Hoje, vivemos em plena era da informação e isso, aliado à evolução tecnológica, ajudou a criar um novo consumidor que via internet tem acesso quase instantâneo à sua empresa. E, também, aos seus concorrentes. Como diferenciar o seu negócio nesse mar de opções? Este é um grande desafio para as empresas, e melhorar a experiência digital do cliente, mais que uma tendência, é uma ferramenta crucial para atender este objetivo.
Para isso, é necessário conhecer bem o ambiente em que sua empresa atua, estudar a concorrência e suas iniciativas e, principalmente, o seu público e o que ele deseja. É fundamental, também, contar com um bom planejamento, apostar na tecnologia e no treinamento das equipes. O objetivo é entregar o que o seu cliente espera do jeito que ele quer, com agilidade e qualidade. E se, mais do que deixá-lo satisfeito, você conseguir surpreendê-lo e torná-lo ainda mais fiel? Pense nisso: talvez não seja tão difícil.
Veja como melhorar experiência digital do seu cliente.
Afinal, considerando as múltiplas ofertas ao seu dispor, o consumidor valoriza uma experiência satisfatória, muito mais que um produto ou serviço. A boa notícia é que aperfeiçoar essa experiência do cliente está ao alcance de qualquer organização – e sem consumir as reservas financeiras da empresa nem colocá-la em perigo. A tecnologia oferece ferramentas que, aliadas à inteligência, ajudam a coletar e a analisar os dados disponíveis, gerando novas iniciativas e melhorando a tomada de decisão.
Impactar positivamente os clientes, como você sabe, ajuda no engajamento e amplia as suas chances de obter melhores resultados. Mas como melhorar a experiência do cliente, fazendo com que ele interaja com a sua empresa com assertividade máxima? Pensando nisso, o Blog Vivo Empresas separou 5 dicas que irão te ajudar nesse sentido. Confira a seguir.
1. Conheça o seu público para saber que experiência digital oferecer
A tecnologia, por si só, não é a resposta para todos os problemas. Entretanto, é óbvio que não se pode mais abrir mão dela na condução de uma empresa. E isso independentemente do setor de atuação ou tamanho. Afinal, a transformação digital – isto é, a adequação dos negócios à realidade cada vez mais digitalizada que vivemos – tem na experiência do cliente o seu ponto central.
Conhecer seu público é essencial.
Para ser relevante e oferecer aquilo que o seu consumidor procura, e até mesmo tentar antecipar o que ele pode desejar, é crucial conhecê-lo. Foi-se o tempo de trabalhar no “achismo”: o improviso pode ser perigoso para a saúde do seu negócio. As decisões devem ser baseadas no conhecimento trazido pela análise das informações disponíveis. Assim, os dados são fundamentais para planejar suas ações e medir os resultados.
Qual é o perfil do seu cliente? Qual é a sua idade, sua renda, do que ele gosta? Onde ele vive e com quem? Como ele prefere fazer contato? O importante aqui é entender cada cliente para encontrar a estratégia de relacionamento mais adequada. Sem esquecer que todo consumidor deseja informações claras e fáceis de encontrar sobre os produtos ou serviços que procura, e quer ser bem atendido em todos os canais.
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2. Aposte no omnichannel para a melhor experiência
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Antigamente, um endereço ou caixa postal e um telefone podiam ser suficientes. Hoje, o público é mais exigente – e o relacionamento com ele, por isso mesmo, mais complexo. Você deve disponibilizar para o seu cliente todas as possibilidades de contato que ele possa utilizar, dentro e fora da internet. E oferecer um relacionamento com a mesma qualidade em todas elas – do e-commerce ao e-mail, passando pelas redes e blog de conteúdo, sem esquecer do ponto de venda físico, caso ele exista.
Isso é o que se chama omnichannel: integrar os ambientes físico e virtual. O cliente pode ver um produto na internet, ir até a loja para experimentar e acabar comprando depois, via smartphone. Surge uma dúvida e ele recorre ao telefone. E, claro, à internet – site, blog, e-mail, redes sociais, etc. – onde também vai reclamar se houver algum problema e, melhor ainda, recomendar a sua empresa caso goste da experiência com a sua marca.
3. Conheça a concorrência e a experiência que ela oferece
A tecnologia é parceira na hora de conhecer a sua concorrência e como ela se relaciona com o público. A análise inteligente das ações e interações, das iniciativas e campanhas que seus competidores empreendem e da resposta que obtém, traz elementos valiosos para o estudo das suas próprias iniciativas. Assim, você consegue aperfeiçoar o seu relacionamento com os consumidores.
Conhecer o que seu concorrente é outro passo importante.
Entender as iniciativas de quem disputa o mercado – e, consequentemente, o cliente – com você é colocar-se um passo à frente. Isso porque, ao estudar o comportamento do concorrente, você pode perceber brechas, falhas e, logo, antecipar oportunidades de atuação para a sua empresa que a diferenciam no mercado. Portanto, estar atento ao que e como seus competidores fazem ajuda a melhorar a experiência dos clientes com você.
4. Prepare seus colaboradores para entregar a melhor experiência digital
A preparação da sua equipe é outro ponto fundamental para proporcionar ao seu cliente a melhor experiência possível. Ou seja, suas equipes devem ser treinadas para entregar a qualidade que você promete ao cliente. Para isso, a gestão do time de colaboradores requer muita atenção. Afinal, cabe ao gestor grande parte da responsabilidade pelo ambiente adequado e as melhores condições de trabalho,
Com as ferramentas e as orientações adequadas, sua equipe é estimulada a realizar mais, entender os objetivos do trabalho e se sentir capacitada para realizá-lo. Com isso, tornam-se mais parceiros da empresa, deixando o relacionamento com o público ainda mais sólido, melhorando continuamente a experiência digital dos clientes, mantendo-os na base e até atraindo novos consumidores.
5. Lembre-se: a experiência digital continua após a venda
Lembre-se: a experiência digital não termina com a compra.
Uma das frases mais conhecidas do marketing: sai mais caro conquistar um novo consumidor do que manter o cliente da base. Nesse sentido, não se pode esquecer que, finalizada a venda, o relacionamento com o consumidor continua. E ele segue querendo ser bem atendido. Portanto, é melhor estar preparado para as diferentes demandas que podem surgir nessa etapa da experiência do cliente.
Se houver problemas, a agilidade e a transparência na resolução serão fundamentais. Por isso é importante ter políticas bem claras para trocas e devoluções, por exemplo. O feedback dos clientes também é muito importante. Assim, fique atento para todos os canais em que eles possam se manifestar e responda, inclusive, às críticas. Elas indicam pontos em que se pode melhorar e agradar ainda mais o consumidor.
Uma boa experiência digital de ponta a ponta é a chave para o consumidor preferir você. Assim, tenha uma presença digital consistente, entregue o que ele busca, resolva os problemas que ele tem e torne-se útil. Do primeiro contato às interações de pós-venda, passando pelas redes sociais, trabalhe para que ele lembre de você e queira repetir a boa experiência.
Esperamos que você tenha gostado desse texto e continue com a gente para ter sempre novidades. E já que estamos falando em experiência digital, aproveite para saber um pouco mais sobre mobile-commerce.
