Quando a pandemia de covid-19 teve início, diversos segmentos econômicos precisaram se reinventar, apressando a implementação de ferramentas tecnológicas e repensando as estratégias de negócios.
Como consequência, da venda de alimentos ao segmento de turismo, da indústria do entretenimento às empresas de comunicação e marketing, todos tiveram que repensar os rumos das suas atividades.
E com o setor varejista não foi diferente. Experimente pensar no lojista que queria inaugurar mais um estabelecimento e, de repente, teve que lidar com prolongadas quarentenas.
É razoável supor que ele tenha desistido da ideia de expandir fisicamente e tenha redirecionado recursos para aprimorar a comunicação com o público, os colaboradores e os demais stakeholders; e, sobretudo, é quase certo que ele tenha optado por investir na melhoria do seu e-commerce.
Por isso, quando nos perguntam “qual é o futuro do varejo?”, podemos responder, sem medo de errar: o futuro do varejo é digital.
Como também foi fato em vários outros mercados, o segmento varejista tinha planos engatilhados no sentido de melhorar sua performance nas interações online.
Afinal, não é de hoje que o público manifesta seu desejo de usar a Internet de forma mais ampla e consistente para realizar negócios.
Um futuro que, de certa forma, já é realidade
A necessidade de atender essa expectativa por atendimento digital foi exponencialmente ampliada com a pandemia e a imposição de restrições em diferentes partes do mundo.
Nesse contexto, inúmeros negócios do varejo passaram a investir mais seriamente na digitalização. E, dessa forma, anteciparam o futuro digital em anos, ou, pelo menos, meses.
Especificamente no Brasil e na América do Sul, o futuro digital do varejo já é percebido pelos players como inevitável, um fato consumado. Mas, se por um lado esse fenômeno já está em curso, por outro, torna-se imperativo providenciar a infraestrutura que viabilizará toda a tecnologia que o segmento demanda.
Somente assim não ficaremos para trás no mercado. Ou seja, precisamos conversar sobre omnichannel.
Omnichannel: a digitalização do varejo
Nos últimos anos, temos acompanhado um movimento chamado omnichannel. A omnicanalidade, em português, pode ser explicada como o cruzamento de canais diversos, que interagem e se integram. Na prática, eles têm o objetivo de colocar o cliente no centro das estratégias de negócios.
E colocar o cliente no centro das decisões é o caminho para assegurar que ele terá a melhor experiência de compra possível. Isso, é claro, independentemente do canal escolhido para começar ou terminar a jornada.
A título de exemplo, antes da pandemia, com as lojas físicas funcionando normalmente, muitas vezes o consumidor iniciava seu processo de pesquisa/compra em um site e optava por finalizar a negociação presencialmente.
Mas veio a covid-19. E, devido às restrições, à circulação limitada e ao fechamento de inúmeras lojas de artigos não essenciais, essa opção de uso do estabelecimento físico – fosse como meio preferencial de contato e negociação, fosse como elemento complementar de um processo iniciado pela Internet – deixou de existir, ao menos temporariamente.
Para os empresários do varejo, estava dado o sinal de que somente o e-commerce poderia atenuar os efeitos da crise e manter seus negócios funcionando.
E como tudo isso ocorreu em paralelo – a tendência crescente de digitalização, o aumento do interesse do consumidor pelo e-commerce e o fechamento de estabelecimentos –, é inegável que o varejo tenha sido obrigado a acelerar a adoção de tecnologia, gerando um volume de digitalização jamais visto no setor.
Mas as lojas físicas não foram (e nem serão) extintas
No Brasil e na América do Sul, é certo que o futuro do varejo é digital, conforme já afirmamos no início deste artigo. Mas, no momento, estamos acompanhando um processo que visa fortalecer o modelo predominante no setor.
E, nele, o canal digital apenas complementa a estrutura de negócio, porque a loja física continua sendo o carro-chefe da marca – mesmo em um cenário em que a pandemia impôs um enfraquecimento a este papel.
Resumindo: embora menos do que antes, a loja física ainda é o ponto forte do varejo brasileiro e sul-americano.
Quando vemos o mercado varejista aumentar significativamente a utilização dos meios digitais para vender seus produtos, não devemos supor que o fim das lojas físicas esteja “decretado”, ou que seja só uma “questão de tempo” até que a migração plena para os meios digitais se consolide.
É relevante ressaltar que o comércio tradicional sempre teve e sempre terá o seu papel, a sua importância.
Para citar alguns exemplos de utilização dos meios digitais pelo setor de varejo, temos as situações em que a compra é feita de forma digital, contudo, o cliente opta por retirar o produto na loja.
Consumidor ainda aprecia o varejo físico
Para o consumidor, a sensação de segurança proporcionada pela interação face-to-face continua relevante; além disso, ele aprecia a possibilidade de devolver imediatamente e no mesmo local um produto que eventualmente apresente algum problema.
São os chamados BOPIS (buy online, pick up in store, ou, “compre online, retire na loja”) e BORIS (buy online, return in store, “compre online, devolva na loja”), respectivamente.
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Esse tipo de serviço vem fortalecendo o varejo digital, porque propicia uma transição mais suave entre o comércio tradicional/presencial e a negociação online.
Seu crescimento ocorre simultaneamente ao das denominadas dark stores, que começaram como locais de distribuição de produtos para viabilizar a logística urbana com menores prazos e que, aos poucos, têm incorporado um processo de atendimento semipresencial.
5G também provocará mudanças no futuro do varejo
Porém, existe um fator que precisa ser abordado: refiro-me à rede 5G. O varejo digital requer uma nova realidade de conectividade, que será entregue por uma nova tecnologia que congrega como características básicas não apenas a velocidade (esta é de, pelo menos, 10 gigabits por segundo) e uma latência mais baixa (cinco milissegundos, no máximo!).
Portanto, o 5G é a tecnologia que trará a oportunidade de novos experimentos, por exemplo, de uma loja virtual integrada a dispositivos de realidade aumentada com capacidade tátil, em algo totalmente imersivo e inovador.
Além disso, experiências imersivas para o consumidor poderão contar com tecnologias holográficas que simulem o processo de retirar produtos das gôndolas e checá-los – exatamente como fazemos nas lojas físicas.
Esse tipo de interação seria viável graças à integração com robôs, que podem, em tempo real, sugerir uma receita para aquele produto.
Outra premissa importante da utilização do 5G no varejo digital é a questão das entregas. Com a utilização dessa tecnologia atrelada à rápida transmissão de dados, as entregas via drones serão mais completas e eficientes e farão parte de uma cadeia de suprimentos totalmente automatizada e ainda sustentável.
Tudo isso pode parecer futurista, e muitos podem perguntar se existe infraestrutura para a implementação desses serviços. Mas nossos estudos, interações e longa caminhada no segmento varejista nos permitem dizer, sem qualquer sombra de dúvida: o futuro do varejo é digital, sim; e essa tendência vai se consolidar cada vez mais rapidamente.
