Quando o cliente volta é porque ele está satisfeito. E o que é preciso fazer para que isso aconteça? Uma série de fatores! Mas um deles é essencial – e deve estar no topo da sua lista: o atendimento.
Cliente satisfeito é o resultado de um bom atendimento, desde o início até a conclusão do serviço.
Quando o cliente volta é porque ele está satisfeito. E o que é preciso fazer para que isso aconteça? Uma série de fatores! Mas um deles é essencial – e deve estar no topo da sua lista: o atendimento.
Aliás, um consumidor satisfeito ainda ajuda a divulgar o seu negócio. Ou seja, todo mundo ganha. Além de uma equipe bem treinada e dedicada, ainda é possível contar (e muito!) com a tecnologia para garantir um atendimento 100% eficaz, rápido e disponível 24 horas por dia.
Como? Com diversas plataformas disponíveis no mercado. Há opções para todos os bolsos e canais. Apresentamos, a seguir, algumas soluções que seguem por essa linha e mostramos como elas podem fazer a diferença no dia a dia da sua companhia.
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Chatbots
Como já falamos em uma reportagem sobre o tema, os chatbots melhoram a experiência do usuário, tanto para novas aquisições quanto para resolução de problemas. A partir de um software, robôs estabelecem uma conversa com os consumidores. Ou seja, a pessoa faz uma pergunta, a máquina identifica as palavras-chave e lhe oferece as respostas previamente cadastradas em seu sistema.
Chatbots são ferramentas que automatizam e agilizam parte do atendimento.
Tal prática se chama machine learning e consiste no uso de algoritmos para a coleta de dados. A partir deles, o robô consegue analisar (daí o uso da palavra learning, que significa “aprendizado”, em português), tomar decisões e, assim, automatizar o processo de respostas.
É possível instalar os chatbots em diferentes plataformas, como telefone, e-mail e, o mais comum atualmente, nas redes sociais. O principal benefício para a empresa é a agilidade nos serviços. Pense bem: um chatbot fica disponível 24 horas por dia, porém a equipe não. Ou caso haja algum tipo de plantão, isso custará caro.
Inclusive, os robôs ajudam a fazer filtros nos atendimentos. Por exemplo: você tem uma agência de viagens. O cliente entra no site, porém não encontra a opção que mostra os destinos internacionais. Em vez de um colaborador orientá-lo, o bot resolverá essa questão em segundos. E sem gastos extras.
Chatbot nas redes sociais
Além disso, consumidores em potencial utilizam Faceboook, WhatsApp e outras plataformas diariamente. Ou seja, ter uma presença forte nesses canais é uma estratégia importante.
Chatbots mais completos, que usam conceitos de Inteligência Artificial, ainda conseguem cruzar as informações trocadas com itens do banco de dados e, assim, fazem um atendimento ainda mais complexo (serviços transacionais). O nível de interação será maior. Nos dois casos, o objetivo é estar disponível para o cliente sempre que ele desejar, resolver problemas e tirar dúvidas de um jeito descomplicado.
Veja aqui uma lista das empresas que oferecem os chatbots mais conceituados do mercado (pela qualidade e preço oferecidos):
– ManyChat
– Chatfuel
– MobileMonkey
Nessa linha da otimização do atendimento, a Telefónica apresentou em 2017 uma iniciativa global: a Aura. Trata-se de um chatbot construído a partir de Inteligência Artificial, que identifica as dúvidas dos clientes e oferece respostas completas (direcionando todos em poucos segundos).
Presente no site e também no app Meu Vivo Empresas, a Aura é representada por um símbolo (veja abaixo). Basta tocar sobre ela para começar a conversa. O bot da Vivo consulta e cruza informações relacionadas às suas dúvidas até encontrar a resposta correta. Portanto, você pode interagir com a Aura de diversas formas diferentes. Como por exemplo, levando dúvidas de navegação ou de onde extrair segunda via de contas, informações sobre produtos, atalhos e dúvidas técnicas em geral.
