Neste artigo, você verá quais são as características e as principais diferenças entre as estratégias de fidelização e de atração de novos clientes. Mostramos também qual é a mais indicada para o momento atual do seu negócio e o que fazer para alcançar os objetivos traçados no planejamento.
Fidelizar ou atrair novos clientes? A resposta é simples: as duas coisas são extremamente importantes para o seu negócio. O ideal, então, é trabalhar ambas as estratégias.Para fazer isso é necessário um bom planejamento da equipe de marketing e uma equipe de vendas preparada para atuar nesses sentidos.
O time de marketing deve ser o responsável por pensar nas ações que vão trazer novos fregueses. E manter os que já estão na carteira ainda mais fiéis, como promoções, brindes, condições especiais de aquisição. Já o time de vendas deve implementar estas estratégias na prática. Para isso, é preciso avaliar os perfis dos seus colaboradores. Colocá-los para fazer as duas funções pode não funcionar.
Isso porque cada um costuma ter um perfil diferente. No universo dos negócios, por exemplo, há o vendedor intitulado de hunter (caçador, em português), que é especialista na captação. Inclusive, esse tipo de profissional costuma ter muitos contatos, uma boa visão do mercado e ser bastante articulado.
Por outro lado, há o profissional conhecido como farmer (agricultor). É aquele que sabe manter e “cultivar” a clientela como ninguém. Esse colaborador geralmente tem excelentes habilidades interpessoais e consegue “vender muito bem o peixe” da companhia, como se diz por aí.
Quando o gestor sabe identificar esses perfis e dividir funções de maneira adequada, certamente a equipe consegue atuar nas duas frentes de um jeito bastante eficiente. No entanto, até existem pessoas que reúnem essas duas características (mas encontrar alguém com este perfil pode ser bem difícil).
Nesse caso, é bastante importante identificar esse tipo de postura já durante as contratações (assim você não perde esse tipo de profissional). Ou seja, sabendo dosar as atividades e identificar as habilidades dos colaboradores, tem-se um equilíbrio crucial para a empresa.
Estabeleça práticas de atração e fidelização
Com a equipe bem definida, o próximo passo é estabelecer as boas práticas de atração e fidelização. De nada adianta ter bons profissionais se o tom de voz escolhido for agressivo, fora do contexto. Dessa forma, tanto os novos clientes quanto os antigos tendem a fugir.
Crie esse documento com a ajuda de profissionais do setor. Escolha alguns que se destacaram e promova conversas. É uma forma de reunir pontos de vista importantes e ainda fazer com que os colaboradores se sintam inseridos.
Depois de definir as boas práticas, apresente tudo para as equipes responsáveis. Aliás, segue uma lista do que não pode faltar nessas boas práticas.
Tom de voz: é importante definir para que a equipe atue na mesma sintonia. Lembre-se de que não pode ser agressivo e que deve estar de acordo com o tom de voz adotado pela companhia como um todo.
Regras de conduta: faça uma lista do que deve e o que não deve ser feito para atrair ou fidelizar os clientes. Por exemplo: mandar mensagens por WhatsApp fora do horário comercial pega mal.
Integração: a equipe deve fazer reuniões periódicas de status. É importante definir isso para garantir que o cliente não seja abordado duas vezes seguidas, por exemplo.
Benefícios de cada estratégia
Tanto fidelizar quanto atrair novos clientes são bons negócios para a empresa. E o motivo é simples: a rentabilidade. No entanto, o cliente fiel costuma comprar mais do que o novo. Isso porque ele já conhece os produtos e as práticas da empresa. Ou seja, sempre que precisa do produto ou da solução, irá comprar sem medir esforços.
Já o novo é mais desconfiado. Como se trata da primeira experiência, ele pode começar com um produto mais em conta para fazer um teste. E aí entra a chave da questão. Se a empresa conseguir que ele volte a comprar, o passo para ser um cliente fiel é muito grande. Trata-se de um processo cíclico.
E novos clientes custam mais?
A resposta é sim. Seus produtos ou soluções precisam chegar até ele de alguma forma. E para isso é necessário investir em ferramentas que vão além da equipe de vendas, como publicidade, marketing digital e promoções.
Mas lembre-se de que esse tipo de trabalho é essencial para fidelizar clientes. Agora que você já conhece o perfil do novo cliente, pode criar ações mais direcionadas, oferecer promoções específicas e trabalhar o relacionamento. Tudo isso custa. Porém, antes de pensar que esse tipo de gasto é um prejuízo, coloque na cabeça que se trata de um investimento.
E aí, o que achou do conteúdo? Aproveite também para saber mais sobre fidelização de clientes. Nesta matéria, há dicas preciosas para você trabalhar junto à equipe.
E esse processo não pode parar nunca, sobretudo nas férias. Por isso, fizemos um artigo sobre como atrair clientes até mesmo nesse período de descanso.
Para finalizar esse “combo”, ainda trazemos aqui uma reportagem especial que mostra como criar dados em insights para atrair e conquistar ainda mais o seu público.
Esperamos que goste das leituras e, como sempre, te esperamos nas próximas!
