Cada vez mais, as marcas recorrem a alternativas digitais para atender clientes e atrair novos compradores. Uma das principais estratégias é criar um e-commerce. Gradativamente, as lojas online ganharam espaço e hoje não só fazem parte do cotidiano do público como são essenciais na estratégia do varejo.
Também por conta dessa ascensão, o processo de criação do comércio eletrônico começou a ser simplificado e agilizado. Mas é preciso lembrar que atuar nesse ambiente é muito mais do que apenas ter uma página de acesso onde compras podem ser feitas.
A estrutura virtual exige o planejamento de diversas etapas, assim como uma loja física precisaria. A princípio, pode ser criada do zero em um sistema proprietário ou a partir de uma plataforma especializada.
Entre os sistemas que devem ser definidos e implementados, de modo a não impactarem a experiência de compra do usuário, estão, prioritariamente, os de pagamento, de logística e de distribuição de produtos.
Igualmente importante é garantir a segurança da loja online, uma vez que a incidência de ameaças cibernéticas cresce diariamente em intensidade, complexidade e quantidade.
Em resumo, investir em um ecossistema tecnológico resiliente, que atenda às expectativas de performance e capacidade do negócio, é fundamental para aproveitar as oportunidades que o comércio virtual oferece, além de aproximar sua marca dos clientes.
Neste artigo, serão abordados os seguintes temas:
- Breve panorama do comércio eletrônico;
- Como criar um e-commerce;
- Segurança digital;
- Plataformas que facilitam a adesão ao varejo virtual;
- O que é a lei do comércio eletrônico?
Breve panorama do comércio eletrônico
O crescimento do varejo online está muito relacionado ao nível de digitalização da sociedade. Dessa forma, não é surpresa que, com a pandemia do coronavírus, o e-commerce tenha se sobressaído em relação a outras formas de comércio.
O meio virtual ganhou destaque: foi um caminho alternativo para quem estava com as lojas fechadas, além de ser uma nova oportunidade para quem busca empreender. E o avanço se manteve na pós-pandemia. É o que mostra a 45ª edição do Webshoppers, elaborada pela NielsenIQ|Ebit com a Bexs Pay, e divulgada pelo Meio & Mensagem, em março de 2022, que aponta números do setor nos últimos 3 anos:
Faturamento do e-commerce brasileiro:
- 2019 — R$ 61,9 bilhões;
- 2020 — R$ 87,4 bilhões;
- 2021 — R$ 182,7 bilhões.
Nesse cenário, a categoria de alimentos e bebidas foi uma das que mais impulsionou o resultado, apresentando um crescimento de 107% em um ano. Além disso, o relatório mostra que o comércio eletrônico conquistou 12,9 milhões de novos consumidores e consolidou um ticket médio de R$ 454 por compra.
Em outras palavras, mesmo em meio à recuperação econômica, pensar em como criar um e-commerce é um movimento estratégico no setor de varejo. Especialmente considerando que, agora, esse ambiente já se estabilizou como um meio vantajoso de compras.
Contudo, vale lembrar que essas amplas oportunidades atraem muitos negócios. Ou seja, existem milhares de concorrentes que estão a apenas alguns cliques de distância. Então, é crucial planejar e oferecer uma experiência de qualidade que seja clara, intuitiva, rápida, eficiente e customizável a partir das necessidades e preferências do cliente.
De olho no consumidor
Ao mesmo tempo em que é necessário entender o panorama do mercado eletrônico antes de adentrá-lo, é vital prestar atenção às mudanças no comportamento do público.
Inclusive, é imprescindível ter uma boa presença digital, pois os brasileiros passam cerca de 90 horas online por semana, segundo levantamento da NordVPN, divulgado em maio de 2022.
Com isso, é inevitável que a familiaridade com sites e lojas online cresça juntamente com as exigências quanto à experiência de compra. Páginas com uma interface amigável, preços competitivos e variedade de ofertas, formas de entrega e pagamento são alguns exemplos do que é esperado.