Esse é o símbolo da Aura e como ela aparece no desktop.
CRM
Ter um software que gere o relacionamento com o cliente é um bom caminho para aperfeiçoar o atendimento. Essa ferramenta se chama CRM (Customer Relationship Management). A plataforma, inclusive, cumpre o seu nome à risca. Isso porque reúne o histórico de todas as ações realizadas junto ao consumidor – e ainda gera relatórios bem completos
Use softwares de CRM para entender o perfil e saber todas as interações que teve com o cada cliente.
É uma forma eficaz de definir o perfil de consumo do seu público. Entre as opções mais contratadas no mercado, destaque para o HubSpot, fácil de mexer e com relatórios supercompletos, e o Salesforce, um dos mais conceituados e com valores acessíveis.
Aliás, essas informações levantadas dão subsídios para a criação de estratégias de venda mais focadas e precisas. Como isso acontece? O CRM é capaz de gerar diferentes relatórios. Um deles é conhecido como pipeline, responsável por informar à equipe todas as oportunidades abertas. O software analisa o perfil do cliente, o grau da oportunidade e mostra os profissionais responsáveis por essa atividade. Assim, cada membro cumpre o seu papel para não perder o cliente de vista e aproveitar todas as ocasiões.
Relatórios de CRM
Outro tipo de relatório é o de atividades, que é voltado mais para a equipe interna. Com ele, é possível verificar quem é o responsável por cada tarefa (na semana atual e nas demais, por exemplo) e ainda verificar todas as informações sobre o perfil do cliente. É uma ferramenta bastante indicada para gestão do tempo de representantes de venda.
Há também o relatório de problemas em aberto. Como o nome diz, mostra os problemas que ainda estão por resolver. Este pode ser externo, como reclamações e devoluções, ou interno. Como algum material de trabalho que está faltando e um funcionário com problemas pessoais, por exemplo. Assim, esse mapeamento permite identificar os pontos fracos e corrigi-los com mais facilidade.
Já o relatório de Leads reúne os dados sobre o comportamento dos seus clientes (e daqueles em potencial) e os usa para direcionar (e impulsionar) suas campanhas de marketing. Um exemplo prático: se o consumidor mandou ima mensagem via chat e depois ligou para tirar dúvidas sobre um serviço, mas não fechou a compra, todo esse caminho percorrido fica registrado. Assim, é possível criar estratégias com um foco maior.
Em e-commerces, muitas pessoas colocam itens no carrinho de compras, porém não concluem o procedimento. Isso aparecerá no relatório. Dessa forma, a equipe responsável poderá entrar em contato com o cliente para sugerir descontos e vantagens.
Redes sociais
Estar nas redes sociais também é essencial para tornar a sua empresa conhecida! Mas de nada adianta publicar nos perfis e não responder quando os seguidores interagirem. Então, escolha alguém (ou você mesmo) para tomar conta desses canais. Estabeleça horários para a checagem das mensagens (isso deve ser um trabalho diário).
Planeje-se para responder a toas as interações dos seguidores nas redes sociais.
Crie um documento de perguntas frequentes para servir de base quando receber os questionamentos. E sempre responda, pois é muito importante para estreitar o relacionamento com o cliente.
Aliás, é importante estar preparado para crises. O ambiente digital é sempre propenso a elas. Desse modo, o melhor a se fazer é desenhar um plano de gestão de problemas. Por exemplo: defina quais tipos de interações devem ser ocultadas da sua timeline, como insultos e palavrões.
Anote as questões importantes que devem estar nesse plano:
– A equipe responsável deve validar as respostas com quais profissionais antes de postá-las? É importante criar um livre acesso para garantir agilidade nas respostas (fundamental em crises em ambientes digitais).
– Defina qual tipo de conteúdo nunca pode ser postado, como publicações de cunho político ou que envolvam algum tipo de polêmica.
