O ano de 2020 foi marcado pela reinvenção dos negócios. Diante do contexto inédito trazido pela pandemia da Covid-19, estabelecimentos precisaram se adaptar para atender consumidores, principalmente, por meio de canais digitais. Em um curto período, muitos implementaram mudanças que pareciam improváveis.
Com o desafio da transformação digital apareceu a oportunidade de tornar produtos e serviços ainda mais relevantes. O foco no cliente, que já vinha sendo priorizado por algumas empresas antes de 2020, ganhou força.
Levando em conta esse contexto, neste artigo, você vai ler sobre:
- A experiência do cliente no centro da transformação dos negócios
- Como a tecnologia ajuda a atender consumidores
- Exemplos de digitalização no atendimento ao consumidor
Importância da experiência no atendimento ao consumidor
Com o repentino fechamento de comércios e a necessidade do distanciamento social para evitar a propagação do coronavírus, muitos negócios se viram obrigados a migrar para o ambiente digital. Assim, o que a princípio parecia um desafio quase impossível se mostrou uma ferramenta valiosa para alavancar vendas.
Isso porque a adaptação ao on-line proporcionou a chance de melhorar sites e aplicativos, bem como diversificar opções de pagamento. Consequentemente, alterou hábitos de consumo e abriu espaço para novas maneiras de atender clientes.
Até julho de 2020, por exemplo, o volume de pagamentos com carteiras digitais via dispositivos móveis (smartwatches e smartphones) saltou 32% no Brasil, segundo levantamento da empresa de tecnologia Capterra.
E a mudança veio para ficar: a mesma pesquisa mostra que 96% dos respondentes que possuem carteiras digitais têm a intenção de começar ou continuar a utilizar o sistema contactless (sem contato) uma vez que a pandemia acabe.
Em 15 de março comemora-se o Dia do Consumidor, data em que as intenções de compra se aquecem a cada ano, especialmente no e-commerce. Em 2020, por exemplo, houve aumento anual de 18% no volume de vendas on-line durante a semana da data comemorativa, de acordo com dados da consultoria Ebit/Nielsen. Isso equivale a um incremento de R$ 1,41 bilhão em relação a 2019.
Para 2021, a previsão é de mais expansão: o e-commerce deve crescer 26% comparado a 2020 durante a semana do Dia do Consumidor, o que corresponderá a R$ 110 bilhões gastos. Os dados também são provenientes de pesquisa conduzida pela Ebit/Nielsen.
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Foco na jornada do cliente
No Predictions 2021, a empresa de pesquisa de mercado Forrester aponta que 25% das organizações deverão ter avanços significativos em relação à experiência do consumidor.
A companhia afirma que as competências de experiência do cliente – CX (do inglês Customer Experience) estão em crescimento, especialmente as relacionadas à pesquisa, priorização e capacitação.
Cada vez mais, varejistas precisarão colocar esforços para atender às necessidades específicas de seus clientes. Os produtos e serviços deverão ser ainda mais focados nas dores e nos desejos dos consumidores, mostrando diferenciais competitivos para se destacar no mercado.
Por meio de pesquisas, as companhias podem entender a jornada de compra completa de seus clientes e analisar todos os pontos de contato entre o consumidor e a marca. Essa investigação ajuda a compreender as motivações para a compra, a lealdade e o engajamento com a empresa.
Logo depois de coletar esses dados, é hora de repensar o processo e priorizar as entregas. Para isso, é importante se aprofundar nas informações obtidas e questionar o sistema em curso.
Em qual dispositivo seus clientes mais acessam seu site: desktop ou smartphone? A página da empresa na internet é responsiva, ou seja, adapta-se às diversas telas (de celulares ou tablets, por exemplo)? Já existe um mecanismo para saber a avaliação dos clientes que acessam o site?
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Nesse sentido, a tecnologia pode capturar e fornecer uma quantidade relevante de dados que ajudam a melhorar a experiência dos clientes e a aumentar os resultados.
O reconhecimento de padrões de compra e de insatisfações de clientes apoia a construção de uma jornada de compra mais agradável.
