Conduzir o cliente à primeira compra é uma tarefa que exige bastante de uma empresa, porém não é a das mais complexas. Fazer que ele volte, no entanto, é ainda mais desafiador. Como a fidelização é essencial para o sucesso de qualquer negócio, saber como proceder faz toda a diferença. Neste artigo você terá acesso a dicas de ouro para garantir que os compradores se transformem em clientes fiéis.
Fidelizar o cliente é tão importante quanto atrair um novo. E há muitos motivos para isso. Primeiro, um consumidor que aderiu completamente à marca será um amplificador do seu produto ou serviço. Ou seja, ele fará propaganda gratuita e legítima do seu negócio.
Outra vantagem é o fato de que os consumidores fiéis compram constantemente. Sendo assim, você irá lucrar periodicamente com determinados compradores. Em outras palavras: eles não ião trocar a sua empresa facilmente.
Clientes fidelizados ainda costumam defender a empresa abertamente, sem nenhum tipo de investimento. Pense bem: trata-se de uma propaganda positiva – e gratuita – em diferentes canais que podem ter um alcance enorme, como as redes sociais.
São três características incríveis, não é mesmo? Sem dúvida a resposta é positiva. Mas e como garantir a fidelização dos clientes? Seguindo passos essenciais que mostramos a seguir:
Graus de fidelização dos clientes
Antes de avançarmos para as dicas, é importante saber e identificar o grau de fidelização dos seus clientes. De acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo, é possível classificar os consumidores como:
- Clientes infiéis: que não possuem nenhum tipo de preferência. Ou seja, que compram produtos e marcas diferentes sempre que considerarem necessário.
- Clientes divididos: que elegeram cerca de três marcas diferentes e alternam a compra.
- Clientes inconstantes: que mudam as marcas o tempo todo, dentro de um círculo de preferências.
- Clientes convictos: que sempre compram da mesma marca e ainda defendem e indicam por meio de diferentes canais.
Ofereça produtos de qualidade, voltados para o seu público-alvo
O primeiro passo para fidelizar os clientes é oferecer exatamente aquilo que eles desejam. Ou seja, produtos que atendam às suas expectativas e necessidades. Tal preocupação deve começar no plano de negócio da empresa e se estender por toda a sua atuação.
Sendo assim, faça pesquisas de mercado, consulte especialistas e, sobretudo, aplique diferentes testes antes de lançar o produto ou o serviço no mercado. Só assim você terá um termômetro para saber se está no caminho certo.
Cuide de todas as etapas
Certifique-se de que você está oferecendo uma boa experiência de compra do começo ao fim. Tudo começa com uma ótima usabilidade do site, no caso de e-commerces, e termina com a entrega do produto ao cliente. É importante que os processos aconteçam dentro da expectativa para evitar frustrações.
Afinal, um cliente satisfeito volta, indica e ainda é capaz de defender sua marca em diferentes canais.
Ouça o seu cliente
Para identificar se alguma etapa da experiência de compra não funcionou muito bem o caminho mais indicado é a pesquisa de satisfação. Isso porque ouvir o cliente é o termômetro mais genuíno e fiel.
E você pode fazer isso por meio de envio de formulários, enquetes nas redes sociais e campanhas de e-mail marketing. Com os dados em mãos, é possível detectar erros e corrigir falhas no meio do caminho. Tudo isso a partir da opinião de quem importa de verdade.
Além disso, tais pesquisas te ajudam a entender como o público enxerga a sua empresa e também qual é o relacionamento dos seus clientes com a concorrência. Por isso, tenha bastante cuidado e atenção ao formular a pesquisa. Afinal, é importante incluir as questões mais adequadas (inclusive, fizemos uma matéria recentemente sobre o tema. Clique aqui para conferir).
Preste um atendimento nota 10
Um bom atendimento é um dos principais fatores que garantem a fidelização do cliente. Afinal, quando o cliente é bem tratado e tem todas as solicitações atendidas, especialmente dentro do prazo, as chances de fidelizá-lo é muito maior.
Inclusive, uma grande tendência do setor de atendimento é optar por um serviço mais humanizado. Não importa o canal – se redes sociais, e-mail ou telefone -, criar uma abordagem mais próxima do consumidor é um ponto a favor da empresa. Dessa forma, você começa a construir uma relação mais afetiva, que vai além da resolução de problemas.
Aliás, atender bem não se restringe às ações que são feitas para resolver questões apontadas pelos clientes. Você pode oferecer conteúdos que solucionem dúvidas, como vídeos produzidos, transmissões ao vivo, bate-papos com executivos e muito mais. Em suma, use o marketing de conteúdo a seu favor.
Diferenças entre fidelização e satisfação
Um cliente satisfeito não é a mesma coisa do que um cliente fiel. Portanto, a diferença está na relação que ele mantém com a empresa. Um exemplo prático: um consumidor satisfeito pode comprar o produto uma vez só, ter uma boa experiência e nunca mais voltar.
Já o fiel compra periodicamente e ainda ajuda a divulgar a empresa em diferentes meios, além de ser capaz de defendê-la em diferentes situações. Sendo assim, a satisfação é a primeira etapa e a seguinte é a fidelização, caso você adote todas as dicas que mencionamos neste artigo!
Ferramentas de fidelização
Há diferentes ferramentas que ajudam a garantir a fidelização dos clientes. Tais tecnologias são essenciais, sobretudo, para o controle de informações, dados e processos. Então, veja quais são:
Customer Relationship Management (CRM)
Trata-se de um software capaz de gerenciar as informações da base de clientes da empresa. Você consegue incluir todos os dados dos consumidores, fazer buscas e criar campanhas específicas para cada público.
Com o software você também consegue mapear clientes por gênero, experiência de compra, aniversariantes do dia e muitas outras características. Assim, é possível criar uma base para o envio de campanhas específicas.
E-mail marketing
O e-mail marketing é uma estratégia bastante efetiva – e pode te ajudar na fidelização do cliente de diferentes maneiras. Você pode, por exemplo, fazer campanhas periódicas de divulgação dos seus produtos. Assim, o cliente saberá de todas as ofertas e possibilidades. Trata-se de uma maneira de estreitar a relação com o seu público.
Aliás, o e-mail marketing também pode ser usado para o envio das pesquisas de satisfação, que irão trazer os dados mais importantes para a sua estratégia.
Programas de fidelidade
É importante criar programas de fidelidade para os clientes. Trata-se de uma estratégia simples e efetiva para estreitar laços. E você ainda oferece vantagens reais, como por exemplo, fazer um cartão de fidelidade se você tem um café. Assim, quando o cliente completar dez cafezinhos, irá ganhar um brunch especial. Esse tipo de oferta chama a atenção do público a partir de um investimento baixíssimo para sua empresa.
Veja aqui outras ferramentas para ajudar a fidelizar clientes!
E aí, o que achou das dicas? Que tal colocá-las em prática agora mesmo para garantir clientes mais fiéis? Aliás, nos meses de férias essa tarefa é ainda mais complexa. Por isso, leia aqui uma reportagem que fizemos exatamente sobre o tema.
Portanto,veja também como transformar dados em insights para aprimorar o seu negócio. Aliás, continue conosco por aqui para ter acesso a mais conteúdos como esses e aprimorar a experiência de compra dos clientes!
