Upsell e Cross Sell: quais as diferenças e como aplicar?

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Investir em técnicas de vendas para, assim, aumentar lucro e otimizar os resultados é prática que está no radar de empresas de todos os portes e setores. Nesse sentido, usar estratégias como Upsell e Cross Sell é ideal não só para fidelizar clientes, como, também, para garantir vendas mais robustas.

Apesar de terem objetivos similares e muitas vantagens, as duas técnicas têm suas diferenças. Em comum, no entanto, tanto o Upsell quanto o Cross Sell podem ter melhores resultados quando contam com a tecnologia como aliada. Sendo assim, preparamos este artigo com mais detalhes sobre o funcionamento de cada uma. Aqui você lerá:

  • O que é Upsell e Cross Sell
  • Diferenças entre os dois termos
  • Vantagens de usar as técnicas
  • Como aplicar as estratégias
  • Verticais que os conceitos podem ser aplicados
  • Como a tecnologia é aliada.

Upsell e Cross Sell: como funcionam

Por mais que upsell e cross sell não sejam técnicas exatamente novas, é fato que as estratégias foram impulsionadas graças a fatores como conectividade, tendo os e-commerces, como a Amazon, como grandes entusiastas. 

Para ter ideia, a gigante liderada por Jeff Bezos foi pioneira na estratégia de Cross Sell, segundo uma retrospectiva feita pela Forbes

Tudo começou em 2006 com as seções “Clientes que compraram este item também compraram” e “Frequentemente comprados juntos”, em que promove produtos relacionados ao item que o usuário está vendo no e-commerce. A Amazon atribui até 35% da sua receita ao Cross Sell. 

Em um cenário em que a digitalização das empresas é uma realidade e que conquistar novos clientes pode sair mais caro do que manter os antigos, buscar estratégias de vendas para otimizar resultados e que possam ser potencializadas com o apoio da tecnologia, portanto, faz toda a diferença.

Apesar de, à primeira vista, parecerem se tratar da mesma técnica, Upsell e Cross Sell são estratégias diferentes. Upsell é uma técnica de vendas em que a empresa convence o cliente a comprar um item mais caro do que o que ele pretendia inicialmente. 

Quando o consumidor chega em uma lanchonete, pede um milkshake e o atendente oferece a bebida com calda extra ou em tamanho maior por certo valor a mais, por exemplo, a técnica usada é o Upsell.

Cross Sell é quando a empresa vende um produto ou serviço adicional a um cliente existente, convencendo-o do valor que essa nova aquisição trará para o item que ele já adquiriu. Um exemplo é quando uma cliente entra em uma loja de roupas, compra um vestido, e o vendedor sugere um cinto e um par de sandálias para acompanhar. 

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Diferenças entre os dois termos

As definições e as razões para usar as estratégias de Upsell e Cross Sell podem fazer com que os dois termos se confundam. Porém, há algumas diferenças importantes entre as duas técnicas. 

Enquanto no Cross Sell a empresa sugere um produto ou serviço adicional relacionado ao que o cliente quer comprar, no Upsell a sugestão é por algo mais caro ou superior ao que o consumidor busca, como uma versão premium de determinado item ou serviço. 

Além disso, no Cross Sell, inicialmente, o consumidor não tem nenhuma intenção de adquirir os itens adicionais. Ele só toma essa decisão após a empresa fazer uma sugestão razoável em relação às vantagens que terá ao comprar esses extras.

No Upsell, por outro lado, o cliente já tem a intenção de compra de determinado produto ou serviço. Nessa técnica, a empresa só precisa mostrar para o consumidor como pode valer a pena fazer o upgrade a fim de aproveitar melhor aquilo que ele já queria adquirir.

Vantagens de apostar em Upsell e Cross Sell

De acordo com dados levantados pelo Invesp, conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um antigo. Entretanto, 44% das empresas focam em aquisição, enquanto apenas 14% priorizam a retenção.

O livro Marketing Metrics revela, ainda, que a probabilidade de fazer uma venda para um novo prospect varia de 5% a 20%. Para clientes da empresa, a probabilidade salta para de 60% a 70%.

Ou seja, usar as técnicas de Upsell e Cross Sell é um passo importante para todo negócio que quer evoluir e garantir a fidelidade dos consumidores com a sua marca. Outros benefícios são aumento dos lucros, maior retorno do investimento e, ainda, garantir mais comodidade para os clientes. Conheça algumas vantagens de apostar nessas práticas.

Maior retenção de clientes

Se reter clientes custa muito menos do que conquistar novos consumidores, as estratégias de Upsell e Cross Sell não podem ficar de fora do radar de quem busca ter um diferencial competitivo.

Ao investir em Upsell, a empresa tem a oportunidade de apresentar para os consumidores diferentes opções de produtos ou serviços com base no seu perfil de compra. Já com o Cross Sell, é possível sugerir itens adicionais de modo a garantir que as necessidades dos clientes sejam melhor atendidas, melhorando sua experiência no comércio.

Usar as estratégias de venda, portanto, é uma forma de impulsionar o consumidor a continuar a fazer negócio com a empresa. Além disso, é possível que esses clientes satisfeitos recomendem o negócio a outras pessoas de sua rede de contatos. 

