Com a explosão das redes sociais no século 21, é fundamental que o mercado acompanhe esse ritmo. E essa nova lógica de mercado. Até porque essa plataforma digital pode ser uma ótima aliada quando se trata da captação de um novo cliente em potencial.
Se antes havia certo receio quando o assunto era a legitimação, hoje é exatamente o contrário. As redes sociais servem para legitimar a compra. Uma vez que são nelas que o cliente consegue ver a realidade das marcas a partir dos depoimentos de diferentes usuários.
Transparência com o cliente
De acordo com o CEO da Fabulosa Ideia, especialista em produção de conteúdo e mídias sociais, Rafael Terra, o relacionamento com o cliente deve estar baseado sempre na transparência.
Além disso, por se tratar de um meio de comunicação extremamente dinâmico, há uma exigência natural do canal em fornecer uma resposta mais rápida do que os demais. Assim, ao ver uma mensagem do cliente, o responsável pela marca deve entrar imediatamente na conversa. “Não espere até ter a resposta para falar com o cliente. Mostre que você está fazendo algo para chegar até a solução do seu problema”.
É no ambiente virtual que o cliente pode conhecer a realidade das marcas, é onde interage com outros usuários.
A demora no retorno ao cliente é considerado um dos principais erros no que diz respeito à relação digital com o cliente. A demora no atendimento, justamente por se tratar de um veículo de natureza rápida, pode gerar uma má impressão. Apagar comentários negativos também pode se transformar em crise.
Também deve-se evitar ficar na defensiva e ironizar as situações. “Não sabemos quem está do outro lado da tela, e nem como essa pessoa irá reagir”, explica Terra.
Atendimento online e offline
Terra faz ainda um alerta aos consumidores. O atendimento online apenas potencializa aquilo que já é bom ou ruim no atendimento offline. Ou seja, as redes sociais expõem, em um canal diferenciado, a cultura de relacionamento que já é praticada em outros canais. “É quase impossível uma marca ser excelente em seu relacionamento nas redes se o seu atendimento presencial for ruim. Um reflete no outro”, ressalta.
A fidelização também auxilia na divulgação da marca, de acordo com Terra. Boas práticas chegam ao conhecimento de um número cada vez maior de clientes. Consequentemente, o novo cliente se tornará um defensor daquela marca, uma espécie de advogado, e que ao final do ciclo, aumenta a confiança em torno da empresa.
Confira abaixo algumas dicas para a captação de um cliente através da rede social.
Do fã da rede social ao cliente
Algumas dicas podem ser levadas em consideração para “fisgar” a atenção do cliente para a sua marca ou produto. Confira três delas:
- Anúncios: com foco em determinada oferta e/ou produto para um público-alvo específico;
- Experiência de outros clientes: para legitimação e validação da compra;
- Conteúdo relevante: o usuário passa a conhecer melhor a marca e se identificar com ela.
