Enquanto as companhias buscam estar mais próximas ao seu público, o consumidor demanda um suporte mais efetivo e ágil. É nesse movimento que aparece o Contact Center.
De um modo geral, essa central de atendimento suporta o atendimento ao cliente, independentemente de quando ou por onde o contato é realizado. Sobretudo, isso é importante em uma estratégia omnichannel. Afinal, não basta estar presente em diversos canais se o serviço ao consumidor não funcionar de forma integrada.
Aliás, é preciso considerar, também, que houve uma grande mudança na demanda do atendimento. No cenário de alta digitalização atual, as pessoas se habituaram a utilizar aplicativos e redes sociais, que têm uma base imediatista, mas ainda esperam um contato humanizado.
Em outras palavras, tanto público quanto empresa estão passando por um processo de readaptação e a comunicação entre ambos precisa estar alinhada. Inclusive, essa é a finalidade do Contact Center: simplificar o contato e aproximar pessoas.
A partir desse relacionamento surgem milhares de insights para o negócio, que indicam possíveis caminhos para melhores resultados. Por sua vez, já existem muitas tecnologias que ajudam a trazer mais inteligência, visibilidade e eficiência à operação de atendimento.
Neste artigo, você verá:
- O que é um Contact Center?
- Comportamento do consumidor é um dos desafios do Contact Center
- Experiência do cliente é crucial para negócios
- Dados no Contact Center: uma mina de ouro ainda pouco explorada
- Automação do atendimento via bots
- E quando adicionamos Inteligência Artificial ao atendimento?
O que é um Contact Center?
Por muitas décadas, o call center foi a principal forma de comunicação que as empresas disponibilizavam para seus clientes. Milhares de dúvidas, pedidos, reclamações ou mesmo elogios, eram recebidos diariamente por essa central de atendimento via telefone.
Porém, quando entram em cena os sites, as redes sociais, como WhatsApp, é preciso ter uma estratégia mais complexa para atender aos consumidores.
Para exemplificar, um dos principais canais utilizados na comunicação marca–cliente em 2020 foi justamente o app de mensagens instantâneas. Segundo o levantamento da Nuvemshop, o WhatsApp é utilizado por 95% das empresas, seguido pelo Instagram (83,5%) e o e-mail (51%).
Dessa forma, Contact Center engloba toda a operação de suporte multicanal de uma companhia e atua em chats próprios, aplicativos, entre outros. Com essa área dedicada, a tendência é conseguir melhorar a experiência do cliente e também obter informações importantes, que podem aprimorar os processos internos.
O que é necessário para um Contact Center funcionar?
A princípio, é necessário contar com uma equipe exclusiva para realizar o atendimento. A definição da quantidade de pessoas e mesmo do horário de funcionamento desse suporte deve ser escolhido conforme a demanda do setor e da própria organização.
Como exemplo, no início da crise sanitária ocasionada pela pandemia de coronavírus, o banco BTG Pactual optou por disponibilizar um atendimento 24 horas para não deixar seus clientes desamparados.
Para entender a necessidade da sua companhia em relação ao Contact Center, um bom caminho é realizar pesquisas com os clientes para ser certeiro nas decisões.
Além disso, a central deve ser bem equipada para evitar problemas durante o atendimento. Nesse sentido, se a aquisição de dispositivos for um empecilho para a empresa, é possível recorrer a alternativas como o aluguel de equipamentos.
Outro ponto importante é ter um sistema integrado para que o consumidor que entrar em contato por Facebook, consiga ser atendido posteriormente pelo telefone. Há plataformas que auxiliam nessa missão, bem como ferramentas de colaboração e produtividade que ajudam a equipe no compartilhamento de informações.
Comportamento do consumidor é um dos desafios do Contact Center
A empresa que deseja manter um Contact Center eficiente deve estar sempre atenta às mudanças no comportamento do público. Isso engloba tanto acompanhar tendências do mercado quanto realizar pesquisas de satisfação com os clientes, pois ambos são importantes para as estratégias de fidelização do consumidor.
Nesse sentido, a Zendesk publicou seu relatório de Tendências da Experiência do Consumidor, que contém dados importantes sobre as expectativas do público. No documento, divulgado em abril de 2021, constam cinco itens com os quais os clientes mais se importam no atendimento:
- resoluções rápidas;
- agentes solícitos e que atendam com empatia;
- suporte 24 horas;
- ser atendido no canal de sua escolha;
- suporte proativo.
O mesmo artigo ainda revela que após uma experiência de compra ruim, 50% dos clientes irão recorrer a outra empresa. Embora isso não seja surpreendente, devido à alta competitividade nos mercados, é um fator que reforça como é primordial priorizar a experiência do consumidor.
