Um chatbot é muito eficiente na estratégia de atendimento ao cliente. Isso porque diversas etapas do contato passaram a ser feitas por máquinas programadas para solucionar problemas e tirar dúvidas simples, de um jeito mais rápido e eficaz. Tudo acontece imediatamente, o que contribui para o aumento da satisfação do cliente. No entanto, não saber usar a ferramenta adequadamente pode implicar em problemas.
E foi exatamente isso o que constatou uma pesquisa liderada pela empresa norte-americana Pegasystems, especialista em software. De acordo com o estudo, feito com 3.500 consumidores pelo mundo, 65% dos entrevistados disseram que preferem conversar com um humano do que com uma máquina.
Ainda segundo a análise, 72% dos consumidores consideram que os bots são úteis para algumas questões específicas. Assim, 58% dos entrevistados classificaram as suas experiências como “adequadas”, mas por outro lado, 18% afirmaram que a tecnologia utilizada é ineficaz e muitas vezes chega a ser irritante. No contexto geral, o saldo não foi muito positivo. Apenas 16% deram uma avaliação excelente às experiências que tiveram.
Garantir que o cliente seja atendido bem e que tenha as suas solicitações compreendidas e respondidas é o princípio básico do chatbot. E os conceitos de Inteligência Artificial, empregados nessa ferramenta, permitem que isso aconteça. No entanto, é preciso saber programar bem a máquina e conhecer o contexto geral, bem como o perfil do público, para garantir resultados mais assertivos. A partir disso, também é essencial pensar nos erros que podem ser cometidos e de quais maneiras é possível contorná-los.
Para facilitar a programação do seu chatbot, confira a seguir a nossa lista com os cinco erros mais comuns quando se trata do assunto e como você consegue usar a ferramenta a favor dos seus clientes!
5. Não conhecer o perfil do cliente
De nada adianta começar a usar o chatbot se você não conhecer o perfil do seu cliente. Pense em uma situação real: é como se você estivesse conversando com uma pessoa sem saber quem é. Sendo assim, dificilmente irá resolver o problema dela. Por isso, antes de optar por um bot e programá-lo para o atendimento, é fundamental saber com quem e para quem você está falando.
Portanto, anote as questões abaixo e, a partir de uma análise do seu modelo de negócio, crie respostas para elas:
- Quem é o meu público-alvo?
- Quais plataformas meu público costuma usar?
- Como devo falar com ele?
Em seguida, com essas respostas na ponta da língua, é preciso pensar em questões específicas em relação ao chatbot:
- Para atender quais demandas eu usarei o chatbot?
- Quais serão as dificuldades para implementá-lo?
- Quanto essa tecnologia custará para a empresa?
- Qual será a redução de custos ao empregar essa tecnologia?
A partir dessas informações, você terá os insumos necessários para “treinar” o seu chatbot de acordo com as necessidades mais frequentes de quem consome os seus produtos. E nós que mostramos como fazer isso a seguir.
4. Não treinar o chatbot corretamente
Um bot que não passa por um treinamento adequado dificilmente conseguirá entender as necessidades do cliente. Nesse caso, “treinar” a máquina significa oferecer insumos para que ela possa compreender o que o consumidor deseja e, assim, oferecer a resposta mais adequada.
E esse procedimento é feito a partir do cadastro de dados no sistema. Um colaborador deve “alimentar” o chatbot com as perguntas mais frequentes e as suas respectivas respostas. Assim, a ferramenta conseguirá identificar mais rapidamente a dúvida do cliente. Esse levantamento dos itens a serem inseridos deve ser minucioso. Afinal, quanto mais informações, mais eficiente será a atuação da máquina.
3. Deixar de orientar o cliente
O cliente da sua empresa deve estar ciente do tipo de atendimento que recebe. Ou seja, é importante que ele saiba que um bot não irá dar respostas específicas nem resolver problemas sozinho. É fundamental que o público saiba que a máquina é capacitada para resolver dúvidas mais simples, porém bastante corriqueiras. Exemplo: “como realizar a troca de um produto que comprei”, “qual é o horário de atendimento da loja física” e “como posso pedir uma segunda via da nota fiscal”, entre outros questionamentos simples.
O consumidor deve saber disso para estar ciente das limitações que a máquina pode representar. Portanto, antes de iniciar as operações do robô, o ideal é colocar um aviso no site da empresa, fazer um post no blog (caso exista) ou até mesmo deixar isso claro no momento do início das interações com os clientes.
2. Pensar que o chatbot é a solução para todos os seus problemas
Não pense que o chatbot é a solução para tudo. Assim, você irá se frustrar, bem como os seus clientes. Antes de contratar, entenda qual é a proposta, quais lacunas essa tecnologia irá preencher e de quais maneiras poderá melhorar o atendimento no dia a dia. E nunca, mas nunca, dispense uma equipe física de atendimento. Isso porque demandas mais específicas precisarão dela no dia a dia.
Um chatbot com certeza otimiza o atendimento e reduz custos, porém irá responder aquelas questões previamente programadas. Mesmo assim, é um ganho, uma vez que essas perguntas costumam ser as mais frequentes. Ou seja, a equipe física pode se preocupar com outras atividades mais produtivas e menos repetitivas.
1. Não criar uma linguagem específica
Ao desenvolver o projeto de comunicação da sua empresa, você deve ter definido o tom de voz para falar com o público. Ou seja, como será a abordagem, se será algo mais informal, quais palavras deve usar, quais delas precisam ser evitadas e por aí vai. Tal “linguagem” também deve ser a alma do chatbot. Nesse sentido, um dos principais erros cometidos pelas companhias é não se preocupar com o modo com o qual a máquina se comunica com o cliente.
Dessa forma, a “conversa” tende a não ser natural. E isso causa uma rejeição ao bot. Portanto, ao “alimentar” a máquina com as respostas é importante que as mesmas estejam de acordo com o tom de voz proposto para toda a comunicação da companhia. Assim, você terá resultados ainda melhores.
E aí, o que achou das dicas? O chatbot é, sem dúvidas, uma forma estruturada para otimizar o atendimento ao cliente. No entanto, é preciso saber usá-lo para garantir a sua eficiência. Aliás, aproveite para ler uma reportagem que fizemos sobre o tema. Aqui, te contamos como funciona e de quais maneiras é possível usar a tecnologia em diferentes modelos de negócio.
Outra dica de leitura: veja como tornar o seu atendimento ainda mais eficiente (alerta de spoiler: contém dicas valiosas para o crescimento do seu negócio). Bom proveito e continue conosco por aqui no Blog Vivo Empresas para mais conteúdos como esses!
