Liberdade. Nunca antes na história do consumo essa palavra foi tão valorizada quanto agora – na era em que o consumidor compra um produto em casa, pelo site, e pode buscar só quando for passar perto da loja física, até para driblar os fretes.
Ou, vice-versa, porque as relações do mundo phygital têm dessas coisas. O cliente pode provar uma roupa dentro da loja, checar se o caimento fica bacana como no modelo que apareceu vestindo no site e levar a peça sem nem passar no caixa: porque ele abre o celular ali mesmo, dentro do provador, e aproveita aquele cupom simpático disponível somente na compra virtual.
Pequenos e médios empreendedores, uni-vos. As operações phygital – termo que nasceu da junção das palavras physical (físico) e digital (digital) – exigem esforços operacionais maiores e bastante critério nos pontos de atendimento.
Mas, no final, todo o empenho no sentido de orquestrar os dois mundos em um só vale muito a pena, agregando enorme valor às empresas, com reflexos diretos em seus caixas.
Para entender esse movimento que chegou para ficar, neste post você vai entender:
- O que pode abalar sua operação phygital
- A operação híbrida na geração de valor
- 5 estratégias para adequação de negócios a essa nova era
Phygital: os desafios da evolução da experiência
Você já entendeu que o conceito nada mais é que a integração entre os mundos físico e digital.
Parece simples, mas essa nova operação desafia até gestores mais experientes. Afinal, conciliar as ações de uma marca para atingir diferentes canais e espaços, requer muito cuidado. Muito MESMO.
Vamos de exemplo prático. A festa de Halloween está marcada há dois meses. A cliente encontrou parte da fantasia “dos sonhos” em uma loja, perto do escritório onde trabalha, mas a fantasia não vinha com a máscara. Até aí, tudo bem, porque ela encontrou e adquiriu o acessório, avulso, pela internet.
Era uma quinta-feira, a festa era sábado à noite. A cliente, que trabalha a semana inteira, até queria acordar tarde no sábado, mas reservou a manhã do sagrado dia para buscar o produto no endereço físico, afinal, o frete estava quase R$ 30 reais.
Chega sábado, ela vai até o endereço e… surpresa! O sistema não reconhece a retirada do produto na data prevista, e o pior: não há nem previsão de chegada da nova remessa da tal máscara.
O gestor liga para outra unidade, já suando. E a resposta não é das mais animadoras. “Faz tempo que esse produto não chega aqui, sr. Sérgio”, diz o rapaz do estoque.
Para bons gestores, meia palavra basta. Eles já enxergam a avaliação nota zero que a cliente deixará no Google, além das críticas em todas as redes sociais da empresa.
E não por menos! Porque esse é o tipo de situação que não pode acontecer, em nenhuma hipótese.
Por isso, quem quer se adequar à era phygital – sem traumatizar clientes e abalar a credibilidade do próprio negócio –, precisa de alguns recursos tecnológicos já disponíveis para que a orquestra toque cronometrada, sem a ausência de um único violinista.
Mas sobre o eixo tech, falaremos mais abaixo.
Por que o phygital agrega valor às marcas?
O avanço acelerado das tecnologias da informação, aliadas à popularidade das mídias sociais, modificou radicalmente o relacionamento entre consumidores e empresas.
Com mais acesso a computadores, celulares, internet de baixo custo e Wi-Fi, clientes compartilham suas experiências, avaliam produtos, serviços, e sabem que, hoje, têm poder na tomada de decisão no momento da compra.
São absolutos protagonistas nas relações de consumo e querem exercer esse protagonismo – cenário em que a experiência phygital aprimora a identificação dos usuários com as marcas em qualquer canal, já que lhes dá a liberdade (lembra do termo?) de realizar o que desejam por onde quiserem, seja em um ponto de contato físico ou digital, ou em ambos ao mesmo tempo.
Daí o valor agregado às companhias que adequam suas operações ao modelo com assertividade.
5 estratégias para aquecer a operação phygital do seu negócio
Antes de tudo, faça um exercício básico: comece desenhando sua operação, de ponta a ponta, e busque identificar o que poderia dar errado se a jornada phygital fosse implementada hoje em seu negócio.
Acredite, não é sobre ser pessimista. Esse é um dos caminhos mais rápidos de se antecipar e implementar soluções que evitam problemas recorrentes. Afinal, você não precisa pagar para ver quanto custa um cliente insatisfeito, seja por um atendimento ruim em sua loja física ou pela falta de contato nos canais digitais, não é mesmo?
Gargalos detectados?
Então, vamos aos principais caminhos para que sua adequação à nova era seja só sucesso!
1. Promova ações de integração entre os mundos on e off-line
Ações de marketing 5.0 podem funcionar superbem de maneira integrada com iniciativas criativas e planejamento estratégico nos cenários físicos e digitais juntos.
Alguns dos seus principais objetivos são:
- Promover experiência qualitativa para aproximar clientes das marcas;
- Estimular as vendas;
- Ampliar os pontos de relacionamento.
