O atendimento ao cliente é que garante o sucesso do seu negócio, tanto pessoalmente quanto na internet. Assim, trazendo essa questão para o momento que vivemos agora, o atendimento feito pelas redes sociais se destaca como uma importante ferramenta de vendas.
Afinal, é uma tendência consolidada a clientela procurar nas redes sociais as marcas que tem interesse e iniciar ali a conversa com a empresa onde querem comprar. Em consequência disso, se torna fundamental para a sua empresa que o atendimento feito pelas mídias sociais seja simpático, confiável e assertivo.
Desse modo, estar presente nas redes sociais é uma importante vitrine para a sua empresa. No entanto, apenas estar presente não basta. Você precisa saber como atender o seu cliente nas redes, de modo a garantir suas vendas e cativar a clientela.
Sendo assim, você considera que sua marca está pronta para atender os clientes no Facebook, Instagram e outras redes? É possível que você já esteja fazendo isso, mas sempre se pode aprimorar!
A seguir, listamos as melhores práticas de atendimento ao cliente nas redes sociais. Com essas dicas, você pode fortalecer o branding da sua marca e vender muito mais. Interessou? Continue a leitura para saber mais!
5. Escolha com sabedoria quais canais adotar
Para começo de conversa, é importante deixar claro que a sua marca não precisa estar em todas as redes sociais que existem! Pelo contrário, é muito mais interessante estar apenas naquelas que têm a ver com a sua estratégia e com o público que pretende atingir.
Procure analisar quais redes sociais se encaixam melhor no seu objetivo como empresa. O Instagram é mais indicado para conteúdos visuais. Assim como o Facebook é uma ótima ferramenta para que o cliente entre em contato e tire dúvidas.
É importante também pensar no tamanho da equipe que gerenciará essas redes. Você não pode entrar em mais redes do que pode administrar, sob o risco de deixar seus clientes falando sozinhos.
Defina as redes ideais para o seu negócio e foque nelas para se conectar com a sua clientela.
4. Nas redes sociais fale na mesma língua que seus consumidores
É comum usarmos uma linguagem mais solta nas redes sociais. Emojis, gif, imagens e memes são um exemplo de ferramentas mais coloquiais que usamos para nos comunicar na internet.
No entanto, mesmo as empresas também podendo se beneficiar dessa liberdade de linguagem, não são todas as marcas que podem se comunicar dessa forma. Fica estranho, por exemplo, uma firma de advocacia falar usando gírias e memes na internet. Por outro lado, uma marca jovem de camisetas divertidas pode e deve abusar de emojis e brincadeiras.
Assim, é importante que você entenda muito bem como o seu cliente se comunica e que use uma linguagem parecida com a dele. Desse modo, é fundamental que você dialogue com a sua clientela de igual para igual.
Ou seja, é interessante ser mais informal, desde que você mantenha o tom respeitoso e informativo. Seu tom de voz deve estar alinhado com a imagem que seu cliente tem de você. Com personalidade e profissionalismo.
3. Tenha uma equipe especializada em marketing digital
Você quer um atendimento diferenciado e de qualidade para os seus clientes nas redes sociais? Então, invista na contratação de uma equipe dedicada exclusivamente a isso.
Afinal, de nada adianta você estar nas redes se não tem o conhecimento para usar essas ferramentas no dia a dia. Nesse ponto, o ideal é que você adote uma estratégia de marketing que uma equipe focada nisso desenvolverá para a sua empresa.
Fica mais fácil acertar assim. Sua equipe de marketing digital trabalhará com base na estratégia feita para a sua marca, cuidando para atender a clientela e fortalecer sua presença nas mídias sociais.
Você sabe criar páginas nas mídias sociais para sua empresa? Veja como aqui!
2. Esteja preparado para crises
No ambiente da internet, é comum que um cliente insatisfeito resolva expor nas redes sociais a marca que o desagradou. Dependendo do poder de alcance da reclamação, o caso pode gerar consequências desastrosas para a empresa. Por isso, mesmo prestando um atendimento impecável, sua marca precisa estar preparada pra situações como essas.
Desse modo, é fundamental ter sempre engatilhado um plano de gestão de crises. Assim, você saberá como agir caso alguma reclamação de cliente escape do seu controle.
Um bom plano de controle de crise geralmente é aquele que contempla o acesso à liderança da empresa, de modo a garantir autonomia para tomada de ações rápidas. Além disso, é preciso estar aberto a soluções mais criativas e menos burocráticas.
Afinal, o quanto antes a questão for encerrada, melhor para ambos os lados. O cliente tem seu problema resolvido e a empresa não fica exposta negativamente por tempo demais.
1. Esteja aberto para tirar as dúvidas dos seus clientes
É essencial que sua empresa esteja sempre disponível para falar com a clientela. E não apenas para responder sobre processos de venda e entrega, mas principalmente para tirar dúvidas práticas.
Isso por que, muitas vezes, os clientes se veem confusos sobre o funcionamento de produtos e serviços que desejam adquirir. E quem melhor para instrui-los do que a própria marca que os vende?
Desse modo, é fundamental que a sua empresa tenha nas redes sociais um canal para esclarecer a clientela sobre o seu catálogo.
Nesse sentido, é interessante também que a marca se aproprie das características de cada rede para fazer esse atendimento ainda melhor. Por exemplo, sua empresa pode fazer uma live no Facebook para explicar como funciona um produto. Ou criar uma enquete no Twitter perguntando qual serviço traz mais dúvidas aos clientes e pode ser esclarecido em postagem futura.
Conclusão
O atendimento ao cliente nas redes sociais é simples, mas requer atenção e cuidados específicos.
Com as dicas apresentadas nesse artigo, você garante que sua clientela seja atendida de maneira satisfatória e eficaz. Coloque em prática tudo que aprendeu!
Gostou? Então conheça mais dicas de soluções digitais e como elas podem ajudar no dia a dia do seu negócio:
- Veja como utilizar as redes sociais para impulsionar as vendas
- Conteúdo em áudio é tendência: descubra a importância do som para o marketing digital do seu negócio
- Marketing e tecnologia: em busca de uma melhor experiência para fidelizar o cliente
Conte com a gente e até a próxima!