Somado a isso, a fim de atrair e fidelizar clientes, tornou-se costumeira a prática de oferecer vantagens que podem convencer o público. Entre essas, citam-se:
- Desconto progressivo visando liquidar estoque;
- Programa de fidelidade que oferece uma recompensa ao cliente que retorna à loja;
- Cashback que devolve um percentual do dinheiro da compra para próximas transações;
- Parcerias com companhias de cupons de desconto.
Ademais, a boa notícia é que os brasileiros estão dispostos a gastar. De acordo com a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o indicador de Intenção de Consumo das Famílias (ICF) alcançou 82,1 pontos em agosto de 2022. Esse é o maior nível atingido desde abril de 2020, o que evidencia uma tendência animadora ao setor de varejo.
Como criar um e-commerce
Do mesmo modo que em outros negócios, quando o assunto é como criar um e-commerce, é necessário estabelecer alguns parâmetros:
- Segmento de atuação;
- Público-alvo desejado;
- Concorrentes que atuam no nicho;
- Objetivos de curto, médio e longo prazo;
- Investimento disponível.
Com isso, é possível entender o cenário no qual a empresa irá se inserir, incluindo uma análise dos concorrentes que mostre, por exemplo, quais os benefícios oferecidos aos clientes pelas demais companhias e o que atrai esse consumidor.
Antes de prosseguir, o empreendedor deve definir se criará seu próprio sistema no comércio eletrônico. Nesse caso, será preciso contar com uma equipe para criar e dar suporte ao site, mas a vantagem é a grande autonomia da loja nesse modelo.
Outro meio bastante popular são as plataformas de e-commerce, que tornam o processo de criação e manutenção mais simples, sem necessidade de profissionais especializados. Em contrapartida, as opções de personalização da página e do serviço oferecido ao consumidor podem ser mais limitadas.
A partir dessas definições, é possível personalizar o ambiente virtual: meios de pagamento, sistemas de segurança, logística e a plataforma, que engloba todos os demais.
Uso inteligente dos dados
Não há dúvidas que conhecer o público, suas necessidades e preferências é fundamental no desenho da jornada de compra e na definição da capacidade do sistema que será contratado.
Nesses casos, provedores especializados, como a Vivo Empresas, oferecem soluções de Big Data que ajudam na avaliação de tendências e hábitos de consumo. Esse serviço é feito a partir de uma base de 77 milhões de consumidores, adequada às diretrizes de privacidade da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Aliás, essa solução pode ser combinada com equipamentos de Internet das Coisas (IoT) nas lojas físicas, com o objetivo de criar um inovador panorama 360º do negócio. Assim, os dispositivos captam dados dos clientes que visitam o site e, com a análise, essas informações se tornam insights valiosos.
Fatores cruciais para a loja online
Dependendo do modelo escolhido (loja própria ou plataforma), as responsabilidades do varejista mudam. Entretanto, existem alguns aspectos que fazem parte do ecossistema do comércio eletrônico que precisam estar dentro do planejamento.
Meios de pagamento e cuidados antifraude
Uma importante decisão no plano de como criar um e-commerce é referente aos sistemas de pagamento, pois definem qual caminho o dinheiro irá fazer e o quanto de responsabilidade nesse processo será do próprio empreendedor. Em geral, há três alternativas:
- Intermediador de pagamento — uma plataforma independente que realiza a gestão entre consumidores, adquirentes e varejistas a partir do checkout na loja, além de ser um sistema antifraude;
- Gateway de pagamento — conecta os lojistas diretamente às operadoras e a própria rede do cartão fica responsável por liberar ou não o pagamento;
- Integração direta com adquirente — o empreendimento faz um contrato direto com a adquirente a fim de conseguir as melhores taxas, porém, a princípio, a responsabilidade antifraude é do lojista.