Aumento da receita

Praticar Upsell e Cross Sell pode, ainda, aumentar a receita do negócio. Consequentemente, cresce também o valor médio dos pedidos feitos para a empresa. Enquanto isso, as margens continuam crescendo à medida que o negócio reduz drasticamente o custo de aquisição de novos clientes.

Depois de implementar essas práticas, é possível que, ao avaliar o ROI, também se perceba um crescimento exponencial do Lifetime Value do negócio.

Experiência personalizada

Em um cenário em que a hiperpersonalização é palavra de ordem, oferecer uma experiência exclusiva para cada cliente é essencial. Afinal, é cada vez mais comum que consumidores deem preferência para empresas que eles acreditam que os conheçam.

Nesse sentido, investir em Cross Sell e sugerir itens que os clientes realmente possam querer comprar faz toda a diferença. Não só no valor da venda, como, também, na percepção que os consumidores terão da marca.

Customização do valor de cada venda

Não há como negar que grande parte da receita de um negócio vem de clientes que a empresa já tem. É importante, portanto, investir cada vez mais em ofertas personalizadas e programas de fidelidade para, assim, atender às suas necessidades.

Além disso, apostar em uma comunicação customizada oferecendo produtos que tenham a ver com o perfil do cliente (Cross Sell) ou, então, sugerindo itens de maior valor (Upsell) é uma maneira eficaz de manter o engajamento dos consumidores com a marca. 

Como aplicar os conceitos

Para aproveitar ao máximo as estratégias de Upsell e Cross Sell nos negócios, é preciso, antes de tudo, entender o que o consumidor quer para, assim, atender aos seus desejos. 

Desse modo, é importante usar os dados a favor para conhecer profundamente o perfil de cada cliente e como foram suas experiências de compra. Confira algumas dicas a seguir. 

Conheça melhor a audiência

O primeiro passo para aproveitar ao máximo as técnicas de venda é analisar as informações que têm sobre o consumidor. É importante usar os dados para identificar seus objetivos e desafios

Informações como endereço residencial, dados profissionais, padrões de compra e estrutura familiar podem ajudar na hora de sugerir itens complementares em uma compra ou, então, a dar um upgrade ao que estão adquirindo. Usar dados faz a diferença na experiência; no entanto, é essencial ter atenção a aspectos relativos à segurança da informação sempre. 

Analise a jornada do cliente 

Cross Sell e Upsell são estratégias que não tratam apenas de sugerir os produtos e serviços mais indicados. Para ter os melhores resultados, é preciso também garantir que essas sugestões sejam feitas no tempo certo.

Para isso, é importante acompanhar o cliente durante toda a sua jornada para, dessa maneira, acertar o timing para usar Cross Sell e Upsell. Um bom momento seria, por exemplo, quando o cliente faz uma avaliação elogiando determinado produto ou serviço da empresa. 

Um cliente feliz com o seu serviço valorizará as sugestões feitas pela empresa, aumentando as chances de comprar os itens que foram sugeridos. 

Saiba quais são os desafios para oferecer soluções

Simplesmente sugerir produtos e serviços para os clientes não é suficiente para ter uma estratégia bem-sucedida de Cross Sell e Upsell. É necessário que a empresa identifique os problemas coletivos dos consumidores e façam uma análise em seu estoque ou em seu portfólio se tem o que precisa para atendê-los.

É fundamental que a companhia ofereça soluções para resolver os desafios dos consumidores e não apenas empurre produtos ou serviços que têm disponíveis. O sucesso das estratégias reside em conjugar soluções que resolvam a vida do cliente com o que a empresa comercializa. 

Verticais que podem aplicar os conceitos

Empresas dos mais diversos portes e setores podem usar as técnicas de vendas Upsell e Cross Sell. Em um primeiro momento, setores como varejo, além de bares e restaurantes, são alguns que podem aplicar as estratégias em diversos momentos da jornada do cliente.

No McDonald’s, a frase famosa “Fritas acompanha?” é um exemplo de aplicação do Cross Sell. No varejo, as duas técnicas também podem ser aplicadas de diferentes formas. 

Por exemplo, no cenário em que um cliente deseja comprar um celular, a empresa pode sugerir para ele levar também uma película para proteger a tela, uma capinha e fones de ouvido (Cross Sell) ou, então, o vendedor pode sugerir um modelo com maior duração de bateria ou melhor câmera (Upsell), sempre considerando o perfil e as necessidades do cliente.

Mesmo verticais, como saúde e educação, têm a possibilidade de usar as técnicas de vendas. No caso de instituições de ensino, é possível usar um software educacional para conhecer melhor os estudantes e, assim, oferecer cursos de extensão adequados ao seu perfil, por exemplo. 

Tecnologia é aliada do Upsell e Cross Sell

Investir em Upsell e Cross Sell é uma maneira de aumentar o volume de vendas, fidelizar ainda mais os clientes e otimizar resultados. A boa notícia é que a tecnologia torna a aplicação dessas técnicas no dia a dia muito mais simples, facilitando a gestão. 

Com Big Data, pode-se conhecer melhor o cliente e, desse modo, potencializar as sugestões feitas para ele. A solução tecnológica permite a análise de alto volume de dados, otimizando o dia a dia.

Com ferramentas de Inteligência Artificial (IA), é possível fazer essas indicações para os clientes de forma automatizada usando, por exemplo, chatbots para interagir com o consumidor em tempo real.  

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Até a próxima! 

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