Para inserir novos pontos de contato com o cliente ou até mesmo aprimorar um canal que já existe você precisa:
- Conhecer a fundo o próprio produto/serviço;
- Entender quem são os seus clientes;
- Oferecer opções diversificadas;
- Investir em uma boa estrutura;
- Treinar a equipe.
Para implementar ou aprimorar um ou vários pontos de contato com o cliente você precisa considerar: a natureza do seu negócio, o perfil e comportamento do seu cliente e quanto está disposto(a) a investir. Dessa forma, conseguirá garantir uma comunicação eficiente e sem gerar riscos financeiros à empresa. Abaixo você confere com profundidade cada um desses pontos:
Conheça a fundo o próprio produto/serviço
Pode parecer pouco, mas é fundamental que você conheça a fundo a sua empresa, bem como o serviço que ela oferece a sociedade. Dessa forma, você será capaz de verificar quais os meios de comunicação são mais adequados ao seu porte e segmento de mercado para, não somente criar, como manter com excelência os canais que foram criados.
Portanto, verifique as novidades que existem no mercado, identifique quais delas a concorrência está investindo e faça uma análise crítica do que se adequa a realidade do seu negócio.
Cinco formas de contato que uma empresa pode oferecer aos clientes
Entenda quem são os seus clientes
Compreender quem são e, principalmente, qual é o comportamento dos clientes da sua empresa é uma etapa que precisa anteceder a criação dos pontos de contato. Caso contrário, a sua empresa poderá acabar investindo em soluções que não estão de acordo com a forma que o cliente costuma se comunicar. Isto é, você poderá acabar investindo pouco – ou nada – em um canal que possui grande aderência junto ao cliente. Inclusive, esse é um erro surpreendentemente corriqueiro.
Prova disso são os dados expostos pela empresa americana Salesforce. Depois de comparar dados de duas pesquisas realizadas em 2019 – com profissionais de atendimento ao cliente e outra com consumidores – a empresa concluiu que formulários online, por exemplo, apesar de serem utilizados por 83% dos consumidores, eram opção para apenas 68% das empresas. Dados similares aparecem para suporte online; 81% dos consumidores utilizavam enquanto apenas 52% ofereciam esse canal de comunicação.
Para que a seu escritório não cometa o mesmo erro, basta entender quem são seus clientes. Isso significa, claro, saber dados demográficos e socioeconômicos, bem como compreender quais pontos de contato são utilizados e quais deveriam ser implementados. Diante disso, confira as sugestões abaixo:
Analise
Faça uma análise das fichas de cadastros do seu escritório ou de qualquer outro tipo de informações que clientes costumam repassar. A partir dos dados brutos, crie padrões e reúna-os em grupos até que seja possível concluir algo sobre seus comportamentos. Lembre-se de contar com as redes sociais nesse processo; elas costumam oferecer informações valiosas.
Pesquise
No lugar da análise, ou em complemento a ela, você pode promover uma pesquisa. Crie um formulário, seja ele online ou físico, e distribua para os consumidores ativos do escritório. Lembre-se de perguntar sobre os pontos de contato mais utilizados por eles e de deixar um espaço para que eles preencham com os que gostariam que fossem implementados.
Depois de levantar os dados necessários, há grande chances de você descobrir que as pessoas que consomem o seu serviço são multicanal, isto é, usam diferentes plataformas para ter contato com a empresa, solucionar problemas ou serviços.
Essa informação, inclusive, apareceu na pesquisa citada acima “os clientes entrevistados declararam que utilizam 10 canais diferentes para se comunicar com as empresas”. À vista disso, faz-se necessário que as empresas estejam em diferentes pontos de contato ou canais, o que nos leva ao próximo tópico:
Ofereça opções diversificadas
Depois de conhecer um pouco mais sobre o consumidor, chegou a hora de decidir em que direção seguir. Em outras palavras, em que pontos de contato investir. Para tanto, repasse o que mencionamos no primeiro parágrafo do texto:
- a natureza do seu negócio;
- os desejos do consumidor;
- O quanto você está disposto(a) a investir.
Além disso, considere que seus consumidores estão inseridos em contextos de vida distintos, logo, os pontos de contato se diferem. Diante disso, e para além do fato de serem multicanais, faz-se essencial que você ofereça opções capazes de abranger todas as realidades. Afinal, isso democratiza a comunicação.
Invista em uma boa estrutura
Quando mencionamos anteriormente que para a criação de novos pontos de contato, você precisa saber o quanto está disposto(a) a investir, estávamos antecipando esta etapa: estrutura. Afinal, a inserção de qualquer mudança, seja em relação a um novo serviço ou canal afetará, de forma significativa ou não, a estrutura. Por consequência, o setor financeiro.
À vista disso, reflita sobre a presente situação da empresa. Isto é, pergunte-se: “no atual cenário, é possível a implementação de um novo canal de comunicação?”. Caso a resposta for “não”, considere contratar um fornecedor à altura de suas expectativas. Para que este tópico fique mais claro, vamos aos exemplos:
Internet Dedicada e Vivo Total
Suponhamos que, depois de passar por todas as etapas acima descritas, a sua empresa passará a investir em suporte online 24 horas. Para tanto, precisará de uma internet de alto desempenho, soluções de segurança avançada e suporte 24h para qualquer eventualidade. Neste contexto, a Internet Dedicada da Vivo Empresas é uma excelente opção.
No entanto, se a intenção for a de tornar as redes sociais um canal de comunicação com o cliente, e aprimorar o atendimento por telefone e WhatasApp, deixando-o mais especializado, pense na Vivo Total. Com esta oferta sua empresa conta com solução de internet de ultravelocidade, linha fixa com ligações ilimitadas para todo o Brasil, além de um plano de celular com internet móvel.
Treine a sua equipe
Por fim, e antes de liberar os novos pontos de contato para o uso do consumidor, é imprescindível que a equipe que irá operacionalizá-los tenha completo domínio técnico do novo canal; suas possibilidades, limites e dificuldades. Além disso, conceba uma estratégia com as melhores técnicas de atendimento para o consumidor multicanal.