– Defina como será o atendimento ao cliente quando algum produto ou serviço não for entregue com a qualidade necessária.
– Escolha um tom de voz, para não parecer tão despojado nem tão sério.
Tem gente que prefere se comunicar por e-mail. Então, nunca deixe de checar a caixa do endereço que está disponível no site ou nas redes sociais. Se você publicou lá é porque se trata de um canal ativo.
Use o e-mail divulgado para criar um canal de comunicação com o cliente.
Por isso, converse com o responsável pelo atendimento e defina uma periodicidade para olhar e mandar as respectivas respostas.
Seja acessível
O cliente deve encontrar facilmente um canal de comunicação com a empresa. Caso contrário, ele pode simplesmente abandonar o site ou deixar de ligar para reservar uma mesa, por exemplo. Por isso, é importante deixar os números de telefone, e-mail e até os ícones das redes sociais bem visíveis no seu site.
Aliás, os perfis nas redes também devem conter todas as formas de contato. Assim, você mostra que é acessível e que está disponível para resolver problemas ou tirar dúvidas.
Linguagem ideal
É importante usar a mesma linguagem em todos os canais. Isso faz parte da identidade da sua empresa. Então, pense bem em como você quer se comunicar com os seus clientes. Caso a sua empresa seja mais descolada, por que não apostar em um tom de voz mais leve e casual? Tem tudo a ver com a sua filosofia.
Definir a linguagem adequada é como se fosse um quebra-cabeças – é construir peça por peça.
Se for mais sóbria, no entanto, fica meio fora de contexto dar respostas mais moderninhas. Dessa forma, é muito importante estar tudo alinhado para garantir uma identidade que possa ser reconhecida por muitas pessoas, a quilômetros de distância.
Pesquisa de satisfação
Saber o que o cliente pensa é um ótimo caminho para evoluir. Então, não deixe de fazer pesquisas de satisfação em relação a toda a experiência que ele teve em relação à sua empresa. É possível realizar esse processo por e-mail, WhatsApp, Facebook e outros meios. Ou então até mesmo contratar empresas especializadas, que sugerem as plataformas, desenvolvem as questões e analisam todo o material recebido.
A Tracksale é uma opção interessante, pois disponibiliza uma versão para testes e também realiza pesquisas em tempo real (com análise e evolução do sentimento dos clientes).
Bot pode te ajudar no atendimento dos seus clientes.
Além disso, o cliente se sente inserido. É uma forma de dar voz aos seus questionamentos e usá-los para melhorar os procedimentos internos. Assim, todo mundo ganha.
Para aprimorar os canais de atendimento do seu negócio é importante saber usar todas as ferramentas a favor da expansão. Aliás, continue navegando pelo site para saber de todas as tendências e novidades do setor!
Otimize o seu tempo
Gerir uma empresa envolve o contato direto com vários fornecedores. Por isso, também é importante levar em conta as ferramentas de atendimento que essas empresas possuem. Afinal, ter um canal aberto é sempre decisivo para deixar o trabalho mais fluido e organizado.
O Meu Vivo Empresas, por exemplo, é um canal que reúne todas as informações necessárias para otimizar a rotina de trabalho. Basta se cadastrar incluindo o CNPJ da sua empresa ou o seu CPF no site para ter acesso às funcionalidades, como segunda via de contas, consulta de protocolos, fatura detalhada, conta digital e muito mais. Além disso, como o canal é intuitivo, tudo é feito pelo autosserviço, sem a necessidade de interação humana. Por meio de uma interface simples de navegar. Saiba mais aqui.
Um bom atendimento é essencial e escolher as plataformas adequadas faz parte dessa estratégia. Por isso, esperamos que a leitura tenha sido importante para você e ajude a tornar a decisão certa. Aliás, continue aqui no nosso canal para ler mais artigos como esse!
