O atendimento ao cliente sempre foi uma etapa importante de qualquer negócio, especialmente para o varejo. E diante desse contexto, a omnicanalidade aparece como a melhor estratégia para atender seu público como, quando e por onde ele quiser.
Essa, aliás, foi uma das abordagens mais utilizadas no ano de 2020. Isso porque ajudou a driblar os efeitos causados pela pandemia e suas consequências, como a redução do horário de funcionamento das lojas e até a suspensão temporária das atividades nos estabelecimentos.
Porém, muito mais que uma tática para tempos conturbados, a omnicanalidade é a chave para o futuro do relacionamento com o cliente.
Afinal, se há alguns anos havia escassez de serviços ou produtos em algum setor, a situação hoje é exatamente o contrário.
Os mercados estão cada vez mais competitivos pelo alto volume de companhias concorrentes em diferentes segmentos.
Sendo assim, contar com uma comunicação integrada entre os mais diversos canais, como redes sociais, WhatsApp e até um site de e-commerce, é um diferencial.
Acima de tudo, é possível dizer que ser omnichannel é também colocar seu cliente no centro do negócio e elevar a experiência de compra.
Neste artigo, você verá:
A importância do relacionamento com o consumidor;
Entendendo a omnicanalidade;
Comunicação integrada;
Escolhendo os canais ideais para o seu negócio;
TI é elemento-chave para omnicanalidade;
O futuro omnichannel
A importância do relacionamento com o consumidor
Antes de falar sobre a omnicanalidade em si, é preciso entender o quanto é essencial, atualmente, pensar no cliente acima de tudo, por mais clichê que pareça.
Recentemente, houve uma grande mudança nos hábitos de consumo dos brasileiros e o e-commerce se tornou uma opção até mesmo para aqueles que nunca haviam comprado pela internet antes.
Com isso, o leque de opções ao qual as pessoas têm acesso cresce exponencialmente, o que exige que as empresas inovem para se destacarem.
Para ilustrar, a consultoria IDC publicou o relatório The Future of Customers and Consumers que aborda essa questão. Entre as informações apresentadas, há a estimativa de que mais de 553 bilhões de dólares tenham sido gastos em tecnologias e serviços focados na jornada do cliente em 2020.
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Além disso, a mesma pesquisa mostrou que, para 73% dos entrevistados, uma experiência diferenciada, e não apenas aceitável, é o que é necessário para conquistar o consumidor e este se tornar fiel a uma marca ou empresa.
Para este ano, a IDC apresentou em seu evento Predictions Brazil 2021 um novo dado: 65% das companhias pretendem dar mais ênfase a customer experience (CX). Por sua vez, se essa intenção se confirmar, isso representaria gastos de cerca de US$ 1,4 bilhões no setor.
Em outras palavras, grande parte do mercado já se conscientizou sobre a importância de estreitar os laços com o consumidor, aumentando as chances de que ele volte. E, ainda mais, recomende positivamente o seu produto ou serviço.
Entendendo a omnicanalidade
O conceito de omnichannel não é algo atual, mas hoje pode ser implementado de forma muito mais completa e profissional que antes. Pois, ao longo dos anos, novas tecnologias foram adotadas na forma de se comunicar com o cliente, desde o call center e o e-mail do SAC até o chat online e as redes sociais.
A forma de contato era estabelecida pela definição daquele consumidor estar online ou offline. Entretanto, a realidade é que grande parte das pessoas está presente em ambos ambientes, no mundo virtual e no físico, dependendo do momento.
Portanto, perde sentido se limitar a escolher um ou dois canais, quando é possível atender seu público onde quer que ele se sinta mais confortável e, assim, ampliar suas vendas.
De modo geral, a omnicanalidade aproxima marca e cliente e remove uma série de limitações, como a localização e os horários de funcionamento.
Ou seja, as chances de perder uma venda quando se está presente em diversos canais diminui em comparação a um negócio que depende apenas de lojas físicas e pontos de venda.
Outro ponto importante é que, por meio dessa melhoria no relacionamento, o negócio consegue até mesmo tornar sua estratégia mais assertiva, entendendo melhor quem está à procura dos serviços que ele oferece.
Porém, é preciso cautela. Pois, sob o mesmo ponto de vista, nada adianta ter diversos canais e não conseguir atuar de forma eficiente e integrada por todos eles.
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Comunicação integrada
Entre os grandes desafios na implementação da omnicanalidade estão tanto manter o mesmo padrão de comunicação, independentemente do canal escolhido, quanto realizá-lo de forma integrada.
É muito comum, por exemplo, uma pessoa entrar em contato com a marca via redes sociais e ser enviada a outro caminho para a tratativa. Além dela precisar explicar todo o caso novamente, por vezes, ainda recebe uma informação contraditória ao que foi dito na primeira conversa.
Então, são casos assim que atrapalham a experiência do consumidor como um todo e mancham a reputação da companhia, que pode acabar com seu nome em sites de reclamação. Além disso, essa situação vai contra um dos grandes benefícios de ser omnichannel: a eficiência.
