Garantir uma excelente experiência de compra é essencial para deixar o consumidor satisfeito, fazer com que ele volte e ainda recomende o seu e-commerce para outras pessoas. Por isso, neste artigo, você irá conferir:
- Principais dados do setor que ajudarão a pautar as suas decisões.
- Como otimizar a experiência de compra.
- Quais são os pontos que devem ser levados em consideração ao criar um e-commerce.
- Como envolver o público.
A experiência de compra deve ser a melhor possível, pois é um fator crucial para que o consumidor escolha o seu e-commerce. Afinal, ele está conectado, com informação na palma da mão e total poder de decisão.
De acordo com uma pesquisa feita pela ClearSale, empresa global que atua contra fraudes em e-commerces, os dispositivos móveis concentram 43% do share de mercado. Já o uso do desktop corresponde a 57%. E mais: entre 2017 e 2018, diz o estudo, as vendas online via mobile cresceram 28%.
Então, independentemente da tela usada, é essencial melhorar a jornada de compra para encantar esse consumidor e transformá-lo em cliente fiel. Te mostramos como fazer isso a seguir.
Experiência de compra depende da interação
Digamos que você esteja procurando, por exemplo, tinta para pintar o seu quarto em e-commerces de material de reforma e construção. Entra no site da loja A e rapidamente localiza a palavra “tintas” no menu. Em seguida, percebe que terá de preencher um formulário com a marca, o tipo e as cores que procura, entre outros dados.
Só que você quer duas cores e percebe que não é possível procurar as duas simultaneamente, pois só há campo para uma. Conclusão: será preciso preencher todos os dados novamente para fazer uma nova pesquisa. Só de pensar já dá preguiça, não é mesmo? É mais provável, então, que você procure outra página, que ofereça uma experiência mais simples e direta.
O exemplo acima é bastante simples, mas ilustra muito bem nosso ponto: a experiência de compra depende do sucesso de cada interação que o consumidor faz com o seu negócio. Portanto, para que tudo seja fácil, rápido e eficiente, cada etapa deve refletir e colaborar ativamente para a satisfação absoluta do cliente.
Criando a melhor experiência de compra
Se o objetivo é tornar a experiência de compra a melhor possível, planeje bem cada ponto dessa jornada. Desde a chegada ao seu e-commerce, as informações devem estar disponíveis, sempre objetivas e claras. Capriche no visual do seu site, mas lembrando, sempre, que menos é mais: uma tela clean, elegante e informativa é muito mais atrativa do que excesso de cores, muitos banners e figuras coloridas.
Além disso, a jornada do seu cliente será mais gratificante se for descomplicada, objetiva e segura. E para isso, lembre-se de que o conteúdo do site, sua apresentação, o acesso simples aos dados, a garantia de segurança e o processo de pagamento facilitado são muito importantes.
Portanto, invista e aposte na melhor estratégia digital para o seu negócio. Inclusive, fizemos uma matéria recentemente sobre o tema (clique aqui para ler).
Pontos fundamentais para uma boa experiência de compras
É claro que cada nicho de produtos tem as suas próprias características. No entanto, entenda que alguns elementos são essenciais em qualquer e-commerce. E, com eles, é possível investir na melhoria da experiência digital do cliente em qualquer tela (leia uma reportagem sobre o tema). Vamos, então, abordar três pontos fundamentais: design, conteúdo e comunicação, e segurança.
Ao falar em design, logo se pensa na aparência do site, mas considere muito além disso. Um bom design, acredite, é uma ferramenta muito eficaz para alavancar suas vendas. E com isso queremos dizer que todos os elementos — do logo à velocidade de carregamento, passando por fotos e detalhamento de informações — devem ser muito bem planejados.
É essencial ter um design responsivo. Ou seja, que se adapta a todos os tipos de tela. Além disso, planeje uma exposição atrativa dos produtos, com fotos produzidas.
A clareza nas informações e a praticidade na navegação também são imprescindíveis. Afinal, tudo isso diminui a chance de o consumidor desistir do seu e-commerce e ir para a concorrência. E não se esqueça: pensar em mobile é fundamental ao planejar o seu comércio eletrônico (veja aqui como fazer).
Conteúdo e segurança também impactam a experiência de compra
Já o conteúdo, aqui, abrange desde as informações disponibilizadas no site (que devem ser bem estruturadas e de fácil acesso) até as estratégias de marketing online (leia um texto recente que fizemos sobre o tema).
Tudo deve estar bem claro: informações sobre produtos, modos de pagamento e canais de interação com o cliente. Inclusive, é bastante importante realizar também pesquisas de opinião e prestar um atendimento eficiente nas redes sociais. Aliás, descubra aqui como elas podem ser decisivas na captação do cliente.
Atente-se também para o fato de que, quanto mais você conhece o seu consumidor, mais simples será entender as necessidades dele. Ou seja, assim você será uma empresa que resolve o problema do cliente com transparência e agilidade. Portanto, dê importância às interações nas redes sociais, aos comentários no site, às reclamações e elogios. Não deixe ninguém sem resposta.
Observe a concorrência
Outro modo de melhorar a experiência de compra do seu consumidor vem da observação da concorrência. Esse monitoramento pode trazer insights que geram oportunidades interessantes para o seu negócio (inclusive, veja aqui como surgem as boas ideias a partir do comportamento do consumidor). Afinal, clientes insatisfeitos fazem crescer os índices de abandono de carrinho (veja como evitar esse problema).
Por fim, temos a segurança. Tendemos a repetir experiências que nos agradam. Portanto, a sensação de segurança no e-commerce é um elemento bem importante. Para o cliente, tudo começa com a clareza de informações sobre a sua loja e produtos, os meios de contato (um telefone, SAC, e-mail, chat, etc.) e os meios de pagamento.
Um formulário objetivo, que possa ser preenchido sem que se tenha que teclar repetidamente os dados a cada mudança (acréscimo ou retirada de produtos do carrinho, por exemplo) é outro ponto a favor.
Além disso, ofereça todas as facilidades para realizar o pagamento. Dificultar esse processo implica o temido “abandono de carrinho”. No Brasil, a taxa é de 82%, de acordo com a pesquisa E-commerce Radar. Portanto, ofereça boleto bancário, bandeiras de cartão de crédito e débito, condições de parcelamento, tudo claramente informado.
Tecnologia reforça a melhorar experiência de compra
Na era em que vivemos, com a transformação digital revolucionando tudo, invista sempre em inteligência. Conte com a tecnologia para oferecer ao seu consumidor a melhor experiência de compra da sua vida. Encante-o, satisfaça suas necessidades e, quando ele retornar, reconheça-o e não o faça preencher os dados todos novamente.
Esperamos que você tenha compreendido como a experiência de compra do cliente é importante para o sucesso do seu e-commerce. E que saiba que ela pode ser constantemente aperfeiçoada para encantá-lo sempre mais.
E já que estamos falando em e-commerce, que tal descobrir qual o melhor: ser multicanal ou omnichannel? Aproveite também para ler mais sobre como construir bons negócios pela internet.
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