Vale lembrar que essas escolhas impactam não apenas na lucratividade da operação, mas também na experiência do cliente e na segurança das transações. É com base nisso que se estabelecem os meios disponibilizados para o consumidor pagar: boleto bancário, cartão de crédito e débito, carteiras digitais (PicPay, Google Pay, Apple Pay) e o pagamento instantâneo por PIX.
Muitas vezes, essa pode ser a diferença entre a conclusão de uma venda ou o abandono do carrinho. Uma pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com o Sebrae, mostrou que:
- O cartão de crédito é o preferido por 52% dos brasileiros nos pagamentos de compra online;
- Entre as pessoas que usam PIX, 26% o fazem em compras pela internet.
O estudo, que foi divulgado pelo Valor Investe, em agosto de 2021, evidencia que a ascensão do comércio eletrônico influenciou mudanças na forma de pagar, dando destaque aos pagamentos virtuais de transferências e PIX.
Logística e distribuição
Com a atual imensidão de lojas online, questões de disponibilidade de um produto, o custo do frete e o tempo de entrega são cuidadosamente avaliados pelos consumidores digitais experientes.
Da mesma forma, qualquer problema nesses quesitos pode resultar em uma experiência ruim ao cliente que, por sua vez, deixará de recomendar a loja e não voltará a comprar nela.
Assim, é preciso cautela na escolha do serviço de entrega. É recomendável pedir constantes feedbacks aos compradores, com a finalidade de analisar a qualidade da contratada.
Em resumo, é possível realizar entregas por:
- Correios — é a forma mais simples de envio, indicada para negócios que estão começando, pois possui limites de peso e dimensão;
- Intermediadora de entregas — empresas que conectam entregadores e pessoas que precisam do serviço, são bastante usadas por lojas online;
- Transportadora — cuida da entrega dos produtos e não possui limitação de peso e/ou tamanho, além de oferecer a opção de rastreamento;
- Operador logístico — recomendado em operações maiores, porque concentra toda a gestão logística da loja virtual, do estoque até a embalagem e, finalmente, o envio.
Algumas marcas, hoje, já trabalham com o same day delivery ou, em português, entrega no mesmo dia. Apesar de ter grande apelo com o público, essa estratégia tem muitas limitações, que vão do tipo e tamanho do produto até a distância entre origem e destino.
Independentemente da forma escolhida pelo empreendedor, é primordial deixar claro ao cliente as condições e taxas relativas ao frete. Nesse sentido, permitir ao comprador a possibilidade de rastrear seu pedido em tempo real é um diferencial.
Segurança digital
Os ciberataques vem crescendo, a fim de se aproveitarem das vulnerabilidades deixadas por uma transição digital apressada. De acordo com o Mapa da Fraude 2021, entre 2020 e 2021, a quantidade de tentativas de fraude nas lojas online brasileiras aumentou mais de 74%.
Já o Global Risks Report 2022, do Fórum Econômico Mundial, publicado em janeiro de 2022, indicou que os riscos relacionados à segurança digital irão causar impacto negativo para diversos setores, o que inclui o comércio eletrônico. Vale ressaltar que, entre os principais golpes focados nessas empresas, está o ransomware, que é o sequestro de dados.
A realidade é que, desde as etapas iniciais do planejamento de como criar um e-commerce, é preciso se preocupar com a proteção das informações dos consumidores. No Brasil, a LGPD regulamenta todo o tratamento de dados, exigindo transparência e cuidado no seu uso.
Portanto, casos de vazamento da base de clientes, por exemplo, podem ser fatais aos negócios digitais, tanto em relação às sanções da lei quanto sobre a reputação da marca.
Destaca-se que, mesmo os lojistas que já migraram ao ambiente de Cloud, em razão da flexibilidade e eficiência oferecidos, precisam buscar meios de segurança para mitigar riscos nas operações.
Então, é uma boa prática manter os equipamentos utilizados no dia a dia da empresa atualizados e protegidos, com antivírus e proteções específicas contra malwares e demais ameaças.