Dessa forma, fica claro que para atingir o ideal é preciso ter um sistema completo e constantemente atualizado. Assim, durante o contato com o cliente, deve ser possível acessar informações pessoais, padrão de consumo, histórico de pedidos, entre outras informações que irão otimizar esse suporte.
Ao mesmo tempo, vale ressaltar que a estratégia pode ir além de uma conexão entre físico e virtual. Um bom exemplo é a inserção de soluções de conectividade e de equipamentos de IoT nos estabelecimentos. Essa tecnologia é especialmente importante neste momento, pois contribui com o monitoramento do fluxo de pessoas dentro da loja, visando a segurança no retorno às atividades.
Outra função da Internet das Coisas bastante interessante para o varejo é a coleta de dados de comportamento do consumidor para ajudar na elaboração de estratégias de marketing ou mesmo a fim de estreitar relacionamento pós-venda.
Inegavelmente, optar pela omnicanalidade exige uma mudança na cultura da companhia. Isso porque as diferentes equipes – como a de e-commerce e a do varejo físico – precisam trabalhar em sintonia, a fim de que o cliente tenha uma experiência fluida.
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Escolhendo os canais ideais para o seu negócio
É importante saber quais os canais mais efetivos para sua estratégia de omnicanalidade, pois as opções são muitas. Nesse sentido, deve-se levar em consideração não apenas o que está mais alinhado ao negócio, como também as especificidades do público, tais como faixa etária e hábitos digitais.
Para ilustrar, de acordo com um levantamento da Nuvemshop sobre o comportamento de consumidores em 2020, as redes sociais apresentaram crescimento na participação das vendas, saindo de 22% para 34%.
Entre elas, o Instagram é o principal responsável, respondendo por 87% das transações, e logo depois aparece o Facebook com 46%. Portanto, nota-se que redes sociais como essas podem ser grandes aliadas na construção da jornada de compra digital.
Além disso, a pesquisa ainda destaca quais os canais mais utilizados em relação ao atendimento do cliente, sendo que o WhatsApp aparece como carro-chefe.
Vale lembrar que é interessante poder realizar o atendimento completo por qualquer um dos canais escolhidos, uma vez que dentro do público geral há diferentes níveis de familiaridade com recursos tecnológicos.
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TI é elemento-chave para omnicanalidade
Adotar a omnicanalidade abre muitas novas oportunidades ao negócio e alavanca o relacionamento com o consumidor. Contudo, sóé capaz de trazer esses benefícios se for bem planejada. E se puder contar com uma estrutura tecnológica que suporte a demanda do negócio.
Dessa maneira,
- A primeira etapa é garantir boa conectividade para a equipe, pontos de venda e estabelecimentos. É a partir dela que se torna possível o acesso à base de clientes, controle de estoque, entre outras inúmeras funções. Aliás, é também essa conexão que viabiliza qualquer outra solução digital adotada;
- Em seguida, uma das grandes tendências para a transformação digital do varejo e que vai ao encontro das necessidades de uma companhia omnichannel é a nuvem. Segundo as previsões 2021 da Forrester, 30% das companhias vão não só acelerar a migração para ela, como também expandi-la.:
- Entre as vantagens desse ambiente virtual está a agilidade de armazenamento e compartilhamento de informações, por exemplo. Somado a isso, a Cloud tem como característica atrativa a escalabilidade. Ou seja, nela é possível fazer ajustes de capacidade de forma rápida e pagando apenas pelo que for utilizado;
- Por fim, cuidar da segurança de todo este sistema, que inclui as informações pessoais dos clientes, também é uma responsabilidade do negócio. Só para exemplificar os riscos do mundo digital, houve mais de 2,6 bilhões de tentativas de ciberataques no Brasil no primeiro semestre de 2020, segundo a Fortinet Threat Intelligence Insider Latin America.
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O futuro omnichannel
Segundo uma pesquisa da Social Miner sobre a Jornada Omnichannel e o Futuro do Varejo, 49% do público pretende alternar suas compras entre o online e o offline em 2021, um crescimento de 20 pontos percentuais se comparado com 2019. Ou seja, essa é a hora para investir nessa estratégia.
Atualmente, a estrutura omnichannel tem ajudado até mesmo nas novas formas de venda, como o agendamento de retirada de produtos na loja física ou para sistemas de entrega.
Porém, como demonstrado ao longo do artigo, não basta simplesmente criar os canais. É preciso contar com uma experiência integrada na jornada de compra e no atendimento pós também.
Portanto, com a finalidade de que a omnicanalidade seja bem implementada, todo um ecossistema tecnológico é necessário. E, nesse momento, ter um parceiro de digitalização ao seu lado pode fazer toda diferença.
A Vivo Empresas está sempre atenta às movimentações no varejo e, assim, está pronta para ajudar com os novos desafios desse mercado.
Para isso, oferece aos clientes um portfólio abrangente de soluções completas de Conectividade, aluguel de Equipamentos, Cloud e Segurança da Informação, além de Big Data, Ferramentas de Colaboração, TI e muitas outras, incluindo opções especialmente pensadas para o setor varejista.
Confira ainda outras formas em que a tecnologia pode ajudar o varejo:
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Até a próxima!