Participação dos funcionários na criação de experiências
Ainda, é essencial garantir que os colaboradores estejam inteirados das novas ferramentas tecnológicas à disposição da empresa.
A melhoria de processos internos e o treinamento dos funcionários são fundamentais para que eles possam se engajar e oferecer novas experiências ao atender consumidores.
Essa preocupação faz parte da etapa de capacitação (enablement) da CX, que também tem em vista a voz do cliente. O conceito, relativamente novo, agrupa as necessidades e as expectativas do consumidor em relação a uma empresa e à evolução de seus produtos e serviços.
Aqui, a interação com o público é essencial: seja por meio de pesquisas quantitativas ou entrevistas individuais, a coleta e o compartilhamento de dados com a empresa auxilia a promover decisões mais estratégicas e alinhadas aos interesses dos clientes.
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Soluções digitais para atender consumidores
Migrar para o digital não significa apenas criar um site para chegar ao público-alvo. Dessa forma, há uma série de produtos e serviços que podem ser utilizados para otimizar sua presença on-line.
Na eventual retomada das atividades presenciais, também haverá uma nova combinação entre os espaços digitais e os físicos. Essa integração servirá para remodelar as lojas como as conhecemos, segundo pesquisa do Google.
Para 20% das pessoas consultadas no levantamento, os espaços físicos passarão a ser locais que ofereçam uma experiência diferenciada. Ao mesmo tempo, 27% dos respondentes, acreditam que as lojas devem se tornar lugares com melhor atendimento e solução de problemas mais eficiente.
De qualquer modo, enquanto a pandemia durar, o varejo precisará se adaptar às medidas de segurança e ao distanciamento social. Nesse sentido, muitos consumidores poderão optar, cada vez mais, por fazer pesquisas em sites e usar as lojas físicas apenas para retirar suas compras.
A McKinsey defende que 2021 será um ano de transição entre a adaptação às circunstâncias da pandemia e às condições do cenário pós-Covid-19.
Ela aponta que, à medida que a confiança do consumidor aumentar, crescerão também as “compras por vingança” (do inglês “revenge shopping“).
O maior exemplo disso é a China, primeiro país a ser atingido pelo novo vírus e também o primeiro a se recuperar dele. A consultoria mostra, em publicação recente, que o Dia dos Solteiros de 2020 registrou recordes de venda nas duas maiores lojas de varejo do país.
Para ajustar os negócios a esse período de mudança e antecipar as demandas do futuro, uma série de ferramentas estão disponíveis para varejistas.
Conectividade
Alta velocidade de internet se torna uma vantagem para quem precisa se adaptar às vendas on-line. Ela garante que a conexão seja estável e segura e proporciona uma experiência mais ágil ao cliente, que não precisa esperar muito tempo para ver uma página carregada.
Mais do que isso, uma boa conectividade, seja com redes móveis ou fixas, é capaz de manter o site do seu negócio no ar o tempo todo.
Por fim, uma gestão eficiente ajuda a ter visibilidade da rede. Com o SD-WAN, por exemplo, é possível centralizar o gerenciamento das conexões, automatizando configurações e melhorando o tráfego a partir das necessidades de cada dispositivo conectado.
Cloud
Soluções em nuvem são indicadas por aliarem armazenamento, flexibilidade e segurança. A cloud computing permite gerenciar a escalabilidade do negócio de forma rápida, adaptando-se em caso de aumento de demanda, por exemplo. Isso proporciona maleabilidade para atender consumidores.
O cloud também é uma opção para reduzir custos, já que o dinheiro investido vai para o serviço, não para dispositivos físicos que requerem manutenção.
Na pesquisa Cloud Adoption in 2020, divulgada em maio do ano passado, a empresa de educação a distância O’Reilly mostrou resultados da adoção de tecnologias pelas organizações.
Mesmo antes da pandemia, mais de 88% das companhias afirmaram usar soluções em nuvem para algum fim, ao passo que 25% disseram que suas empresas migrariam todos os seus aplicativos para a nuvem em 2021.
Segurança
Soluções de segurança, no contexto do distanciamento social, servem tanto para o on-line quanto para o off-line. No ambiente digital, há serviços que reforçam a proteção na nuvem ou contra-ataques maliciosos recebidos por e-mail.
