimento em fidelização pode ser de até cinco vezes menor do que seria se tivesse que investir em estratégias para conquistar novos consumidores.

Indicação da marca pelos próprios clientes 

Quando o público se sente satisfeito com a marca, costuma indicá-la para as pessoas de sua proximidade. Isso faz com que consumidores surjam de maneira espontânea e sejam convertidos em clientes da empresa.   

Aumento do consumo 

Quando um cliente confia na qualidade do seu negócio, ele tende a comprar mais do que os clientes mais novos. Por isso, investir na fidelização dessas pessoas pode ser ainda mais lucrativo do que direcionar alto investimento para atrair novos consumidores. 

Garantia de previsibilidade no caixa 

Ao realizar uma gestão de relacionamento com o cliente, é possível prever as suas ações. Tal informação sobre o perfil de consumo dessa pessoa ajuda a empresa a prever também o fluxo do caixa ao longo de todo mês.  

Tecnologias da Vivo que apoiam o público PME 

As tecnologias de ponta têm um papel muito importante na realização de um atendimento de qualidade. Isso porque as ferramentas tecnológicas possibilitam que as trocas interativas aconteçam e os trabalhos sejam feitos de maneira ágil, eficiente e otimizado.  

Pensando nisso, a Vivo, como parceira das pequenas e médias empresas, traz soluções diversas para atender às necessidades de cada tipo de negócio. Confira a seguir algumas delas: 

Vivo Fibra 

Uma das mais escolhidas do Brasil, a Vivo Fibra é uma internet banda larga com fibra de alta velocidade.  

Vivo Móvel 

A Vivo Móvel oferece diversas vantagens para a sua empresa, como: 

  • Planos de celular com Waze e WhatsApp sem descontar de seus dados. 
  • Gerenciamento, segurança e performance.
  • Combos especiais para seu negócio. 

E-mail profissional 

O e-mail profissional é ideal para gerar mais credibilidade aos clientes e parceiros de negócio. Conte com a Vivo e construa o seu e-mail personalizado, de acordo com as necessidades da sua empresa. 

Construtor de sites 

Com um site, é possível atender melhor aos seus clientes. Por isso, uma das soluções que a Vivo Empresas oferece é o construtor de sites. Com ele, você terá garantido: 

  • Desenvolvimento de sites 
  • Domínio
  • Hospedagem
  • E-mail profissional
  • Tráfego
  • Número de páginas ilimitadas. 

Ferramentas de colaboração 

Ao fazer uso de ferramentas de colaboração, é possível abrir um canal mais próximo ao consumidor, mandar pesquisas pelos formulários e outras coisas mais, como: 

  • Trabalho remoto.
  • Gerencie e monitore os times internos e externos.
  • Realize reuniões mais produtivas.
  • Tenha facilidade para acessar, compartilhar e editar arquivos na nuvem. 

Vivo Filtro Web 

Com a solução Vivo Filtro Web, sua empresa conta com a segurança especializada da Vivo Empresas para a proteção de suas páginas na internet, uma vez que ela notifica e protege em relação aos malwares, links maliciosos e faz o controle de todo o tráfego online. 

A Vivo Empresas possui um portfólio completo com essas e outras soluções especiais para o seu negócio. Confira agora mesmo as soluções para os pequenos e médios empreendedores, até para melhorar o atendimento ao cliente

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Até a próxima! 

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