Para isso, analise os canais que podem ser explorados no relacionamento com seus consumidores, buscando entender suas preferências e comportamentos – aspectos que facilitam o desenvolvimento de ações de marketing e vendas integradas capazes de chamar a atenção para que eles se engajem nas diferentes plataformas utilizadas pela empresa.
2. Turbine sua operação com tecnologia
As experiências phygital se tornaram ainda mais fantásticas com inovações promovidas por meio de ações como uso de QR Codes, aplicações de realidade aumentada, telas interativas, provadores virtuais e lives shoppings (vendas em tempo real muito praticadas na China, quase sempre mediadas por influenciadores).
Você precisa contar com todo esse arsenal? Não é necessário. Mas pense que algumas imersões são necessárias para manter seu cliente fique interessado em comprar da sua empresa.
No Brasil, por exemplo, temos muitos guide shops – lojas físicas projetadas para receber clientes para que se sintam em casa, à vontade para testar marcas de beleza, experimentar novos looks e escolher itens de decoração que só poderão adquirir ao comprar virtualmente.
Também pode ser bacana apostar no formato das lojas digitais interativas, modelo em que lojistas apresentam as coleções ao vivo, trazem dicas de estilo e lançam promoções exclusivas apenas para quem os assiste pela internet.
3. Omnichannel
Por aqui já explicamos os benefícios do Omnichannel, tática que integra a mesma forma de conversar com os seu público em todos os canais, com um objetivo central: envolvê-lo com a marca, sem desgastes quando ele usa diferentes pontos de contato para se comunicar.
“Desgastes” acontecem quando todos os pontos de contato de uma empresa são decentralizados, porque atrapalham muito o relacionamento. Fale a verdade: é superchato iniciar um atendimento pelo telefone com uma atendente e, ao mudar para o Direct, do Instagram, ter que explicar tudo de novo para o próximo profissional que nos atende, não é mesmo?
Esse é o tipo de fricção que se resolve com a adoção do omnichannel, já que qualquer migração de canal não força o consumidor a iniciar uma nova jornada do zero, porque as informações dos contatos anteriores serão cruzadas e o histórico de suas demandas, todo salvo.
4. Proporcione experiências inesquecíveis
Uma das tendências mais marcantes nos próximos anos é promover experiências inesquecíveis, muitas delas possíveis com aplicações do chamado marketing de experiência, ou marketing sensorial.
A tática é, inclusive, parte da estratégia usada por grandes empresas para fisgar o coração da cobiçada geração Z, que não compra produtos ou serviços, mas sim as sensações e experiências proporcionadas pelas empresas.
Nesse cenário, ações bem executadas podem surpreendê-los com potencial para que se sintam parte importante da marca. Quer um exemplo?
A livraria Saraiva não precisou inovar muito para ter um case de sucesso de marketing de experiência que surpreendesse seus clientes positivamente.
Ela apostou em uma iluminação diferenciada, ideal para a leitura, promovendo um ambiente confortável para que seu público pudesse explorar os livros disponíveis, lendo pequenos trechos para que fizessem suas escolhas, ou mesmo para que pudessem ler os títulos adquiridos no próprio local.
E olha que bacana esse case da Natura: a brasileira fez uma parceria com a Ingresso.com e a rede de cinemas Cinemark. A ação era a seguinte: quando alguém comprava mais de um ingresso para uma sessão de filmes pela plataforma, aparecia um box com a pergunta: “Você vai acompanhado por uma mulher?”.
Se sim, os compradores eram convidados a gravar um vídeo homenageando a acompanhante e esses vídeos era exibidos na tela do cinema, antes do início das sessões. Resultado: milhares de esposas, namoradas, mães e amigas se emocionaram e teve até pedido de casamento feito dentro da sala, na frente de todos os presentes!
A fidelização no consumo híbrido é o limite
Você, que chegou até aqui, provavelmente viu no phygital a abertura de um mundo de oportunidades, mas que requer critério e bastante cuidado.
O omnichannel, por exemplo, já é parte da rotina de grandes organizações e vem sendo indispensável para o crescimento próspero de pequenas e médias empresas. Daí a necessidade da contratação de ferramentas que viabilizem o modelo.
Essas e outras soluções já podem ser habilitadas com tecnologias digitais disponíveis, inclusive, no portfólio da Vivo Empresas, com alternativas eficazes para que sua conectividade não te deixe na mão na era híbrida e para que você possa gerir sua operação sem estresses: com plataformas de gestão em nuvem, sistemas ERP, big data e outros recursos personalizados para o processo de digitalização do seu negócio, de acordo com a realidade de cada companhia.
Conte com o trabalho de nossos consultores e não deixe de ficar por dentro de outros assuntos:
. O que é um ERP e por que sua empresa vai precisar de um
. Cloud Computing e IoT: foco nos dados que aumenta eficiência, economia e desempenho
. Lojas conceito: a fidelização de clientes através da aproximação com a marca
Nos vemos na próxima. Até lá!
