As redes sociais ganham cada vez mais importância no universo empresarial. Afinal, são ótimos meios de divulgação e, consequentemente, de venda de serviços. Para se ter uma ideia, segundo a pesquisa Transformação Digital nas MPE, desenvolvida pelo Sebrae, 72% das empresas consultadas usam o WhatsApp para se comunicar com os clientes. E mais: 40% delas têm uma página ativa no Facebook.
Na outra ponta, o consumidor também é adepto desses canais. De acordo com o estudo Digital in 2018 Global Overview, 85% dos internautas acessa a internet todos os dias – e a média é de 9 horas. Além disso, as maiores redes sociais do país são YouTube, Facebook e WhatsApp.
WhatsApp e Facebook são as principais redes sociais acessadas pelos brasileiros.
Ou seja, são canais que merecem uma atenção redobrada por gerarem muitos negócios. Por isso, ter agilidade para se comunicar com os clientes a partir deles é essencial. Mas e como garantir essa rapidez em meio a outras tantas tarefas? Com planejamento e, sobretudo, com a tecnologia necessária para tal.
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Tudo começa com a contratação de uma internet capaz de atender as suas demandas. É imprescindível ter um bom plano para a sua empresa, principalmente para facilitar o atendimento digital. Imagine ter de interagir com muitas pessoas pelo WhatsApp com uma conexão que não funciona direito! É problema na certa.
Por isso, a Vivo oferece planos especiais de acordo com as necessidades de cada empresa. Conheça as ofertas de banda larga fixa e também os planos para celulares corporativos. Assim, a equipe poderá interagir usando qualquer dispositivo.
Planejamento é tudo
A organização é primordial quando se trata de atendimento digital. Em primeiro lugar, escolha quem será o profissional responsável pelas interações (ou mais de um). É preciso centralizar o trabalho para garantir que todas as mensagens sejam respondidas. Caso contrário, o atendimento pode ficar confuso, fora do tom de voz pré-definido e do tempo indicado.
Distribua tarefas e acerte os horários de atendimento.
Também é preciso criar um arquivo padrão com perguntas e respostas que serão dadas para as dúvidas mais frequentes. Essa atitude agiliza o atendimento e garante a produtividade da equipe. Por isso, o planejamento é tão importante. Outro ponto: nunca utilize suas redes sociais pessoais. É preciso profissionalizar o atendimento. Então, caso ainda não tenha, crie perfis com o nome sua empresa.
Por fim, defina um horário de atendimento. E deixe isso bem claro nos perfis. Afinal, é inviável responder mensagens 24 por dia.
Tudo definido e planejado? Então, vamos para o próximo passo. Te mostramos, a seguir, dicas de ouro para você conseguir agilizar o atendimento ao cliente tanto no WhatsApp quanto no Facebook.
Há diferentes usos para o WhatsApp, desde a divulgação de produtos e serviços até a resolução de problemas. Mas para criar um canal ativo é preciso ter uma rede de contatos. Ou seja, as pessoas precisam saber que se trata de um meio de comunicação eficaz.
O WhatsApp é capaz de conectar clientes e empresa de um jeito ágil e eficaz.
Para conseguir isso, comece adicionando os usuários que deseja. Como? Levante os números de celular deixados em cadastros no seu site (em compras ou então para o envio de newsletters, por exemplo). Você pode também pedir gentilmente que os clientes cedam o celular quando estão no seu estabelecimento (no caso de salões de beleza e cafés, entre outros). Deixe claro o uso que deseja fazer e peça autorização – ser transparente é essencial nesses casos.
As redes sociais são outros caminhos interessantes. Faça uma mensagem amigável explicando e mande para os seguidores. Se eles retornarem com os contatos, é um bom sinal (estão abertos para receber as novidades da sua empresa!).
Disponibilize também, nos seus canais oficiais e no espaço físico, o número do WhatsApp para as pessoas adicionarem. Aliás, outra forma é incluir esses dados no cartão de visitas e em toda a comunicação visual da empresa. Por fim, coloque todas os contatos obtidos em uma planilha e vá alimentando com o passar do tempo.
WhatsApp Web
Quando você começar a conversar com os clientes, notará logo uma coisa: responder tudo pelo celular torna o atendimento mais demorado. Por isso, uma boa pedida é adotar o WhatsApp Web. Com ele, você consegue responder a todas as dúvidas e perguntas diretamente do computador. E é muito simples fazer isso.
Em iPhones, basta abrir o app e clicar em “Ajustes” (ou em “Configurações”, no caso de um celular Android). Em seguida, toque em “WhatsApp Web/Desktop”, local indicado pelo retângulo vermelho.
Toque em WhatsApp Web e, em seguida, aponte para o site do desktop.
Então, abra um navegador do seu computador e acesse https://web.whatsapp.com/. Você verá um QR Code. Aproxime o seu celular da tela e pronto. A versão para desktop abrirá imediatamente – e tem as mesmas funções. Agora, é só começar a usar.
