Quem não quer que um cliente fale bem e recomende uma empresa para outras pessoas, não é mesmo? E quem nunca ouviu que “a satisfação do cliente vem em primeiro lugar?”
Esses são mantras bem comuns nas estratégias de negócio mais bem-sucedidas. Afinal, uma base de clientes felizes não apenas contribui para o crescimento contínuo do negócio, mas também rende uma imagem positiva no mercado, que faz a empresa se destacar num cenário de extrema competitividade.
Ter um cliente satisfeito passa por uma série de coisas que vão além do produto ou do serviço oferecido. A palavra aqui é experiência: é a jornada do cliente, desde que entra em contato com a empresa até dias ou meses depois da compra.
Clientes satisfeitos tendem a retornar, recomendar o negócio para outros e até mesmo pagar mais por produtos ou serviços da mesma empresa em detrimento da concorrência.
No relatório Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, 66% dos consumidores disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia. O mesmo relatório diz que 73% dos clientes podem mudar para um concorrente se a experiência com uma empresa for ruim.
Prova de que uma boa experiência pode impactar significativamente na fidelidade do cliente e na reputação da marca.
Estamos falando do conceito de “Experiência do Cliente”, também conhecido como Customer Experience, em inglês, ou sua sigla CX. Quando bem implementado, ele pode fazer empresas alcançarem um grande sucesso com seus clientes e um crescimento maior na fatia de mercado em que se inserem.
Pois é o que te mostraremos aqui!
Fique nessa leitura para saber mais sobre:
- O que é Experiência do Cliente e por que é importante para as empresas
- Como criar uma estratégia de experiência do cliente eficaz
- Ferramentas e métricas para medir a experiência do cliente
Vamos lá?
O que é Experiência do Cliente e por que é importante para as empresas
A Experiência do Cliente vai além do simples atendimento. Ela compõe todos os pontos de contato, seja online ou offline, passando pela compra, utilização, suporte pós-venda e até mesmo a possível recompra de um produto ou serviço. É a cadeia completa.
Quando se fala em CX, estamos falando obrigatoriamente da avaliação dessa experiência conjunta, com base em medir os sentimentos e ações em todos os canais e meios entre a empresa e o consumidor. Dessa forma, ela consegue entender o nível de satisfação de seu cliente e pode avaliar cada ponto de contato.
Um exemplo: vamos supor que um cliente faz uma compra numa loja virtual. Tudo funciona bem, mas o produto atrasa. O cliente não reporta. O cliente foi atendido, mas sua experiência é positiva? Medir o sucesso do cliente é analisar de forma criteriosa todos os pontos de interação do consumidor com a marca devem ser levados em conta para entender se houve algum sentimento negativo ou frustração no processo.
Como criar uma estratégia de experiência do cliente eficaz
Para criar uma estratégia de Experiência do Cliente (CX) eficaz, é essencial ter em mente a coisa que mais importa quando falamos desse assunto: o cliente.
Tenha muito bem estabelecido as necessidades, expectativas e desejos dos seus clientes em cada etapa da jornada deles com a empresa. Para conhecer o cliente, você pode apostar em coleta de feedbacks, análise de dados e pesquisas. Dessa forma, conseguirá entender quem são seus clientes, seus comportamentos, desejos, e o que valorizam em uma experiência de compra. Esse é o primeiro e grande passo para poder entender como melhorar sua jornada com a marca.
Uma vez definido o cliente, é hora de identificar todos os pontos de contato que os clientes têm com a empresa. Da descoberta da marca até a pós-venda, passando por pontos de atendimento, marketing e muito mais. Dessa forma, você consegue identificar onde estão os pontos da jornada e define objetivos para a estratégia de CX com práticas de melhorias de comunicação, logística, visual e de atendimento.
Como estamos falando de uma jornada, é fundamental que todos estejam alinhados com essa cultura que foca no cliente. Todos os departamentos devem estar comprometidos em oferecer uma experiência personalizada para os clientes, adaptando produtos, serviços e interações de acordo com suas preferências e necessidades apontadas lá na pesquisa.
Nada é fácil: uma experiência centrada no cliente exige treinamentos e um sistema de feedback contínuo que entenda a opinião dos clientes e gere insights a partir delas, que aprimoram a experiência e levam a empresa ao sucesso.
Ferramentas e métricas para medir a experiência do cliente
Existem várias formas de medir a experiência do cliente. Vamos a algumas delas:
- Pesquisas de satisfação: é talvez a forma mais popular e conhecida. Consiste em questionários para medir a opinião dos clientes em relação aos produtos, serviços ou interações com a marca, e podem ser enviados por vários canais.
- Experiência do Usuário (UX): Um dos campos que mais cresce dentro do marketing, o UX avalia a facilidade de uso, eficácia e prazer que os clientes têm ao interagir com um produto ou serviço em uma determinada interface.
- Dados e Analytics: é a análise e uso de dados para compreender padrões de comportamento do cliente, identificar pontos problemáticos e oportunidades de melhoria. Algumas ferramentas como o Google Analytics e o Mixpanel compilam dados.
Existem também as taxas:
- Net Promoter Score (NPS): métrica que mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas. Sabe aquela pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?” Esse é o NPS. Ele serve como um grande resumo e apoia a área em ações mais estratégicas.
- Taxa de Churn (Taxa de Cancelamento): Mede a taxa na qual os clientes deixam de utilizar os produtos ou serviços da empresa e está relacionada à taxa de Retenção de Clientes, que indica a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócio com a empresa em um período.
A Vivo Empresas sabe que a experiência do cliente está relacionada ao sucesso de empresas. E não tem como falar de uma boa experiência do cliente sem falar em tecnologia.
Por isso, oferecemos uma série de serviços, como conectividade, equipamentos, ferramentas de colaboração e muito mais. Tudo isso para que os processos internos estejam o mais alinhados possível, fazendo com que o foco esteja 100% no cliente e não nos desafios com tecnologia.
Entre em contato e descubra as possibilidades de ter um negócio mais digital e conectado.
Sabe quem agradece?
Eles mesmos: seus clientes!
Até a próxima!
