Cliente difícil. Atire a primeira pedra quem nunca teve de lidar com um. Saber identificar esse tipo de perfil é essencial para traçar uma estratégia eficiente de como interagir com ele no dia a dia. E é exatamente esse “caminho das pedras” que mostramos no artigo a seguir.
Não importa a área de atuação: pode haver sempre um cliente difícil no meio do caminho. Quando usamos a palavra “difícil” queremos dizer que se trata de um perfil que exige mais paciência e atenção.
Vendedores, por exemplo, podem se deparar com clientes que não pagam em dia ou então que tenham algum tipo de limitação no entendimento do processo de venda. O mesmo pode acontecer em diferentes áreas, como comunicação, marketing, gastronomia e muitas outras. Isso significa que ter uma boa relação com seus clientes é essencial para garantir satisfação em diferentes setores. Portanto, habilidades interpessoais são imprescindíveis nesses casos.
Isso quer dizer que se comunicar bem faz toda a diferença. Imagine, por exemplo, um cliente que faz um pedido e não específica direito o que deseja. Corre o risco de você mandar os produtos ou fazer o serviço todo errado, não é mesmo? Ou seja, uma boa conversa para interpretar o “desejo” do cliente é sempre importante.
Aliás, nós fizemos uma lista com dicas que garantem uma boa relação com qualquer tipo de cliente. Inclusive, esse material pode se tornar um guia de bolso quando você se deparar com alguma situação complicada, inclusive cliente difícil. Já salve nos seus favoritos e venha com a gente!
Cliente difícil: como atender bem?
8 – Analise o perfil
Nem todos os clientes são iguais. Há diferentes perfis. Por isso, interpretá-los pode fazer toda a diferença no tratamento. Existe, por exemplo, o cliente que é inseguro. Ele nunca está confiante nas respostas que dá e acaba sempre voltando atrás. Ou seja, atrasa todo o trabalho e causa um esforço extra constante.
Outro perfil recorrente é aquele que acredita que sabe mais do que todo mundo. Então, tudo o que você sugerir ou mostrar não será suficiente – e ele sempre pedirá mudanças.
O cliente sem limites também pode entrar pelo seu caminho. O que ele significa? Mensagens a toda a hora, prazos curtíssimos e até mesmo invasão de privacidade. Por fim, outro perfil bastante recorrente é o que nunca está satisfeito. Sendo assim, ele dirá “não” para tudo, mesmo que o trabalho esteja dentro dos padrões solicitados.
Portanto, identificar esses perfis ajuda na sua conduta. Isso mesmo: a sua postura tem de ser diferente para atender cada um deles.
7 – Seja hábil na conversa
Saber conversar com o cliente é imprescindível. O perfil indeciso, por exemplo, você precisa detectar qual opção de negócio é melhor para ele. E só uma explicação completa, didática e clara poderá ajudá-lo a tomar a decisão adequada. Afinal, ele precisa estar seguro para tal definição. Tal dica também vale para os perfis inseguros.
Em relação ao cliente que acha que sabe tudo, é fundamental incluir dados, estatísticas e algum tipo de comprovação na conversa. Por exemplo: você pode apresentar estatísticas de uma empresa semelhante que comprou determinada solução ou produto. Esse tipo de embasamento é essencial. Além disso, você precisará ter calma e paciência para explicar esses itens e lidar com possíveis questionamentos. Estude bastante sobre o que está falando para ter a resposta sempre na ponta da língua.
Em relação ao cliente “sem limites”, a conversa é fundamental justamente para estabelecer algumas regras de conduta. Por exemplo: deixar claro quais são os meios de contato e os horários de trabalho da equipe. Assim, não haverá surpresas no meio do caminho.
6 – Escute
Não adianta saber falar se você não escutar o que cliente tem a dizer. Por isso, deixe-o falar à vontade e preste muita atenção. Não há nada que irrite mais o cliente do que um pedido não atendido por falta de atenção. Se você entregar o que ele solicitou, as chances de reprovação são menores.
Inclusive, pergunte no meio da conversa. Interrompa se você tiver dúvidas. Isso é muito importante para a compreensão do contexto.
5 – Mostre que você é especialista
Se o cliente te contratou é porque você é o especialista no serviço ou no produto desejado. Por isso, mostre que você conhece não só os materiais, por exemplo, como toda a área em questão. Quanto mais o cliente perceber que você domina o assunto, certamente terá mais confiança. Assim, a relação flui melhor.
4 – Saiba dizer não
É essencial saber dizer não em alguns casos. Se o prazo de entrega estiver apertado, por exemplo, mais vale dizer que você não consegue entregar do que se comprometer e depois não cumprir. Isso é sinônimo de decepção para o cliente. E ele ainda pode perder a confiança em você.
Então, analise bem os pedidos e verifique junto à equipe se será possível cumpri-los. Em caso negativo, diga não de um jeito bem sincero. Explique os motivos, justifique. Será muito mais fácil.
3 – Tenha jogo de cintura em situações complicadas
Ter jogo de cintura é imprescindível, sobretudo em situações difíceis. Um cliente que está com pagamentos em aberto, por exemplo, não pode ser abordado de qualquer maneira. Ainda mais se ele estiver na lista dos “clientes difíceis”. Tente fazer isso de maneira pessoal. Ou seja, procure entender os motivos da pessoa e saiba usar isso a seu favor.
2 – Crie uma boa relação
Tudo fica mais fácil se você criar um relacionamento próximo com o cliente. Seja aquela pessoa na qual ele pode confiar. Para isso, ser atencioso(a) sempre é essencial. Ou seja, se proponha a resolver os problemas, explique as coisas com paciência e garanta uma boa disponibilidade (durante o horário de trabalho).
Além disso, vale criar uma planilha com os aniversários e mandar presentes ou felicitações – o que também vale para outras datas especiais.
1 – Compartilhe bons resultados
Aquela campanha que você criou deu bons resultados? Ou então o produto vendido ganhou um prêmio? Compartilhe com o cliente! Ele precisa saber que o produto ou a solução vendida tem qualidade e que fará a diferença no seu negócio. Inclusive, esse tipo de comportamento também ajuda a estreitar o relacionamento com o cliente, além de garantir mais segurança.
E aí, o que achou das dicas para cliente difícil? Com certeza tudo isso faz a diferença no dia a dia. Afinal, elas são capazes de transformar um cliente difícil em um cliente satisfeito. Inclusive, sempre publicamos matérias que contribuem nesse sentido.
Aproveite para ler um texto sobre como fidelizar clientes. Veja também de quais maneiras é possível atrair clientes nas férias! E continue conosco por aqui para mais novidades!
