Conhecer os riscos inerentes à loja virtual é um dos primeiros passos para evitar possíveis prejuízos. Desse modo, é importante entender o que é chargeback. Além disso, se faz fundamental descobrir como se proteger contra esse mecanismo, cujas consequências podem comprometer o futuro da marca.
Entendendo o que é chargeback
De acordo com o especialista em e-commerce Mark Reynolds, da Digital Commerce Partners, o chargeback ocorre quando o banco solicita o reembolso por uma transação efetuada de forma fraudulenta.
O banco ou operadora de cartão crédito, realiza o estorno do valor total da venda realizada quando o chargeback é identificado, no entanto, cobra uma taxa do site de e-commerce. “A maioria dos bancos exige uma taxa de reembolso na faixa de 1% do valor das transações. Um criminoso que encontra vulnerabilidades no seu site pode gerar prejuízos consideráveis ao longo do tempo”, explica Reynolds.
Evitar fraudes e prevenir a ocorrência de chargeback é responsabilidade do site de e-commerce.
Como o chargeback pode ser solicitado
Instituído como uma forma de proteger o consumidor, o chargeback pode ser solicitado pelo titular do cartão assim que uma compra irregular ou violação de termos de contrato seja percebida. A solicitação do cancelamento da compra e estorno da fatura é feita pelo cliente à operadora do cartão e, após análise da situação, a anulação da venda acontece.
Atenção: não confunda chargeback com desistência de compra. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem até 7 dias para desistir de qualquer compra online sem precisar especificar motivo algum. Já o chargeback é exclusivo para compras via cartão e é necessário fazer o pedido mediante explicação que justifique a solicitação.
O chargeback pode ser ocasionado pelas seguintes razões:
Problemas com o produto
Nesse caso, o consumidor alega que o produto recebido tem características diferentes daquele que foi vendido. Pode ser uma especificação técnica incongruente ou um defeito de fabricação.
Problemas com a entrega
Quando ocorrem problemas no deslocamento e o produto é extraviado. Nesse caso, cliente tem o direito de solicitar à operadora de cartão de crédito o estorno do valor pago.
Fraude
Se os dados pessoais do cliente foram roubados ou o cartão de crédito clonado, o criminoso pode realizar transações de forma indevida. Desse modo, quando isso ocorre, o consumidor solicita o reembolso do valor.
Má fé
Além disso, há o risco de o cliente praticar um ato de má fé, ao não reconhecer uma transação efetuada de maneira legítima. Em todos os casos, quem sai no prejuízo é o dono do site de e-commerce, a não ser que ele consiga provar que as razões alegadas pelo cliente são falsas.
Evitar o chargeback é responsabilidade da loja virtual
Em geral, as operadoras de cartão de crédito não se responsabilizam pelas transações efetuadas de forma indevida. Desse modo, a tarefa de comprovar a identidade do consumidor e de evitar fraudes recai sobre a marca. Da mesma forma, é o site que precisa arcar com os prejuízos.
Cartões de crédito representam uma parte significativa do total de transações realizadas online. Desse modo, abrir mão da sua utilização em virtude do risco de chargeback pode ser um forte impeditivo para o crescimento da empresa.
Para evitar os danos, Reynolds recomenda otimizar os filtros de fraude já oferecidos pela maioria dos gateways de pagamento. “Uma fraude repetida pelo mesmo criminoso pode ser interrompida por meio da implementação de uma ferramenta de restrição ao carrinho de compras, associada ao endereço de entrega do produto”, explica. Ou seja, se o endereço informado já estiver vinculado a problemas anteriores, a transação não é aceita.
Por fim, o especialista defende que é preciso se cercar de garantias antes de autorizar a transação. Ou seja, é importante checar manualmente os pedidos, analisando a procedência dos endereços de e-mail, dos números de telefone e dos dados de entrega.
