Sabe aquela engrenagem de relógios e de máquinas em geral? Repare que todas as peças trabalham em harmonia, cada uma no seu lugar, mas integradas. É exatamente assim que enxergo o varejo. Cada setor é essencial para que as vendas aconteçam (e com clientes satisfeitos, obviamente).
Digo isso porque 2020 foi o ano das vendas online. Vimos disparar o número de transações realizadas nos e-commerces, sobretudo devido à necessidade de distanciamento social. Só que muitas pessoas gostaram da modalidade e seguiram usando a internet para consumir. Por outro lado, era o que faltava para começarmos a nos questionar sobre a existência das lojas físicas, não é mesmo?
Tem necessidade? Posso resolver tudo online? Será um movimento passageiro?
Já ouvi muitas perguntas desse tipo. O que posso dizer é que elas existem há muitos anos, desde que as primeiras moedas foram lançadas no mercado. E estão aí, firmes e fortes. Jamais serão descartáveis. Tais espaços representam uma importante peça da engrenagem que faz o varejo rodar. O online não irá substituí-los, mas sim ajudá-los a melhorar. Como?
Tudo começa com a conectividade.
Isso sim é mandatório dentro das lojas (e aquelas que não aderirem podem correr sérios riscos). As pessoas querem ver os produtos de perto, tocar, experimentar. Mas elas nem sempre desejam ficar horas em uma fila para pagar.
Ou seja, sairiam muito mais satisfeitas se houvesse a possibilidade de provar ali, na hora, e acertar as contas por outros meios, como um aplicativo. Só que, para isso, uma conexão confiável se faz necessária.
Tal linha de pensamento vale também para tecnologias que ajudam a simplificar o processo de compra, como os pagamentos por aproximação, ou para a resolução rápida de problemas dos clientes que estão ali reclamando presencialmente.
Com base nisso, penso que a infraestrutura de conectividade é a base que sustenta a digitalização das lojas físicas, com toda a comodidade que os clientes encontraram em suas casas, comprando com um clique, quando e como considerarem mais conveniente.
No entanto, ainda há um longo caminho pela frente para viabilizar esse cenário que retratei acima. Precisamos trabalhar e capacitar o mercado para diminuir o gap que ainda existe no que diz respeito à transformação digital.
Vejo que as companhias maiores costumam estar mais estruturadas do que as pequenas e médias. Mas a boa notícia é que a consciência sobre a importância da inovação está se consolidando em todas elas. A pandemia contribuiu diretamente para isso.
Muitos clientes tiveram um incremento de vendas gigante no digital. No início, foi uma força bruta para atender à demanda, o que revelou muitas fraquezas e pontos de melhoria. Identificamos, também, que disponibilidade, segurança e gestão foram elementos essenciais para corrigir os problemas identificados e traçar uma estratégia consolidada.
Tivemos uma evolução enorme nesse sentido.
Mas queremos mais. O presente do varejo (sim, não estamos falando do futuro, mas do agora) é o omnichannel. Ou seja, a convergência de todos os canais que são utilizados por uma companhia. A ideia é oferecer a mesma experiência, com linguagens e eficiências idênticas, em todas as plataformas existentes. O consumidor não pode notar, por exemplo, diferenças entre o mundo virtual e o presencial.
Ser multicanal é a evolução do setor, certamente. É a quebra de barreiras que tanto falamos e precisamos fazer. Devemos sempre oferecer aos clientes a possibilidade de escolha. Ele deve ter autonomia (e opções sólidas) para decidir como prefere comprar, sem restrições de horário, local ou meio.
São todas as pecinhas girando juntas, com a mesma cadência. Tudo suportado pela tecnologia, representada por recursos e soluções como conectividade, Internet das Coisas (IoT, sigla de Internet of Things), ferramentas de colaboração, computação em nuvem, Big Data e Inteligência Artificial, entre outros.
É essencial ter sempre em mente que tudo isso que falo aqui não se limita ao e-commerce. Pelo contrário. Deve permear a atuação de uma operação por inteiro, desde a compra na loja física até o atendimento digital.
E estamos caminhando para isso. Que bom para o setor, que bom para os clientes. Que bom.
