A virtualização do atendimento é uma tendência que cresceu nos últimos anos em diversos setores. No começo, essa tática foi impulsionada pela pandemia, hoje, porém, a praticidade que promove a torna atraente em escritórios e até na área da saúde.
Garantir que mais clientes sejam atendidos, diminuir o tempo de espera e até afunilar os chamados são algumas das vantagens dessa estratégia de otimização. Além disso, a experiência do consumidor também é impactada positivamente, uma vez que há facilidade na resolução de problemas.
Vale dizer que a tecnologia, tanto de conectividade quanto de nuvem, é indispensável para automatizar processos e trazer fluidez às operações. E no momento de implementar um sistema de atendimento virtual de sucesso, é determinante conhecer os tipos de recursos disponíveis e seus benefícios.
Assim sendo, neste artigo, você verá:
- O que é a virtualização do atendimento;
- Como funciona;
- Quais são os benefícios;
- Como implementar.
O que é a virtualização do atendimento
O atendimento virtual ou online é aquele realizado por meio de recursos tecnológicos. E, assim como a digitalização das empresas, a virtualização desse processo só existe de modo abrangente graças à computação em nuvem.
A Cloud é um conceito de arquitetura de TI que une a capacidade de armazenamento, processamento e mobilidade, removendo barreiras geográficas nos negócios. Esses serviços viabilizam a otimizações de software e ambientes mobile.
No entanto, antes de falar sobre o atendimento virtual, é interessante conhecer o próprio termo virtualização. Ele se tornou popular nos últimos anos, mas surgiu na década de 1960, quando a tecnologia ainda não conseguia oferecer os recursos necessários para essa transformação.
O conceito se baseia em designar algo que simula características de uma coisa real. Assim, existe a virtualização de desktops, que é quando há a simulação de um computador virtual dentro do computador físico.
Ou seja, uma área de trabalho corporativa é emulada dentro de um dispositivo conectado. Inclusive, essa técnica é muito utilizada para manter o acesso de trabalhadores remotos sem abrir mão da segurança.
Em outra situação, um usuário que utiliza o sistema operacional Windows pode acionar a virtualização e executar o OS Linux.
Mas e o atendimento virtual?
Uma vez que é realizado por meio de recursos tecnológicos, é possível afirmar que não depende da interação humana feita com o cliente.
No primeiro contato estão os chatbots e modos de autoatendimento. São eles que afunilam os casos que realmente precisam ser resolvidos por operadores. Afinal, as máquinas conseguem solucionar muitas demandas simples.
Nesse sentido, é possível associar a virtualização do atendimento como uma automatização e humanização do FAQ. Já em casos mais complexos, é possível, ao menos, agilizar parte do suporte, por exemplo, a coleta de dados e a identificação do problema, e direcionar o consumidor ao setor apropriado.
Porém, para chegar nessa comunicação compreensível e descomplicada, as ferramentas precisam usar tecnologias que se baseiem em dados, como a inteligência artificial (IA) e machine learning (ML).
Como funciona?
A virtualização do atendimento pode acontecer de formas variadas, a depender do mercado em que se encontra. Há como escolher o nível de personalização da conversa, o tom de voz utilizado e ainda o grau de inteligência utilizado.
Por exemplo, algumas companhias optam por um atendimento virtual mais intricado, que usa como base o histórico dos clientes. Assim, a conversa pode trazer recomendações condizentes ao comportamento da pessoa, aumentando a eficiência do serviço. Além disso, existem meios adotados e implementados pelas companhias a fim de construir modelos de automação.
O tradicional e-mail ainda é uma excelente forma de comunicação. Sendo assim, certamente entra entre os recursos que habilitam o atendimento virtual.
Nesse modelo, é possível informar sobre cada etapa dos processos por meio de respostas automáticas. Dentro das empresas, os colaboradores são alertados sobre o status de suas requisições, por exemplo. Enquanto na comunicação externa, o e-mail permite que o consumidor acompanhe seu pedido ou serviço.
A Vivo Empresas tem uma solução adequada para quem faz esse tipo de atendimento, que é o e-mail profissional.
Autoatendimento
Uma forma menos proativa é o autoatendimento, no qual os usuários encontram sozinhos as soluções. Nesse caso, a marca deve oferecer bases com informação, como a sessão de perguntas frequentes (FAQ) em um site ou aplicativo. Embora seja uma alternativa menos tecnológica, não deixa de ser eficiente em um nível inicial do processo.
Atendentes virtuais
Na evolução da virtualização do contato, os atendentes virtuais já trazem um pouco mais de interação, respondendo com dígitos ou frases curtas. Um bom exemplo são as Unidades de Resposta Audível (URAs), que são utilizadas no suporte via chamada telefônica e conseguem direcionar as ligações a um menu de navegação.
Bots
Os bots talvez sejam o tipo de ferramenta mais utilizada no atendimento virtual. Realizam uma simulação de uma conversa real humana, mas que, na realidade, é configurada e automatizada previamente.
Esse modelo oferece muitas opções que podem ser escolhidas no empreendimento. Confira algumas delas:
Chatbots
São responsáveis por interações textuais em uma conversa com o usuário. Podem ser implementados em sistemas voltados ao consumidor, como o delivery, nas redes sociais e sites ou ainda dentro da empresa, em plataformas de colaboração e produtividade como o Microsoft Teams.
