Na área da saúde, é comum chamar de jornada do paciente a experiência que uma pessoa tem desde a primeira ida ao médico até a alta. É como se essa sequência de exames, consultas e internações fosse um percurso com início, meio e fim. Sendo assim, cada vez mais, as empresas do setor precisam fazer com que esse trajeto seja o mais agradável e eficiente possível.
Tal mudança de comportamento ocorre porque as organizações médicas enfrentam um mercado altamente competitivo, exigente e tecnológico. Os pacientes estão mais atentos à forma como são recepcionados e buscam, preferencialmente, por clínicas, hospitais e laboratórios que possam oferecer um atendimento personalizado e humanizado.
Responder às necessidades específicas e criar uma experiência positiva é um fator decisivo para atrair e reter clientes. Isso vale para negócios de todos os setores, mas é especialmente importante na saúde. Quando as pessoas são bem tratadas, é criada uma relação de confiança. Como resultado, o engajamento e lealdade são muito fortes.
Neste artigo, serão apresentados conceitos-chave que as empresas da área devem entender para mapear e responder bem ao novo contexto. Entre os temas abordados, estão:
- O que é a jornada do paciente?
- Quais são os pilares?
- Como fazer o mapeamento?
- Qual é a importância da humanização da saúde?
- Como melhorar e superar desafios?
O que é jornada do paciente?
Este é um termo que se refere à experiência de uma pessoa ao longo de um período de atendimento, iniciando na admissão e terminando com a alta hospitalar.
Em outras palavras, é um processo contínuo que incorpora todas as partes do ecossistema de saúde. Vai desde os hospitais até aos médicos, engloba atenção especializada e terapia ambulatorial.
Por isso que, nos dias atuais, a experiência do paciente é o foco das atenções. Há uma tendência crescente na consumerização desse ramo e nas iniciativas de cuidados baseados em valor.
O que compõe a jornada do paciente?
Em princípio, pode ser resumida como as interações que o cliente tem antes, durante e depois de uma consulta. Por outro lado, existem muitos outros pontos de contato que orientam essa trajetória.
As empresas precisam ter uma estratégia abrangente que envolva todas as nuances do relacionamento do usuário do sistema com um profissional de saúde.
Os aspectos a seguir devem ser levados em consideração para estruturar os pilares fundamentais da jornada do paciente.
Antes da consulta
Uma experiência frustrante ou confusa durante o estágio pré-consulta pode abalar o emocional da pessoa e da sua família, além de prejudicar as próximas etapas do processo. Dessa forma, para garantir a melhor situação, indica-se disponibilizar:
- Facilidade em encontrar o serviço ou profissional certo;
- Agendamento de horário sem complicações;
- Informações sobre como chegar à clínica;
- Saber onde fazer o check-in.
Durante a consulta
- Check-in amigável na recepção;
- Rapidez para ser chamado;
- Avaliação antes de falar com um médico;
- Atenção do profissional e da equipe.
Pós-consulta
- A clínica dá instruções sobre o pós-atendimento;
- É dada a alta hospitalar;
- O paciente preenche uma pesquisa de satisfação;
- Ligações pós-alta para acompanhamento.
Como mapear a jornada do paciente?
Antes de conhecer os pilares dessa jornada, é preciso considerar que existem várias partes interessadas nessa relação, como clientes, profissionais de saúde e diversas empresas da área.
Para esquematizar o processo, é necessário entender bem o setor que está sendo estudado. Cada aspecto central fornecerá um mapa de atuação diferente. Para isso, o seguinte passo a passo deve ser compreendido:
Conversar com os médicos e entenda as etapas
É preciso ter conhecimento total da área e do público que recorre ao serviço. Sem entender completamente as necessidades, desejos e circunstâncias, as organizações de saúde terão dificuldade em identificar brechas ou problemas.
Reunir informações sobre a experiência de outros usuários
Caso a empresa já tenha um software de relacionamento Customer Relationship Manager (CRM), essa informação poderá ser encontrada mais facilmente. Se não tiver, deve-se instalar uma ferramenta de gestão urgentemente.
Identificar os caminhos que o paciente percorre
A partir de entrevistas com todas as partes interessadas, é possível encontrar as lacunas no sistema e os pontos problemáticos. Assim, as soluções desenvolvidas serão ainda mais eficazes na resolução dos entraves encontrados. No entanto, por mais assertivo que seja o mapeamento, ainda faz-se necessário prever atualizações para melhorar o processo.
6 dicas para melhorar a jornada do paciente
A seguir, serão detalhados alguns pontos importantes para aprimorar a trajetória de tratamento como um todo.
- Simplificar os processos e facilitar a vida do paciente
Essa etapa inclui otimizar o site e melhorar a usabilidade da página da empresa. Uma boa alternativa é criar aplicativos que os usuários possam baixar nos smartphones. Assim, terão acesso rápido a diversos serviços e informações. Isso reduz os custos de atendimento e da área operacional, pois dá mais autonomia aos clientes.
- Investir na automação dos sistemas
O desenvolvimento de ferramentas internas e a automação dos sistemas podem ajudar a equipe na implementação de protocolos e cronogramas. Somado a isso, uma boa rede corporativa auxiliará na resolução de problemas de forma simplificada, afinal, os dados estarão organizados de forma a serem facilmente encontrados.