Você verá essa tela inicial. Basta aproximar o celular e começar a usar.
Promova seu serviços de um jeito mais rápido
Crie listas de transmissão no lugar de grupos – será muito mais rápido para se comunicar com os seus contatos. Além disso, com o grupo, o cliente pode silenciar ou então sair dele e não ver mais as suas mensagens. Com as listas, o consumidor recebe todas elas sem ficar com seu número exposto para outras pessoas. E você ainda consegue mandar a mesma informação para 256 contatos de uma só vez.
O único porém é que somente as pessoas que têm o seu celular salvo nos contatos receberão a mensagem. Por isso, avalie se isso acontece com os seus clientes. Para mandar, abra o WhatsApp e toque em “Listas de Transmissão”. Fica no canto superior esquerdo do app (sinalizado com a seta vermelha).
Toque em “listas de transmissão” para começar a enviar as mensagens.
Em seguida, toque em “Nova lista” e, então, selecione os contatos que deseja. É simples.
Insira os contatos que deseja na lista de transmissão.
O procedimento é semelhante em celulares com sistema Android. Basta tocar nos três pontinhos localizados no canto esquerdo superior do app. Depois, em “Nova transmissão” e, assim, criar a lista.
Lembre-se de que é preciso ter bom senso para se comunicar com o cliente via WhatsApp. Muitas pessoas não gostam de receber mensagens a toda hora. Caso cheguem em excesso, seu conteúdo pode ser comparado a um SPAM. E isso não é legal para a imagem da marca!
Suporte garantido
O WhatsApp é um bom canal de comunicação para tirar dúvidas, conversar com o cliente e auxiliá-lo em possíveis questões. Aliás, esse contato direto garante proximidade. Então, seja ágil, claro e bem explicativo nas respostas.
Inclusive, é importante sempre seguir o padrão de tom de voz definido no planejamento. Aliás, para agilizar, você pode usar até mesmo as mensagens de voz para facilitar o dia a dia.
O Facebook tem uma ferramenta que contabiliza o tempo de respostas das interações. E os seguidores ainda conseguem ver qual é a média quando enviam uma mensagem. Por isso, é tão importante ser ágil. Assim como no WhatsApp, o mais indicado é definir uma rotina de atendimento. Pela manhã, veja todas as mensagens e interações que aconteceram no período da noite. Então, reserve uma horinha inicial do seu dia para respondê-las.
Organize-se para responder a todas as interações com agilidade.
Tente fazer o mesmo antes do expediente acabar. Assim, tudo fica em dia e você não para mil vezes para ver a rede social, o que atrapalharia a sua rotina.
Considere ter um chatbot
A solução é ideal para resolver questões mais simples, mas que demandam tempo. Trata-se de uma conversa automatizada. Você cadastra algumas perguntas mais frequentes e o robô vai sugerindo assuntos. Ou então o usuário digita as perguntas. Se elas tiverem alguma palavra-chave, ele sugere as respostas imediatamente. Veja no vídeo abaixo:
A ferramenta é ideal para agilizar o atendimento, uma vez que dá as respostas na hora. Conheça tudo sobre ela em uma reportagem que fizemos aqui no blog.
Um passo além
Caso o número de interações no Facebook seja muito grande, considere contratar algum especialista no assunto para cuidar de seus perfis nas redes sociais. Agências de comunicação digital desempenham esse papel – e ainda desenvolvem estratégias que tornam a sua marca mais conhecida nesse meio.
Antes de optar por uma, porém, peça indicações e avalie o orçamento disponível. Esse investimento deve caber no seu bolso – nada de gastos que vão atrapalhar a saúde financeira da empresa.
Ferramentas de monitoramento
Scup é uma das ferramentas de monitoramento mais usadas no mercado.
Você pode assinar uma ferramenta de monitoramento da sua página no Facebook. Mas como elas ajudam? Concentram todos os atendimentos em uma única plataforma. Você consegue ver o histórico de interações e ainda verificar se aquele caso foi solucionado ou não. Assim, ninguém fica sem resposta. No final do mês, ainda é possível gerar relatórios na plataforma para medir o desempenho de atendimento.
Além disso, elas captam menções sobre a sua marca feitas em comentários dos perfis dos seguidores ou em outras páginas. Assim, é possível interagir com todos que estão falando sobre você.
Entre as mais usadas atualmente, destaque para Scup, Stilingue e Hootsuite. Todas elas têm versão de teste. Ou seja, você consegue analisar por um período antes de contratar.
Atualize!
Quando for fazer algum tipo de atendimento pelo celular, certifique-se de que as versões dos apps do Facebook e do WhatsApp estão atualizadas. Quando isso não acontece, o sistema pode travar e diminuir a agilidade dos atendimentos.
Com certeza, ter uma boa presença nas redes sociais e no universo digital em geral é um bom caminho para ver o seu negócio expandir. E aproveite também para navegar por outras reportagens do blog!