Com a mudança para o esquema home office, os colaboradores das empresas se tornaram alvos fáceis de tentativas de golpe. Segundo um relatório da empresa de tecnologia IBM, o custo total relacionado às perdas por vazamentos de dados foi de US$ 3,86 milhões em 2020. O estudo também identificou que 52% dos vazamentos foram causados por ataques maliciosos.
Há também opções que ampliam a segurança contra vazamento de dados pessoais, o que resguarda as organizações e as ajudam a cumprir com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Por outro lado, a empresa de educação cibernética Cybint indica que 95% de todos os vazamentos virtuais acontecem por erro humano.
Em razão disso, além de investir em ferramentas, é importante que as organizações se preocupem em instruir seus funcionários sobre boas práticas e também sobre ações que devem ser evitadas.
IoT
Dispositivos da Internet das Coisas (do inglês IoT, Internet of Things) foram largamente utilizados em 2020 no setor da saúde. A área viu um aumento de mais de 20% em investimentos de IoT, como mostra a consultoria Gartner. Para além desse campo, a IoT pode ajudar varejistas a atender consumidores com mais segurança e menos contato físico.
Um dos exemplos que já fizeram parte da realidade da pandemia foram wearables como os smartwatches. Alguns deles já são compatíveis com carteiras digitais, possibilitando o pagamento sem contato.
Dispositivos IoT podem ser usados também para gerenciar estoques e entregar produtos. Vale lembrar que já existem drones que fazem “delivery” de pacotes ou suprimentos médicos.
Colaboração
Com as equipes mais distantes, tornou-se necessário encontrar novas formas de garantir o contato e a troca de experiências entre os colegas.
Seja por meio de vídeo, chat ou voz, a comunicação dos times precisa ser intermediada por ferramentas de colaboração que permitam a cocriação de soluções para atender consumidores.
Isso permite, ainda, um atendimento mais personalizado ao cliente, com a possibilidade de ser atendido à distância por um time qualificado.
Exemplos de digitalização na experiência do consumidor
Entre os cases de digitalização em experiência do consumidor está a Starbucks. A rede de cafeterias registra mais de 90 milhões de transações por semana em suas quase 25 mil lojas em todo o mundo.
A partir do processamento e análise desses dados, a empresa criou um aplicativo para atender seus clientes.
Nele, a corporação oferece benefícios como descontos para compras antecipadas e um programa de fidelidade, o Starbucks Rewards. Por fim, o app disponibiliza desafios personalizados para os clientes, além de jogos e outros bônus.
Só nos Estados Unidos, 17 milhões de pessoas estavam cadastradas no Starbucks Rewards até o fim de 2019. Na China, outros 10 milhões de usuários faziam parte do programa.
A Adobe, dona de programas como Photoshop, Premiere, Flash e Lightroom, também usou a tecnologia para disponibilizar seus produtos.
Desde 2013, os softwares, que eram vendidos em caixas com DVDs, passaram a ser oferecidos apenas na nuvem. A Adobe batizou sua plataforma de Creative Cloud (CC).
A base de usuários da Adobe antes da implementação da nuvem era de 12,8 milhões. A do Creative Cloud, no fim de 2020, era estimada em 22 milhões de clientes.
Por último, a marca de roupas e equipamentos esportivos Under Armour criou uma plataforma para coletar, analisar e compartilhar informações relacionadas à saúde de seus clientes em seus smartphones.
Isso permitiu prever tendências e abriu espaço para que a empresa pudesse fornecer produtos que fizessem sentido com as necessidades dos diferentes públicos, antecipando-se à concorrência.
Conclusão
A experiência do cliente é um ponto cada vez mais importante na jornada de compra. E a tecnologia oferece diversas possibilidades para empresas que querem melhorar a interação com seus públicos.
As soluções digitais englobam aspectos como coleta e análise de dados para oferecer serviços mais personalizados, e a estabilidade de conexão para manter os negócios sempre disponíveis.
Ao mesmo tempo, é importante que as companhias adotem as tecnologias e munam seus funcionários com informações e capacitação para utilizá-las ao atender consumidores.
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