As vantagens são inúmeras ao instalar programas de gestão, pois, além de melhorarem a eficiência dos funcionários, reduzem os custos operacionais provenientes de processos analógicos, como o gasto com papelaria e com espaço físico para armazenamento dos documentos.
- Sinalização clara dentro da clínica ou hospital
O momento em que o paciente chega à clínica ou hospital é bem sensível pelo fator emocional. Então, para que não fique confuso quanto ao que fazer, é preciso que haja uma sinalização bem clara sobre para onde ir, como indicação de entrada, saída, lanchonete etc.
Também é importante fornecer meios para que falem com a família ou vice-versa. Uma boa conexão Wi-Fi disponível é fundamental. A Vivo Empresas, por exemplo, tem diversas soluções de conectividade ideais para acelerar a digitalização de clínicas médicas, laboratórios e hospitais.
- Melhorar a comunicação
A jornada do paciente envolve troca constante de informações entre laboratórios, médicos, hospitais, clínicas etc. Esse é, geralmente, um desafio para as empresas de saúde e um dos maiores motivos de frustração para os usuários.
A falha de comunicação pode ser originada pela ausência de um software de gestão ou ser fruto do desalinhamento dentro das organizações devido a sistemas de tecnologia incompatíveis, por exemplo.
- Investir em atualizações contínuas
O processo de melhoria deve ser contínuo e frequentemente reavaliado, pois muitas etapas que davam certo no passado podem ficar defasadas. Isso vale, inclusive, para procedimentos médicos em si, não só para a área de gestão da empresa.
O setor de saúde deve estar sempre antenado com o que há de mais moderno nos tratamentos e protocolos de atendimento.
- Ter um atendimento personalizado
É essencial envolver o paciente e aumentar sua confiança na companhia. Um dos caminhos é oferecer um serviço personalizado e humanizado.
Muitas vezes, é preciso fazer comunicações sensíveis a familiares. Então, deve-se ter profissionais qualificados para cada tipo de situação. As pessoas precisam se sentir acolhidas e perceber que não são apenas um número, mas que seus problemas estão realmente sendo levados a sério.
A importância do tratamento humanizado
É fato que os avanços nas tecnologias digitais da área médica, como Inteligência Artificial (IA), realidade virtual (RV), impressão 3D, robôs e nanotecnologia estão mudando o futuro. Nesse setor, o processo é chamado de Saúde 4.0. No entanto, o fator humano da relação não pode ser automatizado.
É por isso que as tendências caminham para a personalização. Afinal, além da tecnologia, a humanização dos procedimentos é importante para que a jornada do paciente seja bem-sucedida.
O relatório global da Elsevier Health, Clínico do Futuro, de junho de 2022, revelou os pontos problemáticos que preocupam médicos, além de previsões para o futuro e como a indústria pode se unir para resolver as lacunas.
O estudo indicou que 63% dos profissionais de saúde entrevistados esperam que a maioria das consultas sejam remotas em 10 anos. Diante disso, 50% afirmaram que essa realidade pode dificultar a relação de empatia com os pacientes.
Esse número evidencia um desafio a ser enfrentado, afinal, a inovação é importante, mas só terá o impacto desejado se mantiver esse sentimento como guia. Ou seja, é preciso que as empresas se coloquem no lugar dos usuários para que entendam o que esperam.
Dito isso, para humanizar a saúde, é essencial que as companhias percebam a individualidade de cada paciente, pois são indivíduos únicos, que respondem de forma diferente às crises da vida. Os empreendimentos nessa área devem, portanto, ser voltados a isso como maneira de criar uma relação mais duradoura e de confiança com a pessoa tratada.
Desafios incluem vencer a concorrência e proteger dados pessoais
Diante desse cenário, entender a jornada de atendimento permite que a empresa se coloque no lugar do paciente. Assim, conseguirá descobrir as inconsistências e lacunas do processo.
Esse aspecto é fundamental para enfrentar um setor cada vez mais competitivo. Dados da Sling Hub indicam que a quantidade de startups de saúde na América Latina teve um aumento de 38% de setembro de 2020 até agosto de 2022.
Já outro estudo da Liga Ventures, divulgado em junho deste ano, em conjunto com a PwC Brasil, mostrou que o número de health techs no país cresceu 16,11% de 2019 a 2022. Ou seja, definitivamente, é uma área em expansão que conta com uma concorrência bastante acirrada.
A busca por destaque, em contraponto, não deve ser motivo para descuidar de assuntos caros aos empreendimentos em saúde: o cuidado com os dados. Ao mapear a jornada, é preciso coletar muitas informações dos clientes e tudo precisa estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Para permitir que o processo seja inovador, a própria pessoa atendida pode atuar como uma ferramenta eficaz para melhorar as estratégias de marketing. Significa que, se bem-sucedida, a abordagem ajudará a aumentar os ganhos de startups, hospitais, consultórios e clínicas.
A Vivo Empresas dispõe de soluções completas para negócios de todos os setores e portes, com ferramentas de conectividade, segurança digital, Cloud Computing e de colaboração e produtividade. Além disso, também oferece apoio às organizações, disponibilizando a infraestrutura necessária para implementação da nova jornada do paciente.
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- A contribuição da tecnologia para a comunicação na saúde
- Como a digitalização está relacionada à humanização na saúde
- 5 benefícios que a inovação tecnológica leva ao sistema de saúde
Até a próxima!