Digitalização do atendimento
É inegável que a crise sanitária impulsionou a digitalização de serviços, incluindo o atendimento ao consumidor. Em seu levantamento, a Zendesk pontuou que 64% dos clientes passaram a usar novos canais no período.
Essa migração para o ambiente virtual, que estava acontecendo mesmo antes da crise, incentivou o uso de outras tecnologias. Obviamente, a conectividade foi ampliada e, hoje, é fundamental no dia a dia, tanto no âmbito pessoal quanto no profissional.
Outra solução tecnológica que despontou foi a cloud. Esta facilita o armazenamento e compartilhamento das informações, além de oferecer flexibilidade para o negócio.
Por fim, podemos dizer que a onda de transformação digital tornou o Contact Center uma solução inevitável. Especialmente para as empresas que desejam cultivar seu relacionamento com o público e, assim, se destacar no futuro.
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Experiência do cliente é crucial para negócios
Um fator crucial tanto para negócios baseados no digital quanto para os em pontos de venda é a jornada de compra do cliente. Ela começa antes mesmo do contato direto com a marca, na etapa de pesquisa, e vai muito além do momento de aquisição de um produto ou serviço.
Questões como personalização de ofertas e do próprio atendimento fazem parte de um planejamento mais cuidadoso, focado na experiência do cliente. Só para ilustrar, a IDC Brasil estimou que, em 2021, seriam gastos cerca de US$ 1,4 bilhão em Customer Experience (CX).
A consultoria ainda ressaltou a importância de soluções ‘Digital First’ nessa área. Ou seja, experiências que não exigem contato e com maior automação, o que acelera até mesmo o uso de serviços em nuvem, por exemplo.
Agregando valor ao produto e ao serviço
Uma experiência ruim leva clientes embora. Em contrapartida, uma boa tem o potencial de fidelizar um consumidor e ainda gerar recomendações espontâneas. Afinal, a avaliação de pessoas próximas ou influentes ainda tem muito valor na hora da tomada de decisão.
Na verdade, de acordo com a Zendesk, a maioria das pessoas até pagaria mais por uma boa experiência. Mas, afinal, o que é uma “boa experiência”?
Oferecer produtos alinhados com o que os clientes buscam, ter variadas opções de pagamento e rápida entrega são alguns fatores comumente associados a uma compra satisfatória. Porém, mesmo isso pode não ser o suficiente para ganhar a fidelidade de um consumidor, como mostra o relatório The Future of Customers and Consumers.
Segundo o documento de abril de 2020, 73% dos entrevistados afirmam que uma experiência diferenciada, não apenas aceitável, é necessária para um cliente se tornar fiel.
Em suma, evoluir nos canais de atendimento, como com a abordagem de um Contact Center, é apenas um primeiro passo, mas já é primordial. As empresas precisam se adequar a esse novo momento em que as pessoas estão mais exigentes e sabem que elas são o centro de qualquer negócio.
Dados no Contact Center: uma mina de ouro ainda pouco explorada
Em meio a era dos dados, pode parecer desnecessário falar sobre o poder da análise e os insights que ela pode trazer. Contudo, a realidade é que muitas organizações ainda não aproveitam todo esse potencial do atendimento ao consumidor.
Aqui não estamos nos referindo a mensurar o número de ligações atendidas ou usuários respondidos via Contact Center.
A coleta das informações dos clientes, bem como o uso de algumas soluções tecnológicas ajudam a entender tendências dentro do próprio público. Por sua vez, o uso inteligente dessas informações resulta na melhoria de processos, construção de novos negócios, ou ainda na criação de outras estratégias comerciais.
Como exemplo, uma pesquisa divulgada pela Coleman Parkes Research em junho de 2021, indica que ofertas personalizadas são 76% mais assertivas. E muitos dos dados necessários para fazer essa customização de promoções passa pelo Contact Center.
Nesse sentido, o Gartner prevê que, nos próximos dois anos, haverá foco nos dados do cliente usando análise digital, de sentimento e aprendizado de máquina. Então, essas informações serão usadas, de modo alinhado às restrições da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), como base para tomar decisões informadas.
Vale mencionar que os esforços para ter um Contact Center eficiente e melhorar a experiência do cliente não passam despercebidos nem pelo público, nem pelo mercado.
Em um futuro próximo, chatbots ou assistentes virtuais poderão analisar texto e voz para entender como melhor se comunicar com os clientes e, assim, ter mais sucesso no negócio.
Automação do atendimento via bots
Os bots vêm sendo empregados massivamente nos últimos anos. O levantamento da Zendesk mostra que as interações com bots automatizados aumentaram 81% em 2020 e se tornaram uma parte vital das estratégias de negócio.
Um dos mais comumente utilizados é o chatbot, que ajuda clientes com atividades mais simples, como rastrear um pedido ou checar o status de um processo. Esse recurso consegue responder de forma rápida às solicitações feitas em qualquer horário ou até direcionar os usuários para um atendente especializado.
De acordo com o relatório da KPMG, 90% dos consumidores consideram a resolução de problemas a parte mais importante no atendimento ao cliente. Então, essa ferramenta está alinhada à demanda do público que deseja uma solução ágil com um autoatendimento fácil, intuitivo e disponível em diversos dispositivos.
Em paralelo, é possível afirmar que o bot automatizado já trouxe bons resultados aos negócios que investiram na tecnologia. Segundo um levantamento da Leading Edge Connections, os negócios que empregam chatbots têm probabilidade 33% maior de melhorar as pontuações de satisfação do cliente.
Além disso, o estudo publicado em dezembro de 2020 mostra um aumento de 65% na chance de melhora do tempo de resolução de problemas através da ajuda automatizada.
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Mas e quando adicionamos Inteligência Artificial ao atendimento?
A busca por automação é inevitável. Grande parte dos líderes de suporte ao cliente querem investir mais em automação para aumentar a eficiência de suas equipes.
Em contrapartida, apesar de toda a tecnologia disponível hoje, o lado humano ainda é insubstituível. Como exemplo, quando há um caso de reclamação mais grave, os consumidores tendem a recorrer ao atendimento com pessoas, e não bots.
Nesse sentido, há alguns caminhos para satisfazer clientes e manter a eficiência da empresa. Um deles é aprimorar os chatbots, com a incorporação de tecnologias de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning. Assim, estes se tornam mais inteligentes e podem solucionar alguns problemas, ou ainda otimizar o trabalho dos agentes de Contact Center.
Em outras palavras, quando o caso chega ao atendente, ele já possui todas as informações necessárias para dar uma tratativa rápida de forma empática. Uma má experiência pode até ser convertida nessa etapa, com o cliente dando mais uma chance à marca.
Há ainda a alternativa de dar voz a esse bot, transformando-o em um voice bot, ou voice chat, que traz mais conforto ao usuário durante o atendimento.
Segundo o Gartner pontuou em seu artigo sobre tendências do serviço ao consumidor, atualmente apenas uma em cada quatro organizações está implantando totalmente essas tecnologias. Contudo, 37,5% dos líderes da área estão executando pilotos ou planejam implantar chatbots até 2023, e 36,3% deles estão fazendo o mesmo para recursos de IA.
Conheça a Aura
Na Vivo, por exemplo, o atendimento humanizado e potencializado pela inteligência artificial já é empregado para dar suporte aos clientes. Nesse sentido a Aura vai além de um chatbot. É uma aplicação que funciona como assistente nos aplicativos e nas plataformas proprietárias.
Assim, desde 2018, está presente para tirar dúvidas ou até fornecer orientações aos consumidores, sejam pessoas ou empresas. Inclusive, a Aura suporta solicitações feitas à Vivo em outros canais, como WhatsApp ou Facebook Messenger.
Conclusão
A tecnologia aliada ao atendimento ao consumidor é necessária para todos os negócios. É preciso focar em automação de processos, uma estrutura tecnológica flexível e adaptativa ao rumo que a empresa está tomando. Assim, a solução adotada hoje não se torna ultrapassada, mas pode ser complementada.
Por sua vez, o Contact Center depende do uso desses recursos tecnológicos para ser cada vez mais eficiente, seja a tecnologia a ponte com público ou utilizada internamente.
Um bom exemplo são as videochamadas. Hoje essas reuniões online são utilizadas diariamente no trabalho e para o ensino remoto, porém ela pode ser vital no atendimento ao cliente. Uma conversa em tempo real com um atendente passando recomendações personalizadas ao cliente está certamente dentro do futuro do Contact Center.
Além da tecnologia ser necessária a todos os empreendimentos, vale dizer que ela também se encaixa em diferentes realidades. Muitas das soluções atuais são escaláveis e flexíveis, podendo ser customizada para cada usuário.
A Vivo Empresas pode ajudar com essa transformação digital e evolução do Contact Center. Com um portfólio completo de soluções tecnológicas, é possível levar o atendimento ao cliente a um novo patamar.
É claro que esse é um processo contínuo. Ao mesmo tempo em que não acontece de forma imediata, pois as inovações podem ser adotadas gradativamente, também não se encerra. Afinal, novidades tecnológicas e novos desafios estão sempre aparecendo.
Para quem deseja explorar mais sobre o uso de tecnologia no atendimento ao consumidor, vale conferir esses artigos:
- Marketing e tecnologia: em busca de uma melhor experiência para fidelizar o cliente
- Conteúdo em áudio é tendência: descubra a importância do som para o marketing digital do seu negócio
- Retailtech: construindo o caminho para o varejo do futuro por meio da tecnologia
Até a próxima!
