É fundamental ouvir os clientes para saber se você está no caminho certo. Este artigo contém um guia de como criar uma pesquisa de satisfação eficiente, com a abordagem ideal para o seu público-alvo. Além disso, você verá como usar as informações coletadas a favor do seu negócio.
Saber o que o cliente pensa, avaliar como foi a sua experiência de compra e buscar dados que possam aprimorar a sua empresa como um todo. Tudo isso é essencial para a empresa em todas as fases da sua existência (seja no começo de tudo ou em uma etapa consolidada). Afinal, não há termômetro melhor do que a opinião de quem passou por todo o caminho até chegar à compra. Por isso, uma pesquisa de satisfação é mais do que importante: tornou-se essencial.
Com as respostas coletadas você pode verificar pontos importantes, como o atendimento prestado, o tempo de recebimento dos produtos, a qualidade dos itens e a experiência de compra em geral. Assim, é possível verificar se há pontos de melhoria. Portanto, tudo isso é, sem dúvidas, muito benéfico para a imagem da sua empresa.
Como criar uma pesquisa de satisfação?
É preciso prestar atenção em diferentes fatores para criar uma pesquisa de satisfação assertiva. Inclusive, de nada adianta desenvolver uma se ela não cumprir alguns requisitos básicos. Então, veja os mais importantes:
Público-alvo
Saiba para quem você está falando. É essencial conhecer o seu público antes de tudo. Por isso, é importante avaliar os caminhos que foram percorridos até a compra, quais tipos de produtos foram consumidos e se houve alguma queixa prestada durante todo o processo.
Essas informações servirão de base para a criação das perguntas que irão integrar a pesquisa de satisfação. Dessa forma, você consegue criar questões mais detalhadas e que efetivamente contribuem para a identificação de falhas e pontos de melhoria.
Seja direto
As pessoas têm vidas muito corridas e, geralmente, não conseguem parar por muito tempo para responder pesquisas. Isso quer dizer que você deve enviar questionários extensos. Uma coisa é certa: elas podem desistir no meio e você perde respostas preciosas.
Portanto, planeje bem o seu questionário. Inclua apenas as questões que efetivamente trarão benefícios para o seu negócio e que podem identificar falhas ou correções. Evite sempre ultrapassar a marca de cinco perguntas – um volume maior deixa a pesquisa de satisfação bastante cansativa.
Tipo de questões
Aqui esbarramos mais uma vez na questão do tempo. Ou seja, evite incluir muitas respostas abertas, aquelas que as pessoas precisam escrever um texto. Aliás, é recomendado inserir apenas uma do tipo “há algo que você gostaria de acrescentar sobre a sua experiência de compra?”.
Inclusive, uma pergunta que não deve faltar em uma equipe de satisfação é: “você recomendaria a empresa para algum familiar, amigo ou conhecido?”. Aí está o “x” da questão. Se a maioria disse não, já sabemos que será necessário rever diversos pontos.
Agradeça sempre
Lembre-se sempre de agradecer quem participou da pesquisa. Mande um e-mail ou use qualquer outro tipo de contato. É uma atitude simpática, que vai estimular a participação futura dessas pessoas. Além disso, você cria um vínculo com os seus clientes.
Exemplo de perguntas
Fizemos uma lista de perguntas bastante usuais para você ter uma ideia de quais informações são importantes para uma pesquisa de certificação. A base para construção do questionário abaixo foi um e-commerce.
- Nome, e-mail e idade:
- De zero a 10, qual nota atribui ao produto recebido?
- De zero a 10, qual nota atribui ao atendimento prestado?
- De zero a 10, qual nota atribui ao tempo de recebimento?
- Você indicaria a empresa para outras pessoas?
- Deixe abaixo sugestões para que possamos aprimorar os nossos serviços.
Como fazer
Há duas maneiras de estruturar uma pesquisa de satisfação. A primeira é usar ferramentas disponíveis na internet, geralmente gratuitas. Uma das principais é o Google Forms, do Google, que permite a estruturação das perguntas e o envio por links. Todas as informações coletadas são organizadas em uma planilha de Excel.
Outra plataforma gratuita bastante utilizada é o Survio, que é intuitivo e também organiza os dados automaticamente em tabelas.
No entanto, se a ideia for ter algo mais robusto, porém mais oneroso, também é possível contratar empresas especializadas em pesquisa. No entanto, antes de fechar negócio avalie a metodologia utilizada e a maneira como os dados são tabulados, analisados e entregues aos clientes. Essas características são fundamentais para se obter bons resultados.
Estude os dados
Depois que estiver com todas as informações é hora de analisar as respostas. Se todas estiverem dispostas em arquivos de Excel, por exemplo, fica fácil criar gráficos. Aliás,elementos visuais garantem sempre uma visão mais panorâmica do cenário.
Comece verificando quais foram os pontos que tiveram mais críticas. Você deve começar o trabalho de melhoria com eles, identificando as falhas e como é possível corrigi-las. Por exemplo, a empresa recebeu muitas críticas sobre a demora no atendimento. Pode ser um indicador de que está na hora de contratar mais mão de obra. Ou então de oferecer capacitação à equipe.
Aliás, além de detectar os erros, você também conseguirá ver os acertos. Portanto, parabenize as equipes que mais se destacaram e faça desses elogios um estímulo para que todos sigam pelo mesmo caminho.
Quantidade não é qualidade
Não dispare pesquisas de satisfação a toda hora, o que pode cansar o cliente. Tenha cautela nesse sentido. Não há uma regra quando o assunto é a periodicidade. Nesse sentido, vale o bom senso! Uma a cada dois meses, por exemplo, é uma quantidade razoável.
E aí, o que achou das dicas? Portanto, está mais do que na hora de colocá-las em prática no seu negócio. Afinal, a opinião do cliente é sempre fundamental para melhorar processos. Inclusive, fizemos uma matéria recentemente sobre como fidelizá-los. Então, não deixe de conferir!
Aliás, veja também quais são as principais ferramentas de atendimento para garantir um serviço de qualidade! E, como sempre, continue conosco por aqui para mais conteúdos como esse!
