O cliente está navegando em seu e-commerce. Ele já selecionou um produto. De repente, antes de finalizar a compra, desiste e encerra a visita no site. Mais comum do que possa parecer, o abandono de carrinho é um dos pesadelos dos varejistas online.
O abandono de carrinho é uma das grandes preocupações atuais do comércio eletrônico.
No entanto, é justamente no abandono de carrinho, ou melhor, na recuperação desse cliente perdido, que muitos investem suas fichas. Enquanto uns lamentam os números, outros enxergam nesses mesmos dados uma excelente oportunidade de ampliar os negócios.
Como fazer isso, afinal? De que forma recuperar um cliente que, depois de selecionar um produto, desistiu antes do clique para finalizar a compra? O primeiro passo é entender os motivos que levam esse indivíduo a agir dessa maneira.
Abandono de carrinho: por que o cliente desiste da comprar?
Um estudo da Forrester Research levantou junto a usuários de e-commerce os principais motivos para que eles abandonassem o carrinho e não finalizassem a compra. A resposta que mais apareceu, com 44% de reincidência, aponta que esses clientes foram motivados a desistir por conta do valor alto do frete.
Como o preço desse serviço só aparece em uma etapa mais avançada do processo de venda, depois que o cliente já escolheu, ao recalcular o preço final com frete, o cliente opta por voltar a pesquisar. Desse modo, seguir comparando preços, aliás, foi a terceira resposta que mais apareceu (27%).
Por fim, 41% dos clientes disseram que ainda não estavam preparados para comprar o produto selecionado. Além disso, 25% consideraram o preço maior do que imaginavam que seria. E 24% pretendiam deixar a compra para outra oportunidade.
Abandono de carrinho: como recuperar o cliente perdido
O abandono de carrinho não pode ser visto automaticamente como venda perdida. Isso por que, segundo a Business Inteligence, pelo menos 3/4 dos clientes que deixam um produto para trás têm a intenção de voltar a visitar a loja virtual. Os motivos listados acima reforçam essa ideia de que a intenção de compra, em muitos casos, segue viva.
Desse modo, os varejistas podem tentar reduzir essa taxa com medidas, por vezes, simples. Uma delas é a simplificação do processo de pagamento. Além disso, se pode optar pelo investimento em marketing direto. Ou seja, se o cliente estava logado, a loja tem (ou deveria ter) todos os dados que necessita para fazer um contato.
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Outra ação possível seria batalhar por descontos no frete ou mesmo pelo frete gratuito para seus clientes. Desse modo, escapando da onda de abandono de carrinho gerada quando esta etapa chega.
Portanto, também valeria muito a pena investir em uma tecnologia que ajude seu e-commerce a recolher o máximo de dados do cliente. Isso para, em situações de desistência, tentar persuadi-lo de outra maneira, com outros argumentos.