Voicebots
Realizam interações de voz por meio da Voice User Interface (VUI) e são considerados um dos meios mais humanos de atendimento virtual. Aqui, os robôs inteligentes levam em consideração tom de voz, entonação e velocidade do diálogo para interpretar a conversa.
Só para ilustrar, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022 de agosto de 2022, a criação de bots no País cresceu 46,76% entre 2021 e 2022. Já a previsão do mercado global desse recurso é que vá de US$ 2,6 bilhões, em 2020, a US$ 10,5 bilhões, em 2026, conforme mostra o relatório da Markets and Markets.
Quais são os benefícios?
Qualquer automação realizada dentro de empresas acaba resultando na otimização de recursos de valor inestimável. E a virtualização do atendimento não é diferente, pois a solução beneficia colaboradores, companhias e clientes.
Aumento da produtividade
Quando funcionários precisam atender a todos os chamados, seja para suporte interno de operações e informática ou voltado ao público externo, é comum ter uma equipe sobrecarregada, inclusive pelas diferentes necessidades e das metas a serem batidas.
Nesse sentido, a virtualização da comunicação é crucial. Com chatbots ou URAs à frente desse serviço, os colaboradores podem focar em casos mais complexos e otimizar seu tempo, ganhando em produtividade.
Ademais, isso também evita deslocamentos desnecessários de profissionais para solução de problemas. Por exemplo, a virtualização do help desk nas empresas torna possível aumentar o volume de chamados diários, ao mesmo tempo em que são reduzidos gastos relacionados às ligações.
Agilidade e disponibilidade no atendimento
Ao passo que profissionais têm uma carga horária de trabalho determinada por dia, o atendimento virtual via bots pode ficar sempre disponível. Então, com esse recurso, é possível resolver solicitações durante períodos fora do horário comercial, ou mesmo agilizar o processo para os funcionários.
Nos casos internos, isso significa um melhor uso do tempo dos times de suporte. Já nos externos, essa novidade impacta positivamente na experiência do cliente que tem acesso a algum apoio independentemente do momento de contato.
Melhoria de processos
De modo geral, essa aposta nessa modernização incentiva uma transformação geral dos processos do negócio, buscando a otimização através da automação. Assm, a cultura de dados também é impulsionada, promovendo um uso inteligente das informações à disposição.
Como exemplo, para aprimorar o atendimento virtualizado, é necessário conhecer o público, entender seu histórico e preferências. Com esse tipo de conhecimento, o negócio vê novas oportunidades de customização da experiência e recomendações.
Redução de custos
Se essa otimização da comunicação traz recursos inteligentes à conversa com usuários, isso significa que parte da sobrecarga dos times de suporte será eliminada. E hoje já é possível encontrar essas ferramentas por um bom custo-benefício, principalmente quando se considera que menos horas humanas de trabalho representam uma economia em:
- Horas extras;
- Contratação de outros profissionais especializados;
- Alocação do time extra;
- Recursos como água e energia elétrica.
Como implementar a virtualização do atendimento
Por fim, é evidente que uma comunicação mais ágil, eficiente e econômica beneficia desde pequenos a grandes negócios. Ao optar pela virtualização de atendimento, há uma otimização no uso de recursos humanos e tecnológicos na empresa que impactam a área interna e externa.
Entretanto, a implementação desse tipo de ferramenta requer planejamento, investimento e uma boa visão do propósito da companhia. Afinal, uma organização que preza por relações mais próximas com o público não pode apenas esperar que os clientes busquem a resposta para os problemas no FAQ.
Por outro lado, o atendimento virtual dentro de escritórios talvez não precise de toda a inteligência de um voicebot, que faz reconhecimento de sentimento pela análise da fala. Então, em primeiro lugar, é preciso definir o melhor caminho a seguir.
A partir daí, soluções de conectividade e de computação em nuvem se tornam cruciais na implementação dessas ferramentas. E, uma vez que o novo modelo de comunicação já estiver funcionando, ainda vai ser preciso cuidar de:
- Análise da recepção do público à virtualização;
- Taxa de solução automatizada;
- Tempo gasto em cada solicitação (comparativo de antes e depois da nova tecnologia);
- Ajustes em tom de voz e adição de novos temas ao repertório do bot.
Soluções específicas ajudam a aprimorar a virtualização do atendimento
Além dos pilares de suporte que são a conectividade e a nuvem, existem soluções mais completas que auxiliam na rápida virtualização do atendimento.
Como exemplo, o Vivo Voz Negócio é uma plataforma que centraliza a comunicação da companhia e permite que a equipe esteja conectada a qualquer hora e local. O serviço liga o número do telefone a um PABX virtual, que garante acesso aos benefícios de uma linha física e outras facilidades ao trabalho colaborativo online.
De forma semelhante, há a solução Voz Digital que oferece uma opção de voz digital, com recursos de Discagem Direta ao Ramal (DDR). Essa permite que os colaboradores recebam ligações externas sem a necessidade da intermediação de uma telefonista. Enfim, traz mais agilidade, conforto e segurança à empresa.
Da mesma forma que essas soluções ajudam na implementação da virtualização do atendimento, há muitos outros serviços no portfólio da Vivo Empresas que focam na otimização dos negócios. Inclusive, fizemos uma seleção de artigos sobre as soluções tecnológicas voltadas para a transformação digital dos escritórios. Confira:
- Central telefônica: como o PABX na nuvem permite otimizar o atendimento via telefone e reduzir custos
- Como a virtualização de rede pode impactar o seu negócio?
- PaaS: entenda o que é e os benefícios da plataforma como serviço
Até a próxima!
