É possível melhorar a experiência do consumidor? A resposta é sim. E existem diferentes formas de aprimorar essa jornada. Neste artigo te mostramos sete dicas valiosas para garantir que isso aconteça. Você vai ver:
- Etapas para aprimorar a experiência do cliente.
- O que não pode faltar.
- De quais maneiras é possível fazer um bom trabalho em conjunto.
- Como mensurar resultados, evidenciar o que tem sido feito de positivo e corrigir falhas.
Foi-se o tempo em que o consumidor se satisfazia apenas com um serviço entregue dentro do prazo desejado. Hoje ele quer algo a mais: uma experiência completa – e satisfatória. Cabe, então, à empresa pensar em todo esse percurso.
A jornada começa com a busca do serviço em si e termina no pós-venda. Afinal, não é porque o produto em questão foi entregue que o trabalho acaba. Inclusive, tal experiência proporcionada ao cliente pode ser aprimorada dia a dia. Ela não é estática. Por isso, é muito importante que gestores e equipes estejam atentos às formas de aprimorar o trabalho desenvolvido.
A tecnologia aparece aqui como uma parceira indiscutível. Aplicativos, softwares, computadores, tablets, ferramentas de segurança e armazenamento em nuvem, entre outros elementos, conseguem estruturar melhor os serviços. E isso impacta diretamente o objetivo: melhorar experiência do consumidor. A seguir, falamos detalhadamente sobre as sete formas de fazer isso na prática.
1-) Conheça o seu cliente
Em primeiro lugar, você deve conhecer o seu cliente. Então, pense no público que deseja atingir e desenhe uma persona. Ou seja, quem irá se interessar pelo seu serviço. Um exemplo prático: mulher, 35 anos, executiva em uma empresa de telefonia, que gosta de fazer exercícios frequentemente. Quanto mais detalhado, melhor.
Em seguida, coloque no papel os seus hábitos de consumo, bem como quais problemas ela deseja resolver com a solução oferecida. Isso é conhecido no mercado como “as dores” do cliente.
Você pode ter informações mais precisas se recorrer a uma análise de dados reais, procedimento conhecido como Big Data. Trata-se de um estudo de informações resultantes de hábitos, cadastro em sites e check-ins, entre outros.
A Vivo Empresas faz esse trabalho por meio de uma plataforma que capta os dados dos clientes, os anonimiza e transforma todo esse volume em informação. Sendo assim, empresas podem usá-los para tomar decisões com base em características reais.
As soluções analisam tendências e comportamentos da população a partir de dados reais, gerados a partir dos hábitos de 77 milhões de clientes espalhados pelo Brasil. Como comentamos, os dados pessoais são eliminados e transformados em clusters. Ou seja, em grupos, o que impossibilita a identificação de perfis. Veja aqui como funciona Big Data.
2-) Construa uma relação para melhorar a experiência do consumidor
A experiência será positiva, sobretudo, se a empresa construir uma relação com os seus clientes. E isso se faz aos poucos, a partir de uma estratégia desenhada previamente. É como se fosse uma espécie de conjunto de normas de conduta. Ou seja, um roteiro de como o consumidor deve ser atendido, qual é o tipo de linguagem adotada, quando ele pode (e deve) ser abordado, quais são os limites e por aí vai.
Essas regras irão desenhar a relação com o cliente. Por isso, é fundamental que todas sejam pensadas para garantir o bem-estar e proporcionar uma boa experiência do começo ao fim. Aliás, é fundamental que também haja uma definição da linguagem a ser adotada.
Ela deve aproximar o cliente, estreitar relações, mas ao mesmo tempo estar de acordo com o posicionamento da empresa. Ou seja, é essencial que tudo seja construído com base nos objetivos da companhia.
3-) Ouça
É muito importante ouvir o seu cliente para tornar a experiência mais consistente – e de acordo com os seus objetivos. Faça pesquisas de satisfação com frequência, sempre que um atendimento for encerrado. Aproveite para colocar as suas dúvidas em formulários. Assim, você conseguirá detectar em quais pontos poderá melhorar.
Inclusive, é possível identificar até mesmo oportunidades de negócio a partir de feedbacks negativos dos clientes. Não desperdice esse material tão rico.
4-) Identifique o momento WOW
Já ouviu falar em “momento WOW”? É exatamente quando o cliente olha para a sua solução do seu escritório e fala: é exatamente disso que eu preciso. Cabe à empresa alimentar esse desejo no consumidor, enviando promoções e conteúdos relacionados.
Tal momento é identificado com mais facilidade se a empresa souber ao certo o seu propósito. Assim, as chances de impactar o cliente no momento certo são muito maiores.
5-) Desenhe tudo
Separe alguns dias para desenhar toda a jornada do seu cliente. Ou seja, o caminho que ele irá percorrer desde as primeiras pesquisas até fechar negócio. Tal percurso deve conter todas as possibilidades existentes, como desistências, dúvidas e insatisfações.
Quanto mais detalhes esse percurso tiver, maiores serão as chances de vocês corrigir possíveis falhas e exaltar o que tem sido positivo.
6-) Saiba explorar os pontos de contato
Identifique todas as possibilidades de contato que o cliente pode ter. Exemplos: Facebook, Instagram, Reclame Aqui, Google, aplicativos, telefones e por aí vai. Veja como seu escritório pode explorar cada um. No entanto, antes busque saber sobre as características de cada para que possa explorar as suas peculiaridades.
Por isso, ter presença nos mais variados canais é fundamental para alcançar o cliente onde ele estiver – e de maneira personalizada. Nesse sentido, ter uma boa conexão é essencial para atender aos anseios desse cliente multicanal. Opte, então, por planos desenhados exclusivamente para o universo corporativo. Assim, a sua empresa pode contatar combos e escolher opções que estejam de acordo com a necessidade da companhia.
A Vivo Empresas tem o Vivo Total, com combos indicados para companhias de todos os portes e áreas de atuação. Basta acessar o site e escolher a melhor opção do Vivo Total para o seu negócio.
Caso haja uma volume muito grande de acessos e a necessidade de conexão 24 horas por dia, um caminho interessante é o da Internet Dedicada. Esse tipo de serviço disponibiliza um link exclusivo. Ou seja, só a sua empresa irá utilizá-lo – e com a mesma capacidade de upload e de download. Visite o site para ver como contratar a Internet Dedicada.
7-) Mantenha a sua equipe treinada
Depois de construir a estratégia com base em tudo o que falamos anteriormente, é essencial transmitir as informações de maneira clara para as equipes responsáveis. Todos os colaboradores devem conhecer o cliente, dominar a linguagem que será usada e saber a jornada em detalhes.
Uma equipe qualificada contribui de maneira muito efetiva para a jornada do cliente. Além disso, analise todas as etapas com frequência para identificar o que está dando certo e possíveis pontos de melhoria.
E aí, o que achou dessas 7 dicas? Chegou a hora de colocá-las em prática para melhorar a experiência do cliente. Aliás, já que estamos falando sobre o tema, te convidamos a ler este artigo sobre consumidor multicanal.
Veja também bons motivos para fazer testes A/B – e como colocar essa estratégia em prática. Finalize esse combo de leituras com um artigo que contém tudo que você precisa para oferecer as melhores experiências para o seu cliente no seu escritório. C
No mais, agradecemos a sua companhia e te convidamos a passear pelo blog para ter acesso a mais conteúdos como esses!