Mas, sobretudo, a fim de proteger o negócio e proporcionar segurança às transações online, pode ser ideal contratar uma solução específica. A Vivo Aplicação Web Segura (WAF) é uma solução que protege o site sem necessidade de alterações nos códigos das aplicações e garante disponibilidade em qualquer local, hora e dispositivo de acesso.
Plataformas facilitam adesão ao varejo virtual
Todos os elementos citados até aqui são necessários em um comércio eletrônico de sucesso. Porém, cuidar desses aspectos e ainda ser responsável pela parte técnica da loja digital é uma tarefa custosa e que exige equipes focadas.
Nesse sentido, pensando em como criar um e-commerce, muitas vezes, pequenas e médias empresas recorrem às plataformas de comércio online, que são um caminho mais rápido e simples.
Assim, o que se torna mais importante é saber escolher o serviço ideal para cada negócio. Na decisão, devem ser considerados aspectos práticos e operacionais:
- Preço dos serviços básicos e avançados;
- Suporte prestado à empresa para a rápida resolução de problemas;
- Possibilidade de oferecer diversos meios de pagamento;
- Função de páginas responsivas, que podem ser acessadas por smartphones, tablets e computadores;
- Opções de customização (layout, pagamentos etc.);
- Integração com outros sistemas de gestão (ERP).
Dentro do marketplace
Uma alternativa aos negócios que não desejam ou não podem investir muito é o marketplace. Na estratégia de como criar um e-commerce, esse é um recurso que pode ajudar a aumentar as vendas. Funciona da seguinte forma: o pequeno varejista utiliza a estrutura de grandes sites — como Americanas, Submarino e Magazine Luiza — para anunciar e vender seus produtos.
A ideia é que o marketplace funcione do mesmo jeito que um shopping. Em outras palavras, é um ambiente digital que já conquistou relevância e visitas frequentes, no qual diversos lojistas podem atuar.
Antes de começar, conheça a lei do comércio eletrônico
O e-commerce possui uma regulamentação específica que deve ser seguida por toda e qualquer loja virtual. Em suma, o decreto busca trazer transparência às transações feitas de forma online.
Um bom exemplo é a exigência que os dados da empresa estejam sempre visíveis e que despesas adicionais sejam descritas de forma clara na hora da compra. Também há bastante foco no cliente, que deve ter ao seu dispor ao menos um canal de atendimento. Outro ponto sensível são as trocas de produto, que estão previstas em casos de problemas com a mercadoria e, dentro de um limite de tempo, até na situação de arrependimento.
Sobretudo, a preocupação com a proteção das informações já estava presente. Assim, é obrigação do comércio eletrônico utilizar mecanismos de segurança eficazes nos pagamentos e no tratamento dos dados do consumidor. Portanto, quem quer iniciar um negócio online, deve se inteirar sobre essa lei para não transformar a oportunidade em prejuízo.
Estratégia de como criar um e-commerce exige atenção às tendências de mercado
Como criar um e-commerce é uma questão constante entre os varejistas que querem entrar no mercado digital. E, aliás, essa tem sido a solução a empreendedores de diversos segmentos, o que impulsionou o setor de vendas na internet.
Contudo, nesse meio, a companhia precisa estar atenta às tendências, assegurando uma boa experiência do cliente, ao mesmo tempo em que se destaca dos concorrentes. Por isso, é imperativo escolher com cuidado a estrutura da loja online, ou seja, a plataforma que será a base dos serviços.
A solução é contar com quem já está no mercado, simplificando os processos. Com o construtor de sites da Vivo Empresas, as companhias contam com layouts prontos, domínio, certificado, e-mail para o empreendimento, suporte 24h com especialistas, e responsividade, o que ajuda até no SEO.
Adicionalmente, a Vivo Empresas apresenta uma série de soluções desenvolvidas especialmente com as necessidades do varejo em mente, que incluem serviços de conectividade, equipamentos, Cloud, IoT, segurança, TI e ferramentas de colaboração.
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Até a próxima!
