O termo UX ou User Experience (Experiência do Usuário, em português) vem se tornando cada vez mais presente no dia a dia das empresas. De acordo com Donald Norman, o inventor do conceito, ele define a experiência do usuário como a forma que você experiencia o mundo, a vida, ou seja, é um sistema que engloba tudo. Entretanto, ao contrário do que pode se pensar, a experiência do usuário não se aplica apenas ao ato de utilizar um aplicativo, um dispositivo móvel ou um computador.
Portanto, quando pensamos na aplicação do UX nos negócios, isso engloba a experiência do consumidor em toda a jornada relacionada a um produto, sistema ou serviço. Trata-se da interação do consumidor com a empresa – antes, durante e depois – e como melhorá-la do ponto de vista dele.
Isso quer dizer que mesmo que o seu negócio não seja uma startup ou uma empresa de desenvolvimento de software, é possível implementar o conceito. Mas de qual maneira é possível fazer isso? Abaixo listamos dicas importantes para aplicar as ideias do UX na sua empresa, independente do tamanho dela.
UX é a forma como você experiencia o mundo, a vida, é um sistema que engloba tudo.
O importante é o resultado
O criador do termo ainda faz questão de ressaltar que criar o caminho para guiar o cliente pela experiência é necessário. Mas mais importante do que isso é chegar ao resultado. “Se a sua experiência de usuário não for perfeita, isso importa? Se o usuário atingir o resultado que deseja, não. Só faz diferença quando ela dificulta as coisas ou frustra as pessoas”, completa Norman.
Empatia, o mantra do UX
Por isso, quando se pensa em UX, é imprescindível imaginar onde o usuário quer chegar, o que quer realizar. Sendo assim, um dos aspectos mais importantes para o desenvolvimento da experiência do usuário é se imaginar no lugar dele. Ou seja, a empatia.
Somente ao entender qual o problema a ser resolvido e as necessidades do outro é que será possível encontrar a solução. Portanto, é sempre importante conhecer o público para o qual se destina o produto. Lembre-se, o conceito é sobre o usuário, destinado a melhorar a experiência dele e não a sua.
Mais importante do que criar o caminho, é chegar ao resultado.
Os 5 Por quês
Em seu livro, “O Design do Dia a Dia“, Norman ressalta a importância de descobrir o verdadeiro problema. Pois muitas vezes, nos deixamos levar por nossas suposições e podemos inventar soluções para disfunções que não existem.
Conforme ele, uma das formas mais fáceis para chegar a verdadeira questão é aplicar o conceito dos 5 porquês, criado por Sakichi Toyoda, fundador da Toyota.
1º: Por que? – a bateria não tem carga.
2º: Por que? – o alternador não funciona.
3º: Por que? – a correia do alternador partiu.
4º: Por que? – a correia do alternador já deveria ter sido trocada, pois já tinha expirado sua vida útil.
5º: Por que? – a manutenção do veículo não foi feita de acordo com o recomendado. A verdadeira causa do problema.
Muitas vezes a problemática pode não ser tão simples assim ou conter mais de uma única resposta. Porém, o questionamento repetido nos faz pensar mais claramente sobre o real problema e elimina as suposições.
Cuidado com as suposições, elas podem levar a soluções para problemas que não existem.
Menos é mais
Certamente, você já ouviu essa frase antes. Aqui o conceito também vale. Quanto menos opções, mais simples é chegar ao resultado. Assim, a experiência do usuário se torna mais prazerosa e menos difícil. O cliente não quer pensar muito!
Além disso, o que funciona bem para uma pessoa, pode não resultar com outra. Isso porque cada um de nós possui um modelo mental, que guia a nossa forma de agir. Que, por sua vez, está ligado diretamente à nossa bagagem cultural e a experiências prévias (como a facilidade em mexer no sistema Android em vez do iOS, por exemplo). Por isso, é sempre importante fazer testes e levar em consideração o que faz sentido para a maioria dos seus clientes.
As vantagens que o conceito pode trazer
Mas se o conceito é sobre o cliente, como meu negócio se beneficia disso? Os resultados da satisfação do consumidor por conta de uma experiência bem construída vão muito além disso. Os ganhos para o negócio são muitos e, para te provar, listamos três pontos críticos para qualquer empresa ser bem-sucedida. Todos eles podem ser atingidos com o UX.
1-) Aumento nas vendas
Uma experiência fluida, como um atendimento de pós-venda atencioso pode ser o fator decisivo para a próxima compra. Ou ainda, a indicação dos seus serviços por parte de um consumidor satisfeito com a experiência.
O conceito UX pode gerar aumento nas vendas.
2-) Redução nos custos
Com o uso do UX também é possível diminuir o número de reclamações. E quando a empresa registra um índice menor tanto de reclamações quanto devoluções, por exemplo, a mobilização de equipe envolvida para resolver tais ocorrências também é menor. Isso se traduz em diminuição de gastos e economia de tempo, que pode ser usado para conversão de mais vendas ou foco em tarefas mais produtivas.
3-) Ganho de credibilidade
O uso correto do UX também possibilita a referenciação do seu serviço ou produto para outras pessoas por parte dos consumidores. Afinal, nada melhor do que deixar uma marca positiva do seu negócio na cabeça das pessoas.
Uma boa experiência é sinônimo de cliente satisfeito